Виктор Буйленко - Туризм: учебник

Порядок предъявления претензии туроператору, определенный законодательством, таков: согласно ст. 10 Федерального закона от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом туроператору в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии. Очевидно, что для норильских туристов установленный законом срок предъявления претензии уже прошел, однако в сложившейся ситуации это не должно служить поводом для отказа от защиты своих прав. Если туроператор отклонит претензию именно по мотиву пропуска 20-дневного срока, туристам следует обращаться в суд. При этом нужно учитывать, что в соответствии с п. 3 ст. 29 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 потребитель вправе предъявить требования, связанные с недостатками оказанной услуги, в разумный срок, но в пределах 2 лет.

Претензия туроператору составляется в произвольной форме, но с обязательным документальным обоснованием размера заявленной суммы денежного требования. Подтверждением суммы причиненных убытков являются копии (не оригиналы!) билетов, счетов, квитанций и т. д. Аналогичным образом следует обосновать характер причиненного морального вреда (нравственные или физические страдания) и заявить сумму, способную, по мнению пострадавшего, компенсировать причиненный ему моральный вред в полном объеме. В претензии также устанавливается срок ее удовлетворения, по истечении которого пострадавший турист будет вынужден обратиться в суд.

Вполне возможно, что требования о возмещении убытков туроператор удовлетворит, а на требование о компенсации морального вреда ответит отказом, ссылаясь на то, что определение ее размера согласно ст. 151 ГК РФ является прерогативой суда. В таком случае требование о компенсации морального вреда может быть предметом самостоятельного иска. При этом следует учитывать, что, поскольку требования о компенсации морального вреда вытекают из нарушения личных неимущественных прав и других нематериальных благ, исковая давность на них согласно ст. 208 ГК РФ не распространяется.

Потребителям следует знать, что при обращении с исками о защите своих прав в судебные органы они в соответствии с п. 3 ст. 17 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 освобождаются от уплаты государственной пошлины. Пошлиной оплачивается лишь требование о компенсации морального вреда независимо от заявленной истцом суммы, однако размер пошлины в этом случае на сегодня равен 10 % МРОТ, что составляет 10 рублей.

Для данной категории споров п. 2 ст. 17 Закона РФ от 17 февраля 1992 г. установлена альтернативная подсудность. Это означает, что, если местом нахождения туроператора (так называемым юридическим адресом) является не Норильск, иск может быть предъявлен в суд по месту жительства истца. По-видимому, такой вариант наиболее предпочтителен, поскольку истцы имеют возможность лично участвовать в судебном заседании, в том числе непосредственно представлять доказательства и давать объяснения.

В заключение следует заметить, что прежде чем браться за составление претензии или искового заявления, всю имеющуюся доказательную базу (договоры, туристские путевки, ваучеры, документы, подтверждающие размер причиненных убытков, медицинские документы и т. д.) необходимо показать юристу-цивилисту. Только после изучения им документов, имеющихся у туристов, и определения круга доказательств, находящихся в распоряжении третьих лиц, имеет смысл составлять претензию или исковое заявление.

Конечно, юридическую помощь придется оплатить, однако, учитывая, что пострадавших туристов много, а основания у всех одинаковые, эти затраты могут быть минимальными.

А поскольку они являются расходами, которые лицо, чье право нарушено, произвело для восстановления нарушенного права (ст. 15 ГК РФ), суд в случае удовлетворения иска вправе взыскать их с туроператора.

Меры, предотвращающие нарушение прав туриста.На туристическом рынке, как и везде, есть не только добросовестные предприниматели, но и обычные жулики или просто халтурщики. Но, если, купив в магазине некачественный товар сегодня, завтра вы просто зайдете в другой магазин, то отпуск – дело святое, и провести его надо так, чтобы не было мучительно больно за зря потраченные деньги и время вашей жизни. А для этого надо просто очень тщательно подойти к выбору турфирмы и оформлению с ней отношений.

Основные документы.Для начала проверим формальные признаки. У добросовестной турфирмы не может не быть лицензии на турагентскую и/или туроператорскую деятельность соответствующего вида. И, как и у любого предприятия, у турфирмы имеется свидетельство о регистрации юридического лица. В приличных конторах копии этих документов висят на стенах. По ним вы сможете определить возраст фирмы и ее территориальную принадлежность, что немаловажно, так как в случае судебных разбирательств иск придется подавать по месту юридического нахождения ответчика.

Договор.Это – вещь в турбизнесе обязательная. Его читать нужно внимательно (мы не устаем это повторять), особенно то, что написано мелким шрифтом. Ведь именно договор является документом, в котором отражена согласованность ваших и турфирмы намерений. Лучше всего будет взять договор домой и изучить его в спокойной обстановке. Это редко кто делает. А напрасно.

Если в договоре вам что-то непонятно – спрашивайте. Если видите двусмысленность, вы имеете полное право потребовать не только устных разъяснений, но и фиксации каких-то формулировок в тексте. Пусть вас не гипнотизирует распечатанная «рыба»: это не документ, а лишь его набросок.

Основными условиями договора на реализацию вам туристического продукта являются (см. ст. 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в РФ»):

– информация о турагенте и/или туроператоре, включая номер лицензии, юридический адрес и банковские реквизиты;

– сведения о туристе (покупателе);

– достоверная информация о потребительских свойствах туристического продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, дата и время начала и окончания путешествия и его продолжительность;

– порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;

– права и обязанности сторон;

– розничная цена тура и порядок его оплаты;

– условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования споров и возмещения убытков сторон;

– сроки информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;

– порядок и сроки предъявления претензий туристом.

Вы имеете полное право считать существенными и иные условия тура. В этом случае они также должны найти в договоре свое отражение. Если вам необходимо жить в номере со стенами розового цвета и зеркалом на потолке, и турфирма согласится это обеспечить, не забудьте вписать этот пункт в договор. Помните, что те рекламные материалы, которые вам покажут в офисе, к обязательствам не имеют никакого отношения и слова «а помните, вы мне показывали...» встретят естественный ответ «не помню». Обычно больше всего претензий бывает именно к категории отеля и его расположению, а также к экскурсионному обслуживанию.