Стивен Кови - Разумное доверие

Лидеры / Компании: Мухаммад Юнус, Grameen Bank

Философия менеджмента / Операционная система: Мы были убеждены, что работа банка должна строиться на доверии, а не на бессмысленном бумаготворчестве… Каждый человек предпочитает жить в атмосфере доверия.

Лидеры / Компании: Джим Гуднайт, SAS

Философия менеджмента / Операционная система: Я считаю, что руководители предприятий должны доверять людям, которые на них работают. К работникам нужно относиться как к людям, от которых зависит всё. Когда вы верите в лучшие намерения и таланты работников, прибыли вам обеспечены даже в самые трудные экономические времена.

Лидеры / Компании: Азим Премджи, Wipro

Философия менеджмента / Операционная система: Доверие должно составлять основу вашей системы ценностей. Оно должно находить отражение во всех ваших поступках. Чтобы добиться доверия, нужно много времени, зато потерять доверие можно мгновенно – достаточно одного бесчестного поступка.

Лидеры / Компании: Терри Келли, W. L. Gore & Associates

Философия менеджмента / Операционная система: Деятельность компании Gore строится на фундаментальных ценностях. Доверие является важнейшим сегментом нашей корпоративной культуры, и это не просто слова: это можно наблюдать во всех наших взаимоотношениях.

Лидеры / Компании: Тони Шей, Zappos

Философия менеджмента / Операционная система: Мы верим в то, что наши служащие сами разберутся, как лучше обслужить каждого клиента.

Лидеры / Компании: Кен Шено, American Express

Философия менеджмента / Операционная система: Никогда конкурентное преимущество доверия не было более важным и ценным.

Лидеры / Компании: Джон Вуден, баскетбольная команда Калифорнийского университета

Философия менеджмента / Операционная система: Я считаю, что лучше доверять и время от времени разочаровываться, чем не доверять и быть вечно несчастным.

Лидеры / Компании: Google

Философия менеджмента / Операционная система: Деятельность очень многих компаний построена не на доверни к людям, а на изощренной системе правил и запретов, а также на наказании нарушителей. В отличие от них, деятельность империи Google целиком построена на доверни к людям. (Джефф Джарвис, автор книги «Что бы сделал Google?»)

Если вы смотрели фильм 1989 года «Индиана Джонс и последний крестовый поход», то, наверное, помните сцену, где Джонс – археолог и искатель приключений – стоит на самом краю пропасти. Чтобы спасти умирающего отца (подстреленного «плохими людьми»), ему нужно поскорее преодолеть пропасть и заполучить Святой Грааль. Но никакого пути через пропасть не видно. Торопливо сверяясь с записями, оставленными в маленьком блокноте отцом (тоже археологом), он обращает внимание на такие слова: «Только прыжком с головы льва он покажет, чего он стоит». Когда Джонс постигает смысл этих слов, на его лице отражаются изумление и страх. Но очень быстро эти эмоции сменяются выражением решимости, и он – на глазах у затаивших дыхание кинозрителей – совершает прыжок в неведомое – прыжок доверия. И чудесным образом под его ногами возникает мост. Зрители могут перевести дух: Джонс преодолевает пропасть и добирается до Святого Грааля.

Как мы отмечали в главе 3, бывают ситуации, когда доверие требует от нас того, чтобы мы прыгнули в неизвестность. И хотя этот прыжок доверия редко бывает таким драматичным, как прыжок Индианы Джонса, чаще всего данный момент является трудным и зачастую решающим.

Например, в 2007 году Тед Морган, генеральный директор никому не известной технологической компании Skyhook, на протяжении многих месяцев пытался продать разработанную им технологию определения местонахождения людей какой-нибудь крупной компании. И вот однажды, проверяя автоответчик, Морган услышал следующее сообщение: «Тед, это Стив Джобс из Apple. Я хотел бы поговорить с вами насчет Skyhook. Позвоните мне по телефону…» Решив, что это неудачная шутка, устроенная его партнером, Морган стер сообщение. Позже в тот же день он сказал Майку Шину, соучредителю Skyhook: «Спасибо, что пытаешься поддержать меня, но представляться Стивом Джобсом – это уж слишком. Хотя бы Скоттом назвался или одним из тех менеджеров, с которыми мы общались в Apple». Шин стал божиться, что ни о каком сообщении ничего не знает. Когда Морган понял, что сам Стив Джобс, генеральный директор Apple, действительно звонил ему и просил о встрече, он в волнении вскочил на ноги.

Он сразу же перезвонил Джобсу, они встретились, и колеса завертелись. Назревала крупная сделка. И вот однажды Джобс позвонил Моргану и сказал, что компания Apple организует очередную выставку Macworld и, раз уж они близки к подписанию сделки, хотела бы представить там технологию Skyhook. Но они не могут сделать это, не имея кода программы, поэтому не соблаговолит ли Морган передать им код? Все еще держа трубку возле уха, Морган повернулся к своим менеджерам и прошептал: «Он хочет код». Те дружно замотали головами: «Нет, нет, нет!» Морган сказал Джобсу: «Стив, вы, конечно, понимаете, что мы никому не открываем код программы, который представляет собой нашу интеллектуальную собственность. Ведь это всё, что у нас есть». Джобс: «Я все это понимаю, но вы просто должны мне довериться».

Вопреки мнению своей команды, Морган передал Джобсу код. Когда впоследствии мы спросили у Моргана, как он думает, что было бы, если бы он отказал Джобсу, он ответил: «Кто знает? Но, думаю, Стив не стал бы заключать с нами сделку. Нашел бы что-нибудь другое». Но Морган доверился Джобсу, и Джобс вознаградил его за это, самолично продемонстрировав технологию Skyhook на выставке Macworld в январе 2008 года. Он объяснил присутствующим, как все это работает, и добавил: «Здорово, правда? Отличная вещь». Морган назвал это лучшей рекламой, какую когда-либо получала его компания.

К апрелю 2010 года разработанная Skyhook система позиционирования WPS стала основным инструментом локализации пользователей для Google Maps и других приложений для iPhone и iPod Touch. Сегодня компания Skyhook продолжает обслуживать не только Apple, но также таких гигантов, как Samsung, Motorola, Dell, Qualcomm и Texas Instruments. Программное обеспечение, созданное фирмой Skyhook, служит основой для тысяч мобильных приложений и используется десятками миллионов людей по всему миру. Совершенный Морганом прыжок доверия оказался поворотным моментом в судьбе компании Skyhook. Этот пример показывает, что, хотя доверие неотделимо от риска, в недоверии риска еще больше.

Тот, кто доверяет людям, допускает меньше ошибок, нежели тот, кто не доверяет.

Компания McDonald’s совершила прыжок доверия, заключив договор с Кордией Харрингтон, которая ныне владеет хлебопекарнями, снабжающими булочками для гамбургеров не только McDonald’s, но и другие рестораны. Сейчас оборот ее бизнеса составляет 60 миллионов долларов, а в 1990-е годы она была несчастной матерью-одиночкой, которая выбивалась из сил, чтобы прокормить троих сыновей и оплачивать счета. Она купила франшизу McDonald’s в Иллинойсе, однако из-за неудачного расположения ресторана дела шли туго. Но женщина не опустила руки, а купила франшизу междугородной автобусной компании Greyhound и изменила маршрут автобусов так, чтобы остановка находилась возле ресторана. В результате мимо него ежедневно проезжало от 68 до 100 автобусов, наполненных голодными пассажирами.