Стивен Кови - Разумное доверие

Корпоративная культура Zappos выводит вопрос доверия на передний план. В своей книге «Доставляя счастье» Тони Шей пишет: «У нас нет готовых сценариев [для операторов колл-центра, обеспечивающих послепродажное обслуживание], поскольку мы доверяем своим служащим и не сомневаемся в том, что у них достаточно знаний и здравого смысла, чтобы должным образом помочь клиентам с их вопросами и проблемами». В отличие от большинства других колл-центров, здесь продолжительность звонка не регулируется, оператора никто не подгоняет, и он уделяет каждому клиенту столько времени, сколько сам считает нужным, чтобы тот остался доволен. Шей пишет: «Доверяйте своим операторам и расширяйте их полномочия. Верьте, что они стараются наилучшим образом обслужить клиентов, поскольку это действительно так. Апелляции к начальству в процессе обслуживания клиентов должны составлять редкое исключение».

Zappos также доверяет и покупателям, предоставляя им возможность заказать любую обувь, опробовать ее, а затем при желании вернуть – причем стоимость доставки бесплатная в обе стороны и максимальный срок возврата составляет 365 дней. Компания во всех отношениях ведет себя так, чтобы внушать доверие. Например, в мае 2010 года на партнерском сайте 6pm.com , продающем продукцию Zappos, произошла программная ошибка, в результате чего на протяжении шести часов любая обувь предлагалась не дороже чем за 49,95 доллара. Поскольку в перечне продукции компании есть товары, цена которых исчисляется тысячами долларов, эта ошибка обернулась для нее огромными убытками. Тем не менее компания не стала оспаривать цены, которые были ошибочно указаны на сайте.

Хотя мы не сомневаемся в том, что для наших покупателей это была очень выгодная сделка, произошла ошибка, и продажа такого количества товаров практически за бесценок принесла нам большие убытки (более 1,6 миллиона долларов). Однако это была наша ошибка. Мы подтверждаем правомочность всех покупок, сделанных на сайте 6pm.com в этот период времени. Мы извиняемся перед всеми, кого, быть может, сами не желая того, ввели в заблуждение, и надеемся, что вы все останетесь нашими покупателями. Экономьте и улыбайтесь.

В успехе этой компании больше всего впечатляет то, что он был достигнут в период сильнейшего экономического спада. И речь идет не только о финансовых результатах, хотя они, конечно, внушительные. Для Шея самыми главными результатами, достигнутыми компанией, являются позитивная энергия и радость. Более того, сам смысл существования компании он видит в том, чтобы доставлять людям (служащим, покупателям, партнерам) счастье. Девиз компании в этом отношении ясен и прост: «Цель Zappos – доставлять миру счастье».

Когда тебе по праву доверяют, это огромное удовольствие.

Wipro и Zappos – лишь две из тысяч организаций, которые своей активной деятельностью способствуют возрождению доверия в современном мире.

Датская компания LEGO доверяет своим покупателям в том смысле, что предоставляет им возможность придумывать, разрабатывать и собирать свои собственные комплекты кубиков. По мнению руководителей компании, бренд LEGO в такой же мере принадлежит покупателям, как и акционерам.

Компания Amazon демонстрирует доверие к покупателям, предоставляя им неподражаемое онлайн-обслуживание, в том числе выступая в качестве посредника для других продавцов и порой даже идя на беспрецедентные скидки, чтобы обеспечить покупателям максимальные возможности выбора. Основатель Amazon Джефф Безос говорит: «Если людям нравится у вас покупать, потом они рассказывают об этом друг другу. Сарафанное радио обладает огромной силой».

Медицинские центры, входящие в систему Geisinger Health System, проявляют доверие к своим пациентам, предлагая такую услугу, как «хирургия с гарантией»: заранее устанавливается фиксированная цена на весь комплекс процедур, связанных с коронарным шунтированием, включая предоперационный, послеоперационный уход и реабилитационное обслуживание на протяжении трех месяцев. Такой подход привел к улучшению результатов данного вида хирургического вмешательства по всем параметрам.

Рестораны шведской сети Max Hamburger указывают в меню информацию о том, какое количество углерода попадает в атмосферу при приготовлении различных блюд, что позволяет клиентам, озабоченным состоянием окружающей среды, делать осознанный выбор. Подобная прозрачность, а также отменный вкус предлагаемых посетителям сэндвичей привели к тому, что Мах девять лет подряд удерживает верхнюю строчку в рейтинге удовлетворенности клиентов.

Тысячи организаций и команд не только выстраивают доверительные отношения со своей клиентурой, но и в поте лице трудятся над созданием корпоративной культуры, подразумевающей высокое доверие к персоналу. Индийская группа компаний Tata создает такую культуру для 400 тысяч своих служащих под девизом «Руководство через доверие». Эта установка на доверие находит отражение и в миссии компании («улучшать качество жизни обслуживаемых территорий»), и в кодексе поведения, и в благотворительной деятельности.

В 2003 году компания IBM подняла уровень доверия в своем трудовом коллективе на новую высоту, пригласив 319 тысяч своих служащих по всему миру принять участие в трехдневном обсуждении корпоративной системы ценностей. Одна из трех выбранных ценностей звучала так: «доверие и личная ответственность во всех взаимоотношениях». Сегодня IBM служит образцом доверия к своим служащим, охотно допуская гибкий рабочий график и дистанционный режим работы, что позитивно сказывается на производительности труда и лояльности работников.

Компания General Mills демонстрирует доверие к персоналу посредством приверженности принципам социальной ответственности, реализуя многочисленные инициативы в данной области. Благодаря этим мерам генеральный директор компании в 2010 году стал едва ли не самым популярным боссом в Америке: его деятельность встретила одобрение 100 процентов работников.

Канадская строительная компания Dalton устанавливает доверительные отношения с работниками, а затем переносит их на отношения с торговыми партнерами, благодаря чему она становится локомотивом восстановления доверия во всей отрасли.

Медицинский центр Virginia Mason в Сиэтле создает доверительные отношения в коллективе при помощи специального договора, благодаря которому зачастую напряженные отношения между врачами и администрацией, присущие многим лечебным учреждениям, трансформируются в доверительные отношения, построенные на четко сформулированных ожиданиях и взаимной отчетности. Созданная в центре культура высокого доверия неизбежно влечет за собой повышение качества обслуживания пациентов.