Сергей Ключников - Мастер жизни

Телефонное общение имеет свою специфику. Говоря в трубку, мы не видим собеседника и в случае, если мы с ним незнакомы, не знаем, как он выглядит, не можем посмотреть ему в глаза, не представляем, чем он занимается, в какой позе сидит, откуда он звонит. Психологи утверждают, что 90% информации о внешнем мире человек воспринимает через глаза. Кроме зрения есть еще осязание, обоняние. Пусть они возьмут еще по 2%. Значит телефонное общение, предполагающее лишь аудиальный, слуховой контакт, в лучшем случае передает 4-5% информации о мире. Строго говоря, телефонные собеседники не живут, а лишь обмениваются информацией, делятся слухами. Те образы, которые они составляют друг о друге, нередко весьма далеки от реальности. Сами переговоры обычно бывают более короткими, чем общение в жизни, и если обозначить их функцию с точки зрения деловой сферы и бизнеса, они нередко кажутся протоколом о намерении, вербальным утверждением какого-то действия, нежели самим действием. Действительно, по телефону не поставишь печать и не подпишешь договор. Потому в мире бизнеса распространено не очень серьезное отношение к разговорам по телефону. Наверное, каждый сталкивался со случаями, когда в трубку приходилось слышать: "Ну что говорить об этом по телефону. Вот приезжай, и обсудим". В таком отношении есть резон: для многих людей, привыкших воспринимать мир полнокровно, через все каналы органов чувств, или же предрасположенных к иным видам восприятия - зрительному или кинестетическому, сведение всего богатства ощущений во время живого человеческого контакта к обмену звуковыми сигналами через трубку кажется искусственным ограничением. Но, с другой стороны, в этом сквозит недооценка тех преимуществ, которых позволяет добиться грамотно организованное телефонное общение.

Во-первых, оно дает огромную экономию времени, собственно, ради чего и был изобретен телефон. Трудно представить, насколько выиграла цивилизация от этого открытия, ускоряющего обмен информацией, а значит и принятие решений на всех уровнях. Насколько сложнее было управлять различными процессами в мире, пока оно, до недавнего прошлого, происходило по почте! Договариваясь о том или ином решении и действии по телефону, вы сокращаете согласование многих вопросов при непосредственных встречах, которые требуют поездок и гораздо больших временных затрат. Во-вторых, хотя не каждый вопрос можно решить по телефону, зато его можно хорошо подготовить к решению, так, что при живой встрече вам останется, что называется, только подписать бумаги.

Можно приводить еще множество доводов, но тому, кто хочет успешно добиваться намеченных результатов, и так ясно, что из возможностей, предоставляемых телефонным каналом информации, нужно выжать как можно больше. Убежден, что искусству правильных телефонных переговоров и шире - телеобщения - нужно специально учиться. Сейчас существует немало курсов, посвященных этому направлению, где людей обучают самым эффективным приемам взаимодействия с другими людьми через трубку. Приходилось вести подобные курсы и семинары и мне. В одной фирме, занимающейся рекламой и выпуском рекламной продукции, слушатели семинара поставили передо мной задачу разработать систему, которая позволила бы людям научиться методам защиты от психологических "наездов" и хамства по телефону. Речь шла не о провокационных звонках шутников, пугающих ложными сообщениями о готовящихся терактах, и даже не о дурацких оскорблениях со стороны забавляющихся телехулиганов, которыми должна заниматься милиция, а вполне или не вполне вежливом (но остающемся в рамках закона) телефонном хамстве, давлении, психологических манипуляциях и прочих ухищрениях, проделываемых нашими деловыми партнерами или клиентами в трубку.

Искусство телефонных переговоров в русле нашей темы включает в себя как общие принципы, позволяющие успешно добиваться цели, так и специальные приемы, которые помогают отбить атаку и сохранить целостность своей личности. В первую очередь нужно поработать над своим голосом - ведь он ваш основной инструмент во всех телефонных переговорах. Если он звучит слишком громко или, наоборот, тихо, если голос сиплый, грубый и хрипящий, едва ли на другом конце телефона будут довольны, тем более, когда мы беседуем с незнакомым человеком. Очень важна интонация, с которой произносятся слова. Какая она - спокойная, сдержанная, просительная, властная, холодная, теплая? Даже когда вы будете говорить самые правильные вещи, тембр вашего голоса вместе с интонацией могут их очень серьезно обесценить. Потому тренируйтесь - и в обычном общении, и в тишине одиночества (можете, например, записать свой голос на магнитофон и послушать, как он звучит и после попробовать повторить одну и ту же фразу с разной интонацией и тембром), и даже во время самого телефонного разговора.

Весьма важную роль играет и дыхание. Шумное тяжелое дыхание производит соответствующее впечатление, и раз собеседник тоже ощущает некую тяжесть, идущую от вас, то он обычно стремится побыстрее положить трубку, даже если деловая часть разговора еще не завершена. Постарайтесь научиться дышать легко и бесшумно, а если учиться не хочется и нет времени, то, по крайней мере, старайтесь не показывать, что у вас тяжелое дыхание. Очень полезно делать краткие дыхательные настройки перед серьезными переговорами, когда вы примерно с минуту наблюдаете за собственными вдохами и выдохами, а затем, вздохнув один раз, начинать разговор.

Очень важно искусство правильных пауз, которые могут быть сильным средством для достижения эффективных целей в разговоре. Однако помните, что в телефонном разговоре паузы должны быть несколько короче, нежели в живой беседе, где вы во время молчания можете подойти к окну или встать около люстры, чтобы ваш собеседник лучше видел выражение вашего лица и понял, что стоит за вашими словами. Поскольку в телефонном разговоре нет возможности послать сигнал о вашей позе и выражении лица, то будьте аккуратнее с паузами: если они затянутся на слишком долгое время, собеседник может подумать, что связь отключилась, и вы его просто не слышите. В то же время паузы нужны, если вы говорите по телефону со скоростью Жириновского, не делая при этом никаких перерывов, - вряд ли это кому-то понравится. Иногда пауза требуется, чтобы перевести дух, как бы мгновенно сбрасывая с себя усталость и наполнить все свое существо энергией.

Во время телефонного разговора старайтесь поддерживать оптимальный энергетический тонус и гармоничное состояние собственных чакр. Когда люди говорят по телефону, у них задействованы практически все чакры, однако ведущим является горловой центр - чакра вишуддха. Этот центр в наибольшей степени подпитывают два смежных с ним других центра - анахата, или сердечный центр, и аджна - центр рассудка, отвечающий за умственную работу.