Джош Кауфман - Самообразование на 100 процентов

Со временем бихевиоризм вышел из моды: исследования показали, что поведение человека обусловливается гораздо бóльшим количеством факторов, чем просто кнут и пряник. Но, к сожалению, это не распространилось на практику деловых отношений: корпорации и бизнес-школы по всему миру продолжают искать тот волшебный стимул, который заставит людей сделать то, что нужно компаниям.

В действительности же человеческое поведение напоминает термостат. Это очень простая система: она состоит из датчика, индикатора заданного значения и выключателя. Датчик измеряет температуру окружающей среды. Если температура не выходит за пределы заданного диапазона значений, термостат продолжает работать в обычном режиме. Как только температура падает ниже заданного значения, включается нагреватель. Когда температура поднимается до нужного значения, он отключается.

Такое взаимодействие называется перцептивным контролем, или контролем восприятия,— термостат регулирует температуру в комнате, сравнивая ее с заданным значением и выполняя определенное действие, если это восприятие «выходит из-под контроля».

Живые организмы, включая людей, являются довольно сложными системами с точки зрения контроля восприятия: все наши действия направлены на то, чтобы сохранять восприятие мира в определенных приемлемых рамках. Мы надеваем пальто не потому, что холодная погода вынуждает нас это делать, а потому, что мы не хотим замерзнуть. Если свет вокруг нас слишком яркий, мы ищем тень, закрываем жалюзи на окнах или надеваем темные очки.

В книге Making Sense of Behavior: The Meaning of Control («Понимание поведения. Значение контроля») Уильям Пауэрс объясняет, как системы контроля справляются с огромным количеством поведенческих моделей.

Представьте корабль, который попал в шторм: он взлетает и падает на волнах, его бросает из стороны в сторону. Камень, который лежит на палубе, не является системой контроля. Он ничего не хочет, ему нечем управлять, он подчиняется законам физики. Человек же, наоборот, хочет остаться в вертикальном положении и поэтому выполняет различные действия: балансирует, подскакивает, хватается за поручни и т. д. Потеряв равновесие и упав, он делает все, чтобы снова оказаться на ногах.

Человек на корабле не может предсказать, какие действия ему нужно будет предпринять, чтобы остаться на ногах. Он может делать что-то лишь в ответ на изменения среды и в зависимости от средств и вариантов, которыми располагает в настоящее время.

Контроль восприятия объясняет, почему один и тот же стимул часто приводит к различным результатам. Хорошим примером является классический «козырь» многих работодателей — оплата сверхурочного времени. Если вы хотите, чтобы ваши служащие работали сверхурочно, нужно платить им больше, правильно?

А вот и не обязательно! Сотрудники, имеющие фиксированный оклад (и считающие, что им недостает имеющихся денег), будут, вероятно, больше работать сверхурочно. Но что будут делать те, кто считает, что зарабатывает достаточно, или те, у кого в системе ценностей работа стоит не на первом месте? Незначительная их часть будет работать точно такое же количество времени, а некоторые решат работать меньше. Им достаточно определенной суммы денег, и они хотят вместо дополнительной работы заниматься другими делами — семьей или собственным проектом. Повышение оплаты за сверхурочные позволит им быстрее достичь желаемого состояния, следовательно, они будут посвящать меньше сил работе в основное время.

В результате мы получаем три модели поведения, две из которых полностью противоположны друг другу: в одном случае человек работает больше, а в другом — меньше. Вот вам и разговоры о бихевиоризме…

В основе каждой системы контроля восприятиялежит опорный уровень— диапазон восприятия, который сигнализирует о том, что система находится «под контролем». Если восприятие находится в пределах опорного уровня, система бездействует. Как только оно выходит за его рамки, система предпринимает определенные шаги для восстановления статус-кво.

Существует три вида опорных уровней: заданное значение, диапазоны и ошибки.

Заданное значение — это минимальное или максимальное значение. Вспомним о термостате: если температура падает ниже определенного значения, включается нагреватель. Еще один пример — выработка организмом мелатонина; как только его уровень достигает определенного значения, вы засыпаете.

В деловой сфере заданными значениями выступают финансовые средства управления: пока ваш доход выше определенного уровня, а расходы ниже другого уровня, дела идут хорошо. Но как только вы обнаружили, что потратили средств в три раза больше, чем нужно, или что ваш доход упал ниже достаточногозначения, вы принимаетесь что-то делать: пытаетесь понять, с чего это вдруг начали сорить деньгами и как вернуть контроль над расходами.

Диапазон — это разброс допустимых значений. Разница между заданным значением и диапазоном заключается в том, что в первом случае восприятие должно быть ниже или выше значения, во втором же случае оно должно находиться между двумя заданными значениями.

Например, человеческий организм обладает системой регулирования уровня глюкозы в крови, которую использует для производства энергии. Слишком высокий или слишком низкий уровень глюкозы может иметь опасные последствия, поэтому наш организм вырабатывает инсулин, снижающий ее концентрацию. Пока уровень глюкозы находится в пределах допустимого диапазона, все в порядке. Но как только этот уровень меняется, организм начинает выполнять определенные действия для возврата к нормальному положению.

Ошибка — это нулевое заданное значение: любое восприятие уже представляет собой сбой системы. Хорошим примером являются болевые рецепторы. бóльшую часть времени они бездействуют, то есть все находится под контролем. Но если вы поранитесь или обожжетесь, они пошлют сигнал, который сообщит вам о необходимости что-то предпринять. В деловой сфере таким сигналом являются жалобы клиентов: их отсутствие говорит о том, что все в порядке, а их наличие оповещает о том, что пора что-то делать.

Если вы хотите изменить поведение, то вам придется изменить либо опорный уровень, либо среду,в которой работает система. Вернемся снова к термостату: чтобы выключить нагреватель, нужно просто установить более низкую температуру. Если в этом месяце ваши расходы будут три раза больше, чем в прошлом, потому что вы начинаете крупную маркетинговую кампанию, закономерно, что финансы выйдут из-под контроля. Если вы решили сделать татуировку, будьте готовы к тому, что болевые рецепторы дадут о себе знать.