Рудольф Шнаппауф - Практика продаж

Главными задачами современного продавца являются умелое консультирование и продажа благодаря общению с покупателем на понятном ему языке. На любом предприятии фактически уже нет ни одного работающего, который бы так или иначе не сталкивался с продажей. Каждый сотрудник имеет прямое (например, в отделе сбыта, материально-технического снабжения, технического обслуживания и др.) или косвенное (например, в отделе научно-технических исследований и опытно-конструкторских разработок, прозводственном, финансовом и др.) отношение к продажам. В конечном счете все работающие на предприятии существуют благодаря тому, что выполненная ими работа, определенные достижения или произведенные товары находят сбыт. Вот почему так важно понимать, консультировать и обслуживать клиентов и лиц, проявляющих интерес к вашим предложениям, а также удовлетворять их потребности и помогать им достигать их цели.

Таковы важнейшие аспекты продаж, и их нужно учитывать каждому сотруднику фирмы или предприятия, потому что благодаря деньгам покупателей они получают свою зарплату.

Зарплата является вознаграждением, благодарностью за оказанные услуги. Поэтому от всех работников требуется так оказывать услуги клиентам, чтобы они были довольны, т. е. чтобы они больше покупали. Хотите ли вы еще лучше понимать своих клиентов, находить к ним подход и правильно обращаться с ними? Тогда, не откладывая, берите в руки ручку и выполните задания, изложенные ниже. Для этого вам потребуется не так уж много времени. На проводимых автором книги учебных занятиях по коммуникации в сбыте и по психологии сбыта за последние двенадцать лет приняло участие несколько сот человек. Им также предлагалось ответить на нижеуказанные два вопроса. Размышляя над ними, все они пришли к важным для себя выводам.

Работа предприятия и интересы клиентов

1. Какие условия вы должны соблюсти, исполняя роль продавца, чтобы удовлетворить самые разнообразные потребности клиентов?

Запишите, пожалуйста, все необходимые условия, которые только приходят вам в голову. Чем больше вы их вспомните, тем лучше. В какой последовательности вы их перечислите, не имеет никакого значения. Рассчитывайте, что на выполнение этого задания вам потребуется примерно 30 мин.

2. Каковы желания, потребности и интересы наших клиентов?

Поставьте себя поочередно на место самых разных клиентов своего предприятия. Запишите, пожалуйста, все потребности, желания и интересы, которые вы предъявили бы, будучи клиентом, и что вы ожидаете от своего делового партнера в личном, человеческом и профессиональном плане. Перечислите как можно больше пунктов. Их последовательность не играет никакой роли. Для этого вам также потребуется примерно полчаса. Пусть вас не смущает, что отдельные пункты не совсем будут совпадать с общей тенденцией, выявившейся при выполнении задания участниками учебных семинаров (что объясняется разницей их профессий, возрастом, полом, служебным положением, выполняемыми функциями). Приводим здесь наиболее типичные ответы участников учебных семинаров:

1. Какие условия вы должны соблюсти, исполняя роль продавца, чтобы удовлетворить самые разнообразные потребности клиентов?

о Хорошее качество товара.

о Выявление потребностей клиентов.

о Точность.

• Доступность информации.

• Выгодные цены.

• Правдивые сведения.

• Профессиональные знания.

• Гарантия.

• Оперативность при оказании услуг.

• Соблюдение сроков поставки.

• Приличный внешний вид.

• Чистая упаковка.

• Индивидуальный подход к решению проблем.

• Дружелюбное отношение.

• Обстоятельная консультация.

• Целенаправленная реклама.

• Умелое ведение переговоров.

• Компетентность.

• Приглашения на проводимые на фирме мероприятия, выставки, ярмарки и т. п.

• Уверенное, но не высокомерное поведение.

• Тщательно продуманный ассортимент.

• Гибкость.

• Подарки фирмы с рекламными целями.

• Явно выраженный дух коллективизма.

• Удобное место для парковки.

• Поведение, соответствующее ожиданиям клиента.

• Представление клиентов, давших рекомендации.

• Убедительность.

• Товары, произведенные с учетом последних технических достижений.

• Знание деятельности конкурентов.

• Помощь деловому партнеру при дальнейшей продаже купленного товара.

• Поддержание деловых контактов.

2. Как вы хотите, чтобы с вами (как с клиентом) обращался продавец?

• Приветствие и обращение ко мне по имени.

• Улыбающееся дружелюбное лицо.

• Положительный настрой.

• Искренний интерес к моим проблемам.

• Заинтересованность в достижении мной целей.

• Затрата достаточного количества времени на решение моих проблем.

• Серьезное и уважительное отношение ко мне.

• Терпение.

• Энтузиазм.

• Доверие.

• Достоверность.

• Честность.

• Доброжелательность.

• Постоянное обслуживание одним деловым партнером.

• Право принимать решения.

• Основательное знание товаров и отрасли.

• Порядочность.

• Обязательность.

• Участливость.

• Тактичность.

• Умение хранить доверенные сведения.

• Недорогие услуги.

• Профессиональное консультирование.

• Лояльность.

• Последующий контроль за состоянием моих дел.

• Творческий подход.

• Уверенное поведение.

• Крепкое рукопожатие.

• Зрительный контакт.

• Тщательная подготовка к деловым встречам.

• Правильно оформленные документы.

• Мотивированное поведение.

• Доступность.

• Интуиция.

• Признание и одобрение моих действий.

• Уменьшение количества моей работы, снятие с меня части моих забот.

• Поддержание во мне чувства уверенности.

• Дух сотрудничества.

• Отсутствие нравоучительного тона.

• Предоставление свидетельств о преуспевании его фирмы.

• Предоставление отзывов и рекомендаций.

• "3%-ная скидка" специально для моего начальника отдела снабжения.

• Надежность.

• Постоянство.

• Высококачественные, нормально функционирующие товары.

• Ориентированные на будущее планы и решения.

• Сообщение сведений о новых тенденциях на рынке.

• Краткость, стремление сберечь мое время.

• Приближение к моим нуждам.

• Умение внимательно слушать меня и давать мне возможность выговориться.

• Готовность к компромиссу.

• Цельность.

• Способность к объединению усилий.

• Внимательность, но не навязчивость.

• Послепродажное обслуживание.

• Предварительный заказ гостиницы.

• Скрупулезное соблюдение условий договора.

• Чувство юмора.