Александр Михайлов - Профессия Технический писатель, или Рыцари клавиатуры

Третьим шагом нужно определить необходимый уровень описания.От глубины изложения он отличается тем, что является, по сути, количеством данных, которые писатель выливает на пользователя.

1. Домашнему пользователю нужно предельно подробно описать, как он может выполнить его конкретные задачи, все остальные свойства программы можно привести в конце руководства в справочном формате. Описывать работу программы необходимо с самого начала, нажатия кнопки «Пуск», а установку — с вставки диска в привод или запуска браузера для скачивания дистрибутива. Таким образом, даже описание использования программы «Калькулятор Windows» займёт два десятка страниц.

2. Опытному пользователю требуется изложить все возможности программы с достаточным для понимания уровнем пояснения. Скриншоты по мере необходимости без дополнительных надписей. Вы описываете только работу с программой, ничего сопутствующего — вставить диск или сохранить файл стандартным способом эта ЦА способна самостоятельно.

3. Администратору нужно изложить настройки, описать типовые действия (установку, заведение пользователей и т. д.), максимально кратко, как можно больше использовать списки с перечислением и краткие инструкции. Скриншотами снабжать имеет смысл только наиболее сложные моменты в инструкции. Про непосредственное использование ПО в таком документе можно вообще ничего не писать, для этого есть руководство пользователя.

4. Разработчику не надо вообще ничего описывать, от вас не будет никаких лишних слов. Просто констатация фактов в виде «сущность — определение». Рисунков, кроме блок-схем алгоритмов или схем БД, тут нет вообще. Сделанное подобным образом описание, к примеру, базы данных с сотней таблиц, может занять всего 50-60 страниц.

Как и в прошлом пункте, в нашем примере мы будем действовать по второму варианту.

Четвёртым шагом должен стать выбор манеры общения с читателем и подбор стиля и логики изложения для максимальной простоты восприятия материала.Поскольку основная задача писателя — сделать так, чтобы читающий его документацию пользователь легко и быстро извлёк из неё именно то, что ему требуется и, желательно, в приятной ему манере. Стиль изложения во всех случаях желательно использовать официально-деловой, без разговорных терминов и сокращений.

Стоит заметить, что есть сторонники иного подхода, утверждающие, что инструкцию можно сделать весёлой, так как это облегчит её восприятие. Увы, как показывает практика, этот подход ни к чему хорошему не приводит. Связано это с двумя факторами:

1. Чтобы писать «лёгкую и весёлую инструкцию», нужно быть настоящим мастером языка, в противном случае очень легко превратить серьёзный по своей сути текст в банальную клоунаду, которую будет неприятно читать.

2. Многие пользователи открывают инструкцию только тогда, когда у них уже возникли проблемы с программой. Естественно, что настроение у них в этот момент не самое радужное, а настроя посмеяться и вовсе нет. В таком случае даже хорошо и легко написанный текст будет воспринят ими негативно, просто потому что «я тут влип, а они дурью маются!»

В связи с этим, мы будем придерживаться классического официального стиля изложения (в документах, не в учебнике! Тут можно).

Манера общения с пользователем также выбирается исходя из целевой аудитории:

1. Домашние пользователи.Им легче осваивать ПО, если есть ощущение, что кто-то помогает им, буквально стоя рядом и держа за руку. Поэтому в описании лучше всего взять на себя роль этого самого находящегося под боком учителя: вы словно выполняете все действия вместе с пользователем, буквально держа свою руку поверх его и направляя все движения. Для создания этого эффекта везде идёт описание от первого лица во множественном числе: «мы сделаем то-то», «откроем папку», «чтобы получить то-то, сделаем это, напишем это» и т. д.).

2. Офисные пользователи и администраторы.В документации для этих товарищей автору лучше взять на себя роль указующего наставника, который показывает, что надо делать, но уже не водит за руку. В тексте это формируется с использованием местоимения «вы» и соответствующих инструкций в повелительном наклонении: «сделайте то», «нажмите то», «вам потребуется ввести» и т. д.).

Вторым вариантом для этой аудитории будет безличное общение, где автор текста просто констатирует факты, отвечая на вопрос «что делать»? Примером такой манеры общения являются обороты: «чтобы открыть папку, необходимо нажать...», «в это поле необходимо ввести число...» и т. д.

Как правило, используется формулировка «вы», поскольку она позволяет изъясняться более короткими фразами за счёт превращения безличной конструкции вида «необходимо сделать» в «сделайте».

3. Разработчики.В документах для этой ЦА вы вообще никак и ни с кем не разговариваете. Присутствует лишь сухое безличное изложение: это отвечает за то-то, это делает то-то. А уж что делать с этими штуками и как использовать — пусть сами разбираются.

В нашем примере лучше всего использовать форму «вы».

На пятом шаге нужно определиться с графическим оформлением документа.Как и в предыдущих случаях, суть, задача и количество рисунков будет меняться в зависимости от целевой аудитории.

1. Для домашних пользователей нужно снабдить скриншотом каждое действие, а на самих скриншотах не помешает выделить нужные элементы с помощью графического редактора (например, обвести нужную кнопку и указать на неё стрелкой). То же касается и рисунков к статьям, предназначенным для этой ЦА — они должны присутствовать в достаточном количестве, «разбавляя текст». Здесь задача картинок буквально проиллюстрировать материал, чтобы пользователь увидел своими глазами всё, о чём говорится в документе.

2. Для офисных пользователей иллюстраций тоже жалеть не стоит, так как они всегда облегчают восприятие материала. При этом редактировать сами скриншоты не требуется, а их количество будет значительно меньшим, чем в первом случае, так как пояснять изображениями стоит только «разнотипные» ситуации. То есть, к примеру, из серии окон, в которых не нужно водить никаких данных, а достаточно щёлкать кнопку «Далее», достаточно показать рисунком только первое.

3. Для администраторов снабжать рисунками нужно только те фрагменты инструкции, где есть значительное количество настроек, которые требуется менять при вводе программы в эксплуатацию или в процессе её использования. Если процесс настройки и базовой установки сложен, его можно «проскринить» полностью, опуская только очевидные моменты. Также нужно отметить, что если какой-то процесс содержит много ветвлений, то это повод изложить его в виде блок-схемы с комментариями, а не описывать всё словами. При написании статей для этой ЦА будет полезно использовать графики и схемы, поскольку одной из задач этих статей зачастую является сравнение и анализ каких-либо данных.