Дмитрий Козлов - Как оказывать влияние на людей в жизни и бизнесе

Пример.Возражение: «Нас вполне устраивает то, что есть!»

Условное согласие + Ответ: «Некоторые из моих теперь уже постоянных клиентов тоже вначале так говорили, пока не узнали о том, какая надежная и проверенная данная система. Ключевое отличие ее в том, что мы не предлагаем расплатиться сразу. Мы предлагаем сначала несколько месяцев попробовать ее в деле бесплатно. А далее... Также наш сотрудник бесплатно обучит работе с данной системой и после этого всегда готов на оперативные online-консультации...»

«С» так же, как и «D», сфокусированы на результате, а не на людях. Поэтому работа с ними может оказаться довольно сложной, да при этом еще и ужасно нудной. «С» очень въедливы, они приведут тысячу возражений по самым незначительным вопросам. Главное в общении с ними, как и в общении с «D», держать себя в руках, не дать «С» вывести вас из себя. Техника условного согласия при работе с их возражениями незаменима.

Пример.Возражение: «Нас вполне устраивает то, что есть!»

Условное согласие + Ответ: «Согласен, иногда то, что уже отработано, лучше не трогать. Многие мои клиенты говорили так же, пока не перешли на новую систему. Они обнаружили, что новая система вытесняет старую не потому, что старая плоха, а потому, что новая работает с большей производительностью и экономичностью. Я подготовил для вас подробное сравнение этих двух систем по ключевым показателям. Давайте вместе подсчитаем, что вашей организации будет экономически выгодней».

Упражнение 11

Вы сделали предложение эскимосу определенного поведенческого типа, продавая ему ваш снег. Он возразил следующим образом: «Предложение интересное, но мне надо подумать». Предложите ваш ответ эскимосам с разным поведенческим типом.

Последний в этой главе, но не последний по важности навык ведения продаж, – это завершение сделки. Для всех поведенческих типов при завершении сделки желательно использовать следующий алгоритм.

1. Отследить сигналы готовности(о них мы уже говорили в завершении главы о презентации).

2. Задать «исчерпывающий» вопрос.Например: «Все ли мы обсудили по данному предложению?» В случае положительного ответа, перейти к следующему шагу. В случае дополнительных вопросов кратко ответить на них.

3. Сделать резюме самых ключевых моментов

в обсуждаемом предложении. Причем степень детализации для каждых поведенческих типов будет разная.

4. Предложить завершить сделку(подписать контракт, начать оформление документов и т. п.).

Различия в характере завершения сделки с представителями разных поведенческих типов небольшие. Прежде всего это динамика. С «D» и «I» завершение сделки не стоит затягивать, лучше быстро пройти этот этап. С «S» и «С» никогда не стоит торопиться. Дайте им подумать, ваша спешка может отпугнуть их и сорвать сделку. Во-вторых, заключая сделку с «S» и «С», надо больше уделять внимания обсуждению последующих шагов, чем с «D» и «I». Четкое понимание последующих действий утвердит «S» и «С» в правильности принятого решения. А с «D» и «I» детали сделки лучше обсуждать по мере возникновения необходимости.

РЕЗЮМЕ

Предварительная договоренность о встрече обязательна с «С», полезна с «D», уместна с «S» и малоэффективна с «I».

При сборе информации «С» и «D» следует обязательно объяснить цель задаваемых вопросов. Вопросы, задаваемые любому человеку, прежде всего, должны быть тщательно продуманы, целесообразны.

Успешная презентация продукта любой аудитории должна в первую очередь отвечать потребностям и интересам этой аудитории. Для достижения успеха форму презентации следует адаптировать к особенностям восприятия поведенческого типа аудитории.

Главный секрет успешной работы с возражениями – встать на сторону оппонента и привлечь его к поиску разрешения его возражения. «D» и «I» могут найти ответ на свое возражение успешнее, чем вы, если вы подвигнете их на это. «S» и «С» следует подводить к ответу на их возражение серией наводящих вопросов.

Следует адаптировать динамику завершения сделки в соответствии с поведенческим типом партнера.

Почему важно развивать навыки ведения переговоров? По сути, переговоры являются кульминацией многих действий, совершенных вами или другими сотрудниками ранее. Маркетинговая поддержка и поиск клиента, вхождение с ним в контакт, встречи с целью анализа его ситуации и выявления потребностей, подготовка и дальнейшая презентация своего предложения. И вот вы на финишной прямой в ситуации переговоров, и ...от того, как вы их проведете, зависит успех проекта, ваше будущее, будущее вашей компании.

Конечно же, результаты переговоров в значительной степени зависят не столько от понимания важности этого процесса, сколько от владения техникой переговоров и наработанного опыта в данной деятельности. Существует много способов провалить переговоры, включая: отсутствие четко поставленных целей на данную встречу, ясной стратегии поведения, неспособность предугадывать тактику и цели другой стороны, неумение обходить тупиковые ситуации и проявление негибкости. Также на успех переговоров существенно влияет еще один параметр – поведенческие проявления переговорщика непосредственно в переговорном процессе, помогающие или мешающие достигать цели переговоров.

Для иллюстрации приведем одну забавную историю, которая, как говорят, произошла в реальности, но сейчас ее чаще всего рассказывают как увлекательный анекдот.

«Реально зарегистрированный разговор между испанцами и американцами на частоте «Экстремальные ситуации в море» навигационного канала 106 в проливе Финистерра (Галиция). 16 октября 1997 г.

Испанец:...говорит А-853, пожалуйста, поверните на 15 градусов на юг во избежание столкновения с нами. Вы движетесь прямо на нас, расстояние 25 морских миль.

Американец:...советуем вам повернуть на 15 градусов на север, чтобы избежать столкновения с нами.

Испанец:Ответ отрицательный. Повторяем, поверните на 15 градусов на юг во избежание столкновения.

Американец(другой голос): С вами говорит капитан корабля Соединенных Штатов Америки. Поверните на 15 градусов на север во избежание столкновения.

Испанец:Мы не считаем ваше предложение ни возможным, ни адекватным, советуем вам повернуть на 15 градусов на юг, чтобы не врезаться в нас.

Американец(на повышенных тонах): С вами говорит капитан Ричард Джеймс Ховард, командующий авианосца Uss Lincoln военно-морского флота Соединенных Штатов Америки, второго по величине военного корабля американского флота. Нас сопровождают 2 крейсера, 6 истребителей, 4 подводные лодки и многочисленные корабли поддержки.