Гуру Мадхаван - Думай как инженер

Еще до принятия этого закона Кун лично встретился с законодателями, пытаясь склонить их на свою сторону. Он спрашивал их: «Если вы сейчас наберете 911, смогут ли диспетчеры Службы спасения определить, где вы находитесь?» – но в ответ получал лишь непонимающие взгляды или наивные догадки. «Нет, не смогут, потому что вы звоните с сотового телефона. Они знают адрес, по которому зарегистрирован ваш стационарный телефон, но с мобильным все иначе», – объяснял им Кун.

«Господи, иногда мне казалось, будто я говорю со стеной! Они не понимали, что нужно менять такое положение дел и срочно внедрять систему безопасности, – возмущался Кун. – Иногда у меня просто опускались руки, потому что я общался с законодателями, которые занимались политикой уже 20–25 лет и считали, что прекрасно во всем разбираются».

После того как закон был принят, а его реализация начала набирать темп, Куна буквально забросали приглашениями на интервью, конференции, а также просьбами выступить с отчетами в Вашингтоне. В одном техническом журнале разместили статью о Куне с такими словами: «Словом “герой” часто разбрасываются зря; но если считать героем того, кто преодолевает огромные трудности, борется с могущественными противниками, прокладывает себе путь через устрашающие препятствия и добивается изменений к лучшему, то Дэвид Кун – настоящий герой».

К Куну все чаще стали подходить люди с благодарностью за его инициативу. Один сотрудник дежурно-диспетчерской службы рассказал ему о пожилой паре, которая случайно заехала в лес и заблудилась. Когда они позвонили по номеру 911, диспетчеры установили их местонахождение и отправили к ним помощь за считаные минуты.

В другой истории человек катался на снегоходе в отдаленных пустынных районах на севере штата, упал на ледяной склон и сломал позвоночник. Он никому не говорил, куда поедет, а после аварии и сам не знал, где находится. Он испытывал ужасную боль, и единственной ниточкой к спасению для него оказался мобильный телефон. Он набрал 911, и через 15 минут его нашли сотрудники Службы спасения. «Я бы замерз там до смерти, – сказал он впоследствии Куну. – Вы спасли мне жизнь».

Если сгладить остроту общественно-политической проблемы легче, чем решить ее, то где здесь место эффективности? Как обнаружил Кун, идеалы эффективности, которые хорошо подходят для инженерии, могут оказаться бессильными в мыльной опере под названием политика. Возможно, причина в том, что политика – это искусство компромиссов, а инженерия – искусство поиска оптимальных решений.

«Нет ничего более неэффективного, чем понятие государственной власти. Она и задумывалась с таким расчетом, – заявил Кун. – Если какие-то ее элементы не работают, их нельзя удалить или переделать, потому что в каждой сфере государственного управления есть лица и группы со своими корыстными интересами. И у каждого есть способ оправдать собственное существование». Что еще хуже, ставшая нормой деятельность в стиле «препятствовать и сопротивляться», которую политолог Стивен Смит называет «парламентским синдромом», а также досадная зацикленность на процедурных войнах при принятии законопроектов вредят результативности.

Как инженер-технолог Кун попытался наладить эффективную работу собственной приемной. Он провел исследования трудовых процессов и временн ы х затрат, подобных тем, которые в свое время помогли сети супермаркетов Piggly Wiggly при Сондерсе и компании Toyota в создании производственных систем. Сколько времени уходило на каждый шаг при обработке обращения избирателя и решении поднятого им вопроса?

Ориентируясь на эти данные, Кун реорганизовал деятельность своей депутатской приемной. Он ввел обязательный учет всех звонков, электронных сообщений и писем, отслеживал, как и с какими результатами ведется работа с обращениями избирателей. Чем больше проявлений неэффективности государственной власти Кун замечал, тем сильнее ему хотелось их устранить.

«Я познакомился с деятельностью всех структур и со всеми их руководителями, – пояснял Кун, – после чего захотел полностью изменить эти структуры, потому что мне часто жаловались избиратели: “Я звонил в такой-то отдел и проговорил по телефону почти час с десятью разными людьми, но никто так и не смог ответить на мой вопрос”».

Куну пришлось 10 лет стойко и упорно бороться с неэффективным поведением, терпеть пустые отговорки и обветшалые обычаи законодательной власти, не опуская рук при многочисленных отказах и неудачах, прежде чем он добился того, чтобы его законопроект приняли в Олбани. «Инженер – это агент изменений, но здесь мы имеем дело с системой, которая не желает меняться», – заметил Кун.

«Это меня просто бесит!»

В мире государственной политики хорошо подвешенный язык, как ни странно, зачастую оказывается гораздо полезнее, чем компетентность в своем деле. Как это ни парадоксально звучит, но многие инженеры, по их собственному признанию, интроверты. Это как в старом анекдоте: экстраверт смотрит на обувь собеседника, а интроверт – на свою.

Пол Тонко – необычный интроверт. «В последнее время я подолгу рассматривал свои ботинки и пришел к выводу, что у них жалкий вид», – шутит он в своем кабинете на Капитолийском холме. Тонко – один из горстки инженеров, избранных в Палату представителей в Конгрессе США. Раньше он был членом Законодательного собрания на севере штата Нью-Йорк и вместе с Дэвидом Куном поддерживал в Олбани законопроект об усовершенствовании Службы «911».

Прибыв в Вашингтон в качестве конгрессмена, Тонко оказался в окружении юристов. Иногда он в шутку говорил им: «Вас учат защищать и невинных, и виновных, и хорошее, и плохое… А нас, инженеров, учат разбираться, как подходить к конкретной проблеме и как искать для нее приемлемые решения». В мире инженерии рассудительность берет верх над популярностью. Тонко признаёт: «Мне бы очень хотелось быть популярным, но истина для меня важнее».

В демократических политических системах многих стран юристы значительно превосходят по численности представителей любой другой профессии. Такой перекос в выборе зависит, конечно, от политической культуры страны. Например, тот факт, что в Китае инженеры часто становятся политиками, «идет рука об руку с определенным типом мышления», отмечалось в журнале Economist. Ведь, по идее, инженеры обязаны гарантировать, чтобы все работало как надо: мост стоял, а дамба не прорвалась.

«Возможно, именно в этом – кардинальное отличие политиков от инженеров, – считает Клэр Кертис-Томас, которая покинула сферу машиностроения и стала членом британского парламента. – Мы принадлежим к разным мирам. Я думаю, что политики понимают нас хуже, чем мы понимаем их. Они, наверное, говорят, что мы цепляемся за всякие мелочи и ни в чем не разбираемся». Напротив, когда все сосредоточиваются на заключении сделки или попытках победить на выборах, инженер, скорее всего, будет смотреть на ситуацию в целом и постарается найти полезные новые способы взаимодействия и сочетания факторов. По-видимому, лишь в некоторых культурах признаётся и поощряется этот талант.