Петр Лионов - 100 самых популярных трюков в общении

И вот вы в офисе клиента; после краткого приветствия он словами «время — деньги» подводит вас к теме разговора: «Вы прислали мне свое предложение, которое меня не удовлетворяет. Я уже четко и однозначно сообщил это вашему сотруднику. Если вы пришли, чтобы переубедить меня, вы зря побеспокоились».

Вы все же пытаетесь вступить с клиентом в переговоры: «Тем не менее, я еще раз хотел бы поговорить о цене».

Его короткий ответ: «Вы меня неправильно поняли. Нам нет необходимости говорить с вами о цене, моя цена установлена, ваша — неприемлема».

Вы делаете еще одну попытку: «При образовании цены важно учитывать наше качество и наш сервис».

На это следует едкое замечание: «Вам следует еще раз проверить ваше качество и ваш сервис!»

Вы защищаетесь: «Наш сервис значительно отливается от сервиса наших конкурентов».

Руководитель отвечает вам: «Вы совсем не знаете, о чем говорите! Вам не следует постоянно настаивать на вашем мнимом качестве и вашем мнимом сервисе!»

В ходе этой беседы вы чувствуете себя как школьник, которого поставили на место. И именно это является целью данного руководителя. Он работает с так называемой концепцией «Ты».

В общении имеются два вида посланий: «Я»-послания и «Ты»-послания. «Ты»-послания, как об этом говорил? их название, используют понятие «Ты», но также употребляются и как «Вы»-послания:

«Вы неправильно меня поняли!»

«Но вы же утверждали…»

«Вы как всегда…»

«Ты»-послания всегда действуют как обвинение, как критика или осуждение. Этот феномен нам знаком с самого детства: родители или преподаватели практически все без исключения критикуют детей с помотаю «Ты»-посланий.

«Ты всегда перебиваешь».

«Теперь ты идешь в свою комнату!»

«Ты не учил».

«Ты мешаешь занятию».

Если вы вспомните свои детские и школьные годы, у вас, наверняка, всплывет в памяти еще множество подобных «Ты»-посланий. Эти послания действуют на наше подсознание и вызывают отрицательные эмоции. Тот, к кому обращаются подобным образом, чувствует себя в осаде, чувствует осуждение, как будто ему дали пощечину, он ощущает себя неполноценным и поверженным — и у него возникает желание защищаться.

Именно это происходит, когда владелец фирмы по-деловому, но целенаправленно отправляет «Ты»-послания. Его критика заставляет вас нервничать.

Такой директор на протяжении всей беседы будет постоянно использовать фразы типа:

«Вы неправильно меня поняли!»

«Вы не должны на этом настаивать, это же смешно!»

«Вы же только что утверждали… оставайтесь при своем мнении».

«Вы не в том положении…»

«Вы как всегда…»

«Вы не знаете, о чем вы говорите».

И он достигает своей цели: вы чувствуете себя виноватым, оправдываете себя, становитесь агрессивным, теряете голову и теряете нить целенаправленного ведения переговоров. Если в этот момент вы передадите бразды проведения переговоров своему противнику, вы проиграли. Директор фирмы будет отчетливо ощущать, как исчезает ваше чувство собственного достоинства — язык вашего тела и тон вашего голоса выдадут вас. Если он внезапно обратится к вам в более любезной манере, вы уже будете готовы пойти на значительные уступки.

Но вы можете нейтрализовать эту ситуацию, если отреагируете правильно.

Атакуйте вашего собеседника вопросами: «Что, по вашему мнению, я неправильно понял?»

Выстройте целую череду вопросов: «В чем конкретно, по вашему мнению, недостаток нашего сервиса? Почему вы не довольны нашим качеством?» Не довольствуйтесь общими ответами, а вежливо выспросите все в деталях у вашего партнера по переговорам.

Таким образом вы представите «Ты»-послания вашего контрагента как выражение субъективного мнения.

Вместо этого вы можете применять так называемые «Я»-послания, чтобы снять напряжение в беседе.

«Я»-послания особенно подходят для защиты от неприятных «Ты»-посланий:

«Возможно, я неправильно понял?»

«Я чувствую себя в затруднительном положении».

«Со мной нехорошо обошлись».

«Я не уверен, правильно ли это».

Такие высказывания вызовут понимание или даже сочувствие, а не агрессию. У вас появится шанс установить взаимопонимание, причем никто из двух собеседников не потеряет своего лица.

Конечно, вы тоже можете начать атаковать противника «Ты»-посланиями, однако это, скорее всего, приведет к агрессии и вряд ли разрешит конфликт. Если вы, тем не менее, сумеете искусно противостоять встречными вопросами, вас будут воспринимать как серьезного и сильного собеседника.

Следующие приемы работают на вызывание у человека страха за свое существование. Наверняка, это чувство знакомо многим людям. Тот, кто вызывает у собеседника страх за свое существование, значительно его ослабляет. Чем тоньше и осторожнее обращается к вам ваш собеседник, тем легче попасть в его ловушку, причем именно тогда, когда он делает предложение, которое освобождает его контрагента от отягощающего страха.

И так как каждый ведет ежедневную борьбу за свое существование — а также за существование своей семьи, — эти трюки крайне эффективны, даже по отношению к опытным и состоявшимся личностям.

Ситуация.В переговорах между отделом закупок и отделом сбыта необходимо снова договориться о ценах. Сотрудник отдела сбыта ведет переговоры одновременно с тремя покупателями.

Это неравновесие вызывает уважение. Три покупателя смотрят серьезно и сосредоточенно и начинают очень быстро говорить об условиях сделки.

Сотрудник отдела сбыта оправдывает свою цену качеством, хорошим сервисом и долгосрочным сотрудничеством.

Эти аргументы покупатели, естественно, не любят; именно здесь им необходимо вступить в диалог: «Мы позволили себе провести статистическую оценку вашего обслуживания в течение последних 12 лет. Таким, каким вы его описываете, оно, с нашей точки зрения, к сожалению, не является. Мы ставим вам среднюю оценку 2,5. Такое же обслуживание мы можем: получить и у ваших конкурентов».

Покупатель смотрит очень серьезно, два других кивают в знак согласия и смотрят на коллегу из отдела сбыта сверху вниз.

Этот первый выстрел, как правило, оказывает свое действие.

Следующим пунктом покупатель говорит о качестве: «Мы, конечно, подготовились к нашей беседе и попросили нашего руководителя лаборатории объективно и с научных позиций протестировать качество вашей продукции — мы не хотим быть нечестными. К сожалению, я должен сообщить вам, что профессор Паприков пришел к следующему выводу: качество вашей продукции в среднем оценено на 2,2. Конечно, это хорошо, но не настолько замечательно, как вы говорите. Руководитель нашей лаборатории протестировал также продукты двух ваших конкурентов и их оценки составляют 2,2 и 2,3 соответственно. Качество вашей продукции не является для нас весомым аргументом, чтобы удерживать цены, даже если мы лояльны к вашей фирме».