Марина Майорова - Не ищите виноватых!

Чтобы конфликт развивался, должен произойти инцидент, в котором одна из сторон действует, ущемляя интересы другой стороны. Если противоположная сторона отвечает таким же образом, конфликт превращается из потенциального в актуальный (реальный).

Скрытый конфликт способен существовать достаточно долго, пока действиями одной из сторон не будет проявлен и переведен в фазу очевидного осознаваемого противостояния сторон. Чтобы это случилось, необходимы особые условия, одним из которых является наличие конфликтогена, ускоряющего реакцию.

Конфликтоген – это слова, действия, реакции или бездействие, способствующие возникновению конфликтной ситуации и развитию открытого конфликта, то есть переводящие конфликт из потенциального в актуальный.

Важно при этом понимать, что конфликтоген кроется в субъективном восприятии:

– конкретные реальные действия не всегда способны спровоцировать конфликт. Часто бывает так, что для конфликта достаточно подозрений одной стороны в том, что другая собирается что-то сделать;

– конфликт – это не объективное явление, он существует независимо от ощущений противоположной стороны.

Конфликтогены бывают разные, и по сути все что угодно может отразиться в субъективном сознании человека как раздражитель и стать конфликтогеном. Предлагаю рассмотреть наиболее распространенные группы конфликтогенов.

Конфликтогены межличностных взаимодействий:

– проявление открытого недоверия к человеку или группе;

– нежелание слушать, перебивание собеседника;

– регулярное принижение роли оппонента и снижение его значимости;

– акцентирование внимания на различиях между противодействующими сторонами и подчеркивание своей значимости, а также принижение собеседника;

– нежелание признавать свои ошибки, недопущения, недоработки, а также собственные отрицательные черты и чью-то правоту;

– навязывание своей точки зрения;

– проявление категоричности в суждениях и неискренность;

– употребление оскорбительных и бранных слов в отношении оппонента.

Конфликтогены, которые выражают превосходство:

– замечания, угрозы, издевки, подшучивания, насмешки;

– восторженные истории о своих собственных достижениях и успехах, хвастовство;

– навязывание своей точки зрения, раздача советов, которые собеседник воспринимает негативно, и у него может возникнуть желание сделать наоборот, особенно если подобный совет дается в присутствии других людей и воспринимается как упрек;

– повышение голоса, прерывание собеседника, исправление по ходу беседы – все это показывает стремление человека, чтобы слушали лишь его, что только его мнение является значимым, а мысли – более ценными. Тот, кто так считает, должен переосмыслить важность собственных мыслей;

– если человек не знает основ этикета, то это нарушение поведенческой этики будет воспринято как невежливое обращение и пренебрежительное отношение к собеседнику;

– когда человек демонстрирует снисходительное отношение, которое носит оттенок «доброжелательности» и считывается как двойной стандарт – это вызывает раздражение и способствует формированию конфликта («Не обижайтесь, пожалуйста, но, по- моему, вы не правы»);

– когда человек демонстрирует свою правоту в форме безапелляционных высказываний – «может быть только так, и никак иначе». Это зачастую может вызвать сомнения и стремление опровергнуть это утверждение.

Конфликтогены, которые проявляют агрессивность:

– природная агрессивность, которая возникает в конкретной среде (к примеру, конкуренция в коллективе), а также когда человек протестует против зависимости от начальника, старшего по положению, статусу и т.д.;

– агрессивность, которая возникла в зависимости от сложившейся ситуации, проблем в бытовых или рабочих отношениях, плохого самочувствия;

– агрессивность в качестве ответной реакции на конфликтоген, полученный от кого-то. Как результат – провоцируется ответная агрессивная реакция, которая приводит к обострению конфликта.

Конфликтогены, которые выражают эгоизм:

– эгоистичное желание добиться чего-то для самого себя за счет кого-то другого. Это обычно вызывает раздражение у окружающих людей и отсюда рождается конфликт;

– если одна из сторон высокомерно ведет себя во время обсуждения спорного вопроса, то это может вызвать конфликт, и тогда получится другой, еще более сильный конфликтоген. Первоначальный конфликтоген при этом сообщается невзначай, а затем происходит эскалация конфликта.

Анализ конфликтогенов помогает определить и понять, как возникают преднамеренные и непреднамеренные конфликты. Проявление может быть особенностью поведения или реакции человека и не является направленной на конкретного сотрудника, человек так говорит или рассуждает всегда, но при наличии скрытого противостояния или противоречия данная манера поведения может восприниматься как целенаправленное воздействие на оппонента.

Следует отметить, что при проявлении разных видов конфликтов могут срабатывать разные конфликтогены.

При анализе конфликтных ситуаций рекомендую применять следующие методы или их сочетание:

В этой главе мы разберём некоторые понятия, без которых управление конфликтами невозможно:

Управление конфликтами – это целенаправленное воздействие на участников конфликта по его нейтрализации, с одной стороны, и корректировка поведения участников конфликта, с другой стороны.

Устранение конфликта – это изменение в окружении конфликта, при котором его участники перестают конфликтовать между собой.

Разрешение конфликта – это такое изменение в поведении (свойствах) одной или двух участвующих сторон, при котором они в дальнейшем не конфликтуют друг с другом.

Первой ступенью в работе с конфликтами является анализ исходной ситуации. Он позволяет определить, с какой позиции или роли вы подходите к анализу конфликта, что случилось или может случиться, какие варианты развития ситуации оптимальны с учетом интересов сторон. Именно после анализа вырабатываются рекомендации и дальнейшие действия.

При анализе конфликта рекомендуется применять один или несколько методов.