Светлана Ефимова - Умение побеждать в споре

Барьеры взаимопонимания.

Выделим несколько основных принципов взаимопонимания в общении.

Принцип 1. Владение профессиональным языком. Вряд ли есть необходимость подробно раскрывать данный принцип, но указать на него представляется важным. Названный принцип предполагает, что коммуникатор, реципиент владеют профессиональной лексикой, уместно используют ее в различных условиях применения для описания и объяснения возникающих ситуаций.

Принцип 2. Уровень взаимопонимания прямо связан с уровнем интеллектуального развития коммуникатора и реципиента.

Низкая способность понимания одного из партнеров в общении должна компенсироваться высокой способностью доступно и доходчиво объяснить обсуждаемое положение. Отсутствие взаимопонимания при условии существенной разницы уровня интеллектуального развития собеседников не только затрудняет общение, но и делает достижение конструктивного результата невозможным.

Принцип 3. Уровень взаимопонимания обусловлен полнотой информации.

Этот принцип, кажется, тоже не нуждается в расширенной аргументации. Неполное, отрывочное сообщение не способствует возникновению эффекта взаимопонимания. Полнота информации в свою очередь может быть дополнена полнотой изложения материала, фактов, а также открытым способом изложения собственной позиции.

Принцип 4. В основе эффекта взаимопонимания логичность изложения и последовательность обоснования.

Вообще понимание того, что хочет доказать собеседник прямо вытекает из того, насколько последовательно непротиворечиво, обоснованно и обстоятельно он излагает свою позицию. С ней можно согласиться или не согласиться, но такая позиция понятна.

Принцип 5. Концентрированность внимания. Чтобы понять, нужно не только слушать, но и слышать, что говорит собеседник.

Для многих переговоров характерна модель, когда стороны усматривают проблему в конфликте позиций, а цель и решение – в том, чтобы согласиться с одной из них и отказаться от другой. Естественно, разговор идет о позициях, в результате переговоры часто заходят в тупик. Если бы библиотекарь осталась в рамках двух обозначенных читателями позиций – открытое или закрытое окно, решение так и не было бы найдено. Когда же он обратился к их истинным интересам – обеспечить свежий воздух и избежать сквозняка, выход сразу обнаружился. Эта разница между позициями и интересами является решающей с точки зрения результативности переговоров.

Интересы – главное в переговорах. Именно они являются мотивацией поведения людей, движущей силой реальных действий на фоне позиций. Основная проблема любых переговоров состоит не в столкновении видимых позиций, а в конфликте реальных интересов. Как сказали бы философы, надо от уровня явления перейти на уровень сущности. Ваша позиция (явление) – это нечто, о чем Вы приняли решение. Ваши интересы (сущность) – то, что заставило Вас принять решение.

Интересы как движущая сила действий людей. В основе любой модели поведения людей лежит удовлетворение потребностей. Их подробный список был бы бесконечен. Никакая классификация не дает представления о том, как разные потребности налагаются друг на друга. К тому же любая классификация способна дать только застывшую картину живого, постоянно меняющегося процесса. Из-за дефицита времени в ходе подготовки к переговорам мы можем иметь дело только с крупными, ключевыми категориями, относящимися к принципиально важным и предсказуемым вещам.

Физиологические потребности присущи всему живому. К ним относятся потребности в воздухе, еде, отдыхе и т. д. Любой организм стремится сохранить себя в равновесии, сбалансированном состоянии.

Несомненно, без физиологических потребностей невозможна сама жизнь. Люди испытывают нужду во многих вещах, но, если есть голод, они не способны думать о чем-то другом, пока голод не будет удовлетворен хотя бы частично.

Безопасность и стабильность. Дефицит безопасности сильнейшим образом влияет на весь комплекс взглядов и ощущений человека.

Потребность в безопасности выражается в основном в поиске стабильности, которая может быть обеспечена за счет таких фактов, как уверенность в завтрашнем дне, постоянство условий жизнедеятельности и труда, гарантии обеспеченной старости, счет в банке, защита от преступности, коррупции и т. п.

Признание как потребность – целый комплекс стремлений и движений человеческого «Я», которые можно разбить на две группы: стремление к свободе и независимости, желание быть сильным, компетентным, уверенным в себе; а также желание обладать хорошей репутацией, престижем, добиваться высокого статуса и власти, служебного роста, признания, уважения со стороны «значимых» других, высокой оценки. Огромное влияние честолюбия на поведение людей несомненно, это подтверждают научные исследования. Чувство гордости за свои достижения, признание и восхищение коллег побуждают человека к действиям более, чем другие стимулы (например, перспектива дополнительного заработка). Если перед Вами человек, добившийся всего самостоятельно, уместный комплимент и признание его успеха дадут ему почувствовать, что затраченные усилия не пропали даром.

Самоутверждение, самореализации. Удовлетворив первостепенные потребности, люди продолжают испытывать беспокойство. Многие не могут чувствовать себя счастливыми, если дело, которым они занимаются, не соответствует их задаткам и способностям, даже если они добились больших успехов и получили признание специалистов. Человек, в котором «звучит» музыка, хочет заниматься ею. Случается, в высоко-вставленном чиновнике или удачливом бизнесмене «врывается» потенциальный художник или поэт. Людей тянет заниматься тем, к чему у них внутренняя тяга и что приносит настоящее наслаждение и удовлетворение. К сожалению, это часто невозможно, что вызывает дисгармонию. Знать и понимать – естественная потребность для нормального человека. Любознательность ведет людей на эксперименты, рождает интерес к новому, неизведанному. Жажда знаний и стремление «дойти до сути» – жизненно важные факторы человеческого поведения. Именно эта потребность породила великих мыслителей и ученых. Она может быть удовлетворена, однако, лишь при условии свободы и безопасности.