Стивен Кови - Разумное доверие

Люди и организации, исповедующие разумное доверие, хорошо понимают принцип взаимности. Возьмем для примера Google. Компания доверяет своим инженерам, позволяя им тратить 20 процентов времени (что эквивалентно одному дню в неделю) на то, что интересно им лично и так или иначе связано с деятельностью компании, но необязательно входит в их прямые должностные обязанности. Инженеры отвечают компании взаимностью, используя свободное время на то, чтобы что-то исправить или разработать что-то новое, таким образом внося огромный вклад в копилку инноваций и в конечном счете прибылей компании. Как сказала вице-президент Google, «мы предоставляем инженерам возможность 20 процентов рабочего времени заниматься тем, чем они хотят, и верим, что это будет интересно для всех». И инженеры оправдывают оказываемое им доверие: именно в эти 20 процентов времени было создано значительное количество новаторских продуктов, которыми славится Google, включая Gmail, Google News, Google Sky и Google Talk.

Если вы питаете страсть к чему-то и у вас есть идея, в которую вы верите, значит, вы будете работать над этим особенно усердно. Почти все хорошие идеи здесь, в Google, рождаются в эти 20 процентов времени или в аналогичные периоды, когда у человека есть идеи и он имеет возможность их реализовать.

Еще одна организация, где хорошо понимают принцип взаимного доверия, – BestBuy.com. Руководители этой фирмы решили воспользоваться преимуществами онлайновой торговли и доверяют своим служащим работать там и тогда, где и когда им лучше всего работается, – лишь бы дело было сделано хорошо и вовремя. Такой уровень доверия дает служащим возможность работать тогда, когда им удобно. Подобный режим работы позволяет им при необходимости сходить к врачу, посидеть с ребенком или взять отпуск без согласования с работодателем, а значит, и без лишнего стресса. Принцип взаимного доверия проявляется в том, что служащие стараются работать изо всех сил. После внедрения этой системы производительность труда за довольно короткое время возросла на 35 процентов. В телевизионном интервью Чеп Ачен, один из менеджеров компании, сказал: «Ирония заключается в том, что чем больше работнику доверяешь, тем больше он старается работать на тебя». По признанию самих работников, «когда есть доверие, работа доставляет больше радости».

Если люди подобраны правильно, они ощущают необходимость стараться еще больше, когда им доверяют.

Еще один хороший пример – Nordstrom. Эта пользующаяся заслуженным доверием компания розничной торговли славится образцовым обслуживанием покупателей. Но первоисточником доверия, которого компания добилась в отношениях с покупателями, было доверие, проявляемое руководством компании по отношению к своим служащим. Кодекс поведения работников компании, вручаемый каждому из них, состоит из одного-единственного пункта: «Во всех ситуациях опирайтесь на здравый смысл». Служащие, естественно, платят взаимностью за такое проявление доверия, потому что не желают его потерять. Но они идут дальше, распространяя такой же уровень доверия на покупателей, которым это нравится и которые поэтому раз за разом возвращаются в магазины этой компании. Недаром Nordstrom остается одной из крупнейших в мире компаний розничной торговли и из года в год попадает в список «100 лучших компаний-работодателей».

Принцип взаимного доверия действует двояко: если вы доверяете, вам тоже доверяют; если же вы не доверяете, то тем самым вызываете к себе такое же отношение. Таким образом, образуется либо благодатная восходящая спираль, приносящая с каждым витком все больше процветания, радости и позитивной энергии, либо губительная нисходящая спираль, которая в конечном счете приводит к разрушению всего ранее достигнутого. Своими действиями мы либо способствуем возрождению доверия, либо усугубляем кризис доверия в личной жизни, в своей семье, в своей команде, в организации, в стране, во всем мире. Доверие воистину заразно – так же, как и недоверие.

Тому, кто не доверяет сам, не доверится никто. Недоверие оборачивается недоверием.

Вы наверняка помните Жана Вальжана, героя романа Виктора Гюго «Отверженные». Вальжан провел на каторге 19 лет за то, что в тяжелое время украл булку хлеба, а потом несколько раз пытался бежать. После освобождения он получил желтый паспорт, который выдавали преступникам. Из-за этого паспорта он не мог найти ни жилья, ни приличной работы. Наконец его приютил добрый епископ Мириэль. Однако в первую же ночь Вальжан украл у него серебряную посуду и бежал. Его поймали и привели к епископу, который, ко всеобщему изумлению, в присутствии полиции сказал Вальжану, что тот забыл еще взять серебряные подсвечники, и напомнил ему об обещании использовать это серебро во благо – с тем, чтобы стать честным человеком.

Изумленный и вдохновленный доверием епископа, Вальжан действительно становится другим человеком. Его выбирают мэром города Монтрёй-сюр-Мер, и он приносит его жителям экономическое процветание. Жан утешает умирающую женщину и берет на воспитание ее дочь. Он спасает жизнь человеку, которого любит его воспитанница. Наконец, Вальжан отпускает жестокого и хитроумного сыщика, который много лет преследовал его, желая арестовать, а после революции сам попал в руки к Вальжану. По мере развертывания сюжета становится ясно, какое глубокое воздействие на судьбу Вальжана и многих из тех, кто встречается на его пути, оказало проявленное епископом доверие.

В конечном итоге разумное доверие – это способность доверять с умом, порождающая восходящую спираль процветания, радости и позитивной энергии. Используя множество примеров, мы с полной уверенностью можем утверждать, что даже в условиях нынешнего кризиса доверия одновременно происходит и процесс его возрождения и что разумное доверие представляет собой чрезвычайно мощный генератор этих трех важнейших аспектов жизни.

Мы также утверждаем, что задача каждого лидера (в компании, команде, семье, стране или в личных взаимоотношениях) – служить примером человека, который доверяет с умом и сам заслуживает такого же отношения. И даже если вам случалось быть обманутыми или если вы сами своими поступками обманывали надежды других, то чем раньше вы начнете выстраивать или восстанавливать доверительные отношения с окружающими, тем скорее ощутите все блага этой позиции.

Во второй части этой книги мы расскажем о пяти этапах практической реализации разумного доверия во имя создания доверительных отношений и культуры доверия. Мы просим вас всегда помнить о том, что и один в поле воин. Эта книга как раз и призвана помочь вам стать таким воином во славу доверия.