Евгений Вецель - Социальная сеть Ковчег

– А если он откажет третий раз? – улыбаясь, спросила Надя.

– Тогда нужно сделать очень важную вещь, – сказала Таня. – Нужно обязательно сказать: «Я понимаю, почему вы отказываетесь. Ничего страшного».

– А это зачем? – спросила Даша.

– Понимаешь, – ответила Таня, – если клиент отказывает мне, то он начинает думать, что я могла обидеться. И следующие несколько минут он будет прощупывать меня на этот счёт. Будет задавать наводящие вопросы и смотреть на мою реакцию. Поэтому я «расслабляю» его заранее, объясняя, что ничего страшного не произошло и я по-прежнему в его распоряжении. Обязательно улыбнитесь в ответ.

– Если можно, я вмешаюсь, – сказал Аполлион, складывая нож и вилку на тарелку. – Расторжение договора – это самое печальное в жизни менеджера. Когда мой клиент расторгает договор на покупку флипа, я тоже «расслабляю» его.

– Апперкотом? – рассмеялась Таня.

– Я не дерусь с клиентами, – улыбнулся Аполлион. – После расторжения я всегда отвожу клиента в сторонку и говорю: «Вы мне очень понравились как клиент. То, что вы расторгаете договор, для меня печально. Но я вас понимаю и надеюсь, что мы расстаёмся друзьями. Если вы или ваши знакомые захотят флип, пожалуйста, обращайтесь ко мне».

– И что ты этим добиваешься? – с интересом спросила Надя.

– Таня уже начала объяснять, – охотно ответил Аполлион, – я просто «расслабляю» клиента. Расторжение тоже тяжело даётся клиенту, это для него конфликт. Именно поэтому некоторые клиенты теряются и не отвечают на звонки, если передумали брать флип у меня. Они говорят «нет» молчанием. А это очень плохо, так как клиент должен понимать, что всё в жизни бывает и каждый может передумать. И вы сами обязаны ему сообщить, что остаётесь друзьями. Иначе он будет обходить ваш салон стороной, так как считает, что у него с вами натянутые отношения. Ему будет неприятно вас видеть.

Тем временем, Надя взяла пустую кружку, оглянулась и громко свистнула в ручку. Через минуту подошёл бармен с новой кружкой пива и, улыбаясь, обновил напиток. Уходя, он хозяйским глазом просканировал наш стол на предмет пустых тарелок и кружек. Всё было очень вкусно. Хотя я уже начал привыкать, что будущее – это радость желудка и мозга. Везде очень вкусная еда и очень интересная информация.

– Есть один анекдот на эту тему, – улыбнулась Даша.

– Ну-ка? – спросила Таня. – Очень интересно.

– Жил-был один начальник, – начала рассказывать Даша, – у него была своя собственная система тайм-менеджмента, по которой он экономил уйму времени. Заключалась она в трёх гвоздях, которые он прибил рядом со своим столом. Когда ему звонили из управления и давали поручение, он писал это поручение на бумажке и накалывал на первый гвоздь. Когда проходило несколько дней, ему звонили и напоминали про то поручение, тогда он перевешивал бумажку на второй гвоздь. Когда ему звонили через неделю и начинали ругаться, что он ещё ничего не предпринял, он вешал бумажку на третий гвоздь и шёл выполнять это дело.

– Я бы такого начальника сразу уволил, – рассмеявшись, сказал Аполлион.

– Суть не в этом, – продолжила Даша, – суть в том, что большинство поручений даже до второго гвоздя не добиралось.

– Даш, очень хороший анекдот, – отметила Таня. – Вот, я про то же. Хороший менеджер и отличается от плохого тем, что готов пройти все три гвоздя, прибитые клиентом. Я не знаю, как назвать это качество, но, по-моему, нужно находить тонкую грань между настойчивостью и надоедливостью.

– Немцы, например, не такие, – ответил Аполлион, оглядывая паб.

– В каком смысле? – спросила Надя.

– Раз пошли анекдоты, – начал Аполлион, – то расскажу историю из реальной жизни. Тем более, что это было со мной лично. Когда я ещё не был сатанистом и учился в институте, я приехал по обмену в Германию.

– Что значит «по обмену»? – спросила Надя.

– Это значит, что мальчик из немецкой семьи едет в Россию, – начал объяснять Аполлион, – а я поехал в Германию. Жили мы в семьях друг друга. И представьте. В первый свой день, когда я только приехал на флипе в их дом, я зашёл к ним в прихожую. Они поздоровались и сразу спросили, буду ли я кушать. Я ответил: «Нет». Я это сделал просто по русской привычке, из вежливости. А они сразу сказали «Ладно!», и приступили к ужину.

– Вот ты попал! – рассмеялась Надя.

– Не то слово, – улыбнулся Аполлион. – Я так и просидел на маленьком стульчике в коридоре, пока эта немецкая семья ужинала. И всю ночь ворочался от голода. И теперь угадайте, какая пауза была на утро, между их вопросом «Будешь завтракать?» и моим ответом «Да!».

– Думаю, ты ответил раньше, чем они закончили спрашивать, – сквозь смех сказал я.

– Таня, и что, такая настойчивость помогает тебе продавать? –вернула нас к разговору Даша.

– Ещё как! – ответила Таня. – Мало кто отказывается на третий раз. Тут быть стеснительной вредно. Кстати, при этих «трёх предложениях» включается ещё один полезный психологический фактор.

– Какой? – спросила Даша.

– Клиент отказывается от моего первого предложения, – начала Таня, – я мягко настаиваю раз, потом два. Клиент соглашается. Потом от другого предложения он отказывается всего один раз, а потом соглашается. А вот на третий раз он уже привыкает к моей настойчивости и, подсознательно понимая, что я от него не отстану, думает: «Легче согласиться, чем объяснять, почему не хочу». Пусть это некрасиво звучит, но я как бы «дрессирую» клиента. Если он соглашается на первые предложения, то потом всё идёт легче.

– Получается, что сначала выгоднее предлагать простые вещи, – поддержал Аполлион.

– А я так и делаю, – сказала Таня. – Я сначала прошу присесть, нажать кнопку, прикрепить свой лист, отрегулировать сидения, открыть крышу, поменять цвет у флипа и так далее. В общем, очень простые вещи, которые легко сделать. Я никогда не буду предлагать тест-драйв или заключение договора сразу. Я лучше сначала потренирую клиента соглашаться со мной. Как говорится, разогрею его.

– Тут важно не переборщить, – дополнил Аполлион, – если при этих «тренировках» показывать клиенту скучные вещи, то он перестанет реагировать.

– Аполлион прав, – сказала Таня, – после каждого положительного действия клиента он должен получать «конфетку».

– «Конфетку?» – спросила Надя.

– Ну, я так упрощаю, – ответила Таня, – я имею в виду, интересную информацию, или действие, или демонстрацию. Всё, что вызывает положительные эмоции у покупателя. Он должен обязательно получать «положительное подкрепление», когда действует так, как вам нужно, для того, чтобы удовлетворить его потребность.

– Ой, как всё сложно, – вздохнула Надя.

– А что за «положительное подкрепление», – спросил я.