Стивен Кови - Разумное доверие

Самый простой способ разобраться в этом двойном действии – рассмотреть четыре возможные комбинации слóва и дéла. Изучая каждый вариант, имейте в виду, что под «словом» понимаются декларируемые намерения, обещания, а под «делом» – их исполнение. Как говорит наш коллега Роджер Мерил, «обещания (слово) порождают надежду, а их исполнение (дело) порождает доверие». Читая дальше, задумывайтесь над тем, каким образом каждый вариант сочетания слова и дела способен повлиять на решимость окружающих доверять или не доверять вам либо на вашу решимость доверять или не доверять им.

Когда люди мало обещают и мало выполняют, они не вселяют в других ни надежду, ни доверие. Такой подход свойствен работникам, которые ограничиваются выполнением минимальных требований и всячески стараются уклониться от каких-либо дополнительных поручений или выполняют поручения так плохо, что их больше ни о чем не просят. Они совершенно не интересуются делами компании и делают только то, что необходимо, чтобы получать зарплату и сохранять за собой рабочее место. Они ничем не примечательны, на них никто не рассчитывает, никто не питает иллюзий на их счет. Следствием такого поведения является медленное – а не внезапное – угасание доверия.

В этом случае люди не скупятся на разного рода обещания, но не выполняют их, не держат свое слово. Они непоследовательны: их слова расходятся с делами. Хотя первый вариант никоим образом не способствует укреплению доверия, он во многих отношениях лучше, чем второй, который разрушает доверие, превращая надежду, порождаемую многочисленными обещаниями, в цинизм.

Самым ярким примером людей, которые много говорят и мало делают, являются политики, щедро раздающие обещания в период предвыборной кампании, но забывающие о них после выборов. Согласно индексу доверия за 2011 год, опубликованному крупнейшей немецкой исследовательской фирмой GfK, из 20 профессий, доверие к которым исследовалось в 19 странах, политики пользуются наименьшим доверием. Другой пример – организации, деятельность которых расходится с декларируемыми миссиями и системами ценностей, представляющими собой не более чем набор банальностей в красивой рамке. Разумеется, деятельность всех компаний не может абсолютно соответствовать их декларациям, но они всеми силами стараются преодолеть это несоответствие. Их искренние усилия внушают доверие.

DILBERT © 2009 Scott Adams. Used by permission of UNIVERSAL UCLICK. All rights reserved.

Но когда руководство просто развешивает свою миссию на стенах и напрочь забывает о ней, это совсем не безобидная небрежность; это действия, уничтожающие доверие. Мы уже говорили о том, что лучше вообще не заявлять о своих намерениях, чем заявить, а потом не выполнить; то же самое можно сказать о декларировании миссии и ценностей компании: если вы не собираетесь им следовать, то лучше и не декларируйте.

Лидерам доверяют тогда, когда они заслуживают доверия. Требование «Делай так, как я говорю, а не так, как делаю я сам» не приносит успеха ни организациям, ни кому-либо еще. Словесные обещания и призывы быть честными, открытыми и справедливыми (на которые не скупилась компания Enron) ничего не значат, если лидеры бесчестны и коррумпированы.

Данный вариант касается тех, кто мало обещает, но работает на совесть и выдает результаты. На самом деле это довольно хороший вариант, поскольку способствует развитию доверия, но все же значительно уступает варианту 4, потому что во многих случаях люди даже не догадываются о том, как хорошо вы работаете, если вы сами им об этом не скажете. Кроме того, если вы отмалчиваетесь, не заявляете о своих планах и намерениях, не берете на себя обязательств в условиях конкурентной среды, где каждый старается громко заявить о себе, то может получиться так, что вас никто не заметит и вам не представится возможность проявить себя в деле. Прежде чем заслужить доверие, надо пробудить надежду, а ничто так не пробуждает ее, как люди и организации, которые берут на себя обязательства, а потом их выполняют. Поэтому, хотя делать много – это лучше, чем делать мало, третий вариант с точки зрения укрепления доверия не идет ни в какое сравнение с четвертым.

В бизнесе существует старый стереотип, что умные компании мало обещают, но много делают. Но в условиях ожесточенной конкуренции мало обещать – это прямой путь к забвению.

В этом случае люди говорят , что они собираются сделать, а потом делают . Они сигнализируют о своих намерениях (порождая надежду), а затем выполняют их (тем самым укрепляя доверие). Примером данного варианта является компания, которая говорит, что доставит заказ к 15-му числу – и доставляет именно к 15-му числу. Или директор по кадрам, который обещает подготовить вопрос о повышении окладов к следующему заседанию правления – и приходит на следующее заседание с проработанным вопросом и готовыми предложениями. Или приятель, который обещает прийти на встречу в половине седьмого – и приходит ровно в половине седьмого или на несколько минут раньше. Или родители, которые обещают ребенку, что поведут его в парк в субботу – и в субботу идут в парк, даже если за прошедшие после сделанного обещания дни накопилась куча других дел.

Когда вы даете обещание и выполняете его, слово и дело объединяются в могучую силу и укрепляют доверие быстрее, чем любой другой подход, поскольку сначала в людях пробуждаются надежды и ожидания в отношении ваших намерений, а затем, к общей радости, эти надежды и ожидания исполняются, что не может пройти незамеченным. Кроме того, когда слово (декларация о намерениях) содержит в себе не только что , но и заботливое зачем , исполнение обещаний ведет к укреплению доверия.

Образцовым примером организации, которая обещает и держит свое слово, является компания Wipro. По мнению автора статьи в BusinessWeek, ей свойственны «смелые обещания – значительно более высокое качество за гораздо меньшую цену, – которые затем непременно выполняются». Еще один выдающийся пример – Apple. Вспомните, как напрягалась публика, когда Стив Джобс, заканчивая презентацию на очередной конференции разработчиков Apple, произносил знаменитые слова: «И напоследок…», – за которыми почти наверняка следовало объявление о новом продукте. Почти каждый выпускаемый этой компанией товар вызывает огромный интерес, и Apple всегда оправдывает его – опять же с лихвой.