Максим Кратенко - Судебная практика по гражданским делам. Споры о защите прав потребителей: научно-практическое пособие

Далее оценивается собственно качество медицинской услуги, оказанной конкретному пациенту, – с точки зрения соблюдения стандартов диагностики и лечения, наличия благоприятного лечебного эффекта. Применительно ко второму этапу в юридической литературе существует несколько предложений относительно критериев оценки.

Формальный подход сводится к тому, чтобы проверять медицинскую услугу исключительно на соответствие стандартам, утвержденным Минздравом России, территориальными или муниципальными органами управления здравоохранением [70]. В стандартах определены виды и объем диагностических (лечебных) мероприятий, а также лекарственные препараты, которые следует использовать применительно к отдельным видам заболеваний.

Согласно второму подходу, качество медицинской услуги следует оценивать с учетом результативности (эффективности) медицинского вмешательства.

В судебной практике положительный результат как критерий качества медицинской услуги пока не получил особого признания, что обычно объясняется спецификой медицинской деятельности: невозможность гарантировать благоприятный исход лечения в связи с неизученностью многих заболеваний, схожестью симптомов различных заболеваний, индивидуальной реакцией организма пациента на заболевание. Даже в случае удовлетворения иска пациента, связанного с оказанием заведомо неэффективной медицинской услуги, суд предпочитает мотивировать свою позицию нарушением права потребителя на информацию (ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Мировым судом был рассмотрен спор между гр. Д., страдающим глухотой, и индивидуальным предпринимателем П., принявшей на себя обязательство в течение 10 дней восстановить гр. Д. слух до нормального уровня с помощью оригинальной методики. Нетрадиционное лечение оказалось неэффективным: клиническое обследование гр. Д. до и после проведения лечения по оригинальной методике показало, что слух остался на прежнем уровне. Пациент потребовал вернуть уплаченную за услугу сумму, поскольку не был достигнут обещанный результат. Предприниматель П. отказалась. Изучив обстоятельства дела, суд удовлетворил иск Д. и взыскал с ответчика стоимость услуг, мотивируя свое решение следующим образом.

По договору П. приняла на себя обязательство добиться определенного эффекта: одно из условий договора включало в себя указание на «ожидаемые результаты лечения» – в виде восстановления слуха до нормального уровня. В соответствии с п. 3 ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей», если исполнитель при заключении договора был поставлен в известность о конкретных целях оказания услуги, то он обязан оказать услугу, пригодную для этих целей. Гражданин Д. поставил предпринимателя П. в известность о том, что ему необходимо улучшить слух в связи с особым характером работы (на железной дороге).

В соответствии с положениями § 2 гл. 37 ГК РФ о бытовом подряде и ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей» исполнитель обязан предоставить потребителю достаточную и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора. Поскольку предприниматель П. не ознакомила истца с медицинскими документами, описывающими методику проводимого лечения, а также используемые лекарственные препараты, тем самым она нарушила право истца на получение необходимой информации об услуге (Решение мирового судьи Центрального района г. Красноярска от 13.02.2004 г.) [71].

Такая мотивировка позволила суду применить правило п. 2 ст. 7 3 2 Гражданского кодекса РФ и ст. 12 Закона о защите прав потребителей, в соответствии с которыми заказчик вправе требовать расторжения заключенного договора бытового подряда (возмездного оказания услуг в бытовых целях) без оплаты выполненной работы), а также возмещения убытков в случаях, когда вследствие неполноты или недостоверности полученной от подрядчика информации был заключен договор на выполнение работы (оказание услуги), не обладающей свойствами, которые имел в виду заказчик.

Определенные затруднения суды испытывают при оценке качества туристских услуг.

Несмотря на подробное регулирование в законе содержания, порядка заключения и исполнения договора об оказании туристских услуг, туристам не всегда удается доказать ненадлежащее исполнение договора туроператором. Это объясняется следующими причинами: часто отсутствуют письменные (в том числе фото-) доказательства, фиксирующие те или иные отступления от условий договора о реализации туристского продукта; в договоре нечетко определены потребительские свойства туристской услуги, включая уровень обслуживания в отеле, доступность рекреационных мест, категорию транспортного средства и пр.

Гражданин Б. предъявил иск к туристической фирме «С.» о возврате уплаченной цены, указав, что условия проживания и обслуживания в отеле не соответствовали тем, что были согласованы при заключении договора: отель оказался «не 5-звездочным», не выдавались отдельно (вне приема завтрака, обеда и ужина) напитки и был затруднен выход к морю (из-за коралловой отмели).

Решением мирового судьи Центрального района г. Красноярска от 23.04.2003 г. в иске отказано. В мотивировочной части решения суд отметил, что истец не смог пояснить, каким именно требованиям должен соответствовать пятизвездочный отель и чем именно условия проживания (размещения) отличались от тех, что были согласованы при заключении договора и описаны в рекламных каталогах ответчика: «Пояснения истца о небольшом размере ванной комнаты и вообще номера, редкой смене белья – всего раз в неделю – являются оценками субъективного характера, а не свидетельством некачественно оказанной услуги»; поскольку вышеуказанные условия не закреплены сторонами в договоре в качестве его дополнительных условий – нарушения договора со стороны турфирмы, в части условий проживания в отеле, отсутствуют».

По тем же причинам была признана необоснованной претензия гр. Б. по поводу невыдачи напитков (договор этого не предусматривал). Кроме того, суд учел то обстоятельство, что в период отдыха истец не заявлял каких-либо претензий представителям турфирмы за границей, не звонил и в саму турфирму в г. Красноярске. В этом же деле суд признал недостатком туристской услуги затрудненный доступ к пляжу (наличие коралловой отмели с острыми наростами) и отсутствие нормальных условий для купания, поэтому взыскал в пользу гр. Б. сумму компенсации морального вреда в размере 1500 руб. [72].

Аналогичным было решение и по другому делу об оказании некачественных туристских услуг. По мнению истца, его отель не соответствовал требованиям, предъявляемым к пятизвездочным отелям. Представитель ответчика (турфирмы «М.»), объяснил, что отель является пятизвездочным по системе сертификации отелей и гостиниц, принятых в государстве пребывания, а «общепризнанных критериев деления отелей на трех-, четырех– и пятизвездочные не существует, они являются условными и для каждой страны особенные». Суд отказал в удовлетворении иска, отметив, что истец имеет смутное представление о тех критериях, которым должен соответствовать пятизвездочный отель и какие услуги характерны для отелей такого класса, а потому основывает исковые требования только на своем субъективном мнении; отступлений от условий договора и рекламного проспекта ответчика не выявлено (Решение Центрального районного суда г. Красноярска от 27.08.2003 г.) [73].