Джон Максвелл - Лидерство. 25 ключевых принципов построения взаимоотношений с людьми

Решимость все преодолевает

После школы он занялся поиском работы через бюро по трудоустройству штата Орегон. Его приняли клерком на склад, но на следующий день уволили. Он устроился кассиром в компанию «Goodwill», но продержался всего три дня. Такими же неудачными оказались попытки работать на погрузочной платформе в Армии спасения, и отвечать на телефонные звонки в Администрации по делам ветеранов. После еще нескольких увольнений бюро по трудоустройству признало его «нетрудоспособным».

Но Портер не сдался. Он не хотел жить на государственное пособие. После того как ему представилась возможность участвовать в продаже предметов домашнего обихода для сбора средств в пользу Объединения ассоциаций помощи больным церебральным параличом, ему понравилось это занятие. Он решил сделать карьеру в сфере торговли. Однако найти компанию, согласную взять его на пробу, оказалось нелегко. В конце концов он убедил директора «Watkins Incorporated» дать ему шанс. Чтобы отвязаться, ему предложили условия, на которые не соглашался ни один торговый агент, — работу за чистые комиссионные. Портеру предстояло продавать товары вразнос.

Это было в 1950-х. Сегодня Портеру уже за семьдесят, и он все еще работает на компанию «Watkins». На протяжении десятков лет он встает в 4:45 утра, тратит два часа на то, чтобы собраться и одеться, доезжает на автобусах с пересадками через весь город до своего участка и ковыляющей походкой проходит по десять—пятнадцать километров от дома к дому, предлагая ваниль, специи и моющие средства. Свою первую премию за отличные показатели в работе он получил сорок с лишним лет назад и с тех давних пор удерживает первое место среди торговых агентов компании на северо-востоке страны. В эпоху, когда профессия коммивояжеров, торгующих вразнос, сошла на нет, он продолжает процветать.

Как ему это удалось? Во-первых, благодаря его фантастическому упорству. Во-вторых, благодаря дружелюбному отношению. Как иначе можно объяснить неизменный успех продавца, которого люди с трудом понимают, который предлагает то, что дешевле купить в дисконтном супермаркете, использует методику, десятки лет назад вышедшую из моды, просит покупателей самим заполнять бланки заказов, потому что ему трудно писать? Как говорит Шелли Брэйди, которая помогает Портеру с тех пор, как ей исполнилось семнадцать: «Он умеет проникать в сердца людей».

Четыре уровня взаимоотношений в бизнесе

Когда вы поймете, каким образом взаимоотношения влияют на бизнес, вам станет ясно, что не все они играют одинаковую роль. Изучая этот вопрос, я пришел к выводу, что в мире бизнеса существует четыре уровня взаимоотношений, основой для которых служат следующие факторы:

1. Знание людей: созданию вашего бизнеса помогает ваше понимание людей

В предисловии к этой книге я рассказал о важности навыков работы с людьми. Ни доскональное знание товара, ни высочайшая техническая квалификация, ни способность к созданию чрезвычайно эффективных организационных структур не поможет тому, кто не умеет работать с людьми. Если человек не владеет этими навыками, он очень быстро достигнет потолка своей эффективности.

Замечательным способом компенсации недостаточно хорошего знания людей является приглашение в организацию человека, у которого этих знаний в избытке. Примером могут служить Стив Возняк и Стив Джобе, которые объединили технический талант и знание людей таким образом, что принесли компьютерам «Apple»мировую славу.

Я уверен в том, что тысячи и тысячи одаренных в техническом отношении бизнесменов смогут радикально изменить судьбу своих предприятий, если возьмут на работу — или сделают своими партнерами — тех, кто знает, как нужно работать с людьми.

2. Навыки обслуживания: созданию вашего бизнеса помогает ваша манера обращения с людьми

Автор книги «Окончательный отказ» («This Indecision Is Final»), предприниматель, обозреватель и эксперт в области менеджмента Барри Дж. Гиббоне утверждает: «От 70 до 90 процентов отказов от повторных закупок чего бы то ни было не связаны с качеством товара или ценой. Их причиной являются те или иные проблемы в обслуживании». Сегодня многие предприятия осознали этот факт и стали уделять гораздо больше внимания качеству обслуживания своих клиентов. Манера обращения с деловыми партнерами имеет большое значение, особенно на конкурентном рынке. Чем острее конкуренция в данной сфере бизнеса, тем важнее роль обслуживания.

3. Деловая репутация: созданию вашего бизнеса помогает история ваших предыдущих взаимоотношений

Всемирно известный английский бизнесмен и автор книги «Как стать безмерно богатым» Говард Ходж-сон сказал: «Каким бы бизнесом вы ни занимались, это бизнес взаимоотношений. Вот почему вашим самым лучшим активом является ваша репутация». Ограниченные физические способности Билла Портера мешали многим по достоинству оценить его умение работать с людьми — пока они не узнавали его ближе. Портер умел наладить общение с людьми и понимал их потребности. Именно это помогло ему стать хорошим продавцом. Кроме того, он вел свой бизнес таким образом, что его покупатели всегда получали то, что им было обещано, и тогда, когда это было обещано. Со временем его репутация росла и укреплялась. В результате он продавал товары представителям трех, а то и четырех поколений тех же самых семей!

4. Личная дружба: созданию вашего бизнеса помогает ваша дружба с людьми

Самый высокий уровень взаимоотношений в бизнесе достигается, когда людям нравится ваше предприятие, но что еще важнее, нравитесь вы сами! Искренняя личная привязанность людей укрепляет взаимоотношения в бизнесе сильнее любых других видов деловых связей. Вот почему я говорю, что при прочих равных условиях люди будут стремиться работать с теми, кто им нравится; а при прочих неравных условиях они все равно будут это делать. Дружба способна творить чудеса! Во многих случаях, когда обстоятельства складываются не в вашу пользу, дружба обеспечивает вам преимущество в работе с клиентами. Почему? Людям нравится общаться и работать с друзьями.

Я где-то читал историю о том, как генерал Уильям Уэстморленд, будучи главнокомандующим американскими вооруженными силами во Вьетнаме, производил проверку взвода парашютистов. Проходя вдоль строя, он задавал каждому солдату вопрос:

— Как тебе нравится прыгать, сынок?

— Больше всего на свете, сэр! — прозвучал первый ответ.

— Самое потрясающее впечатление в моей жизни, сэр! — гаркнул следующий парашютист.