Илья Кусакин - Эффективность продающего

контактные данные.

Маркетинг-кит помогает продавцу вместе с клиентом взглянуть на продукт и его ценности. Таким образом продавец и клиент оказываются на одном берегу, смотрят на продукт с одной позиции. В результате клиент испытывает большую уверенность в том, что продавец заботится о его интересах. Это и есть главная задача продавца!

Так, в начале карьеры продающего, еще будучи менеджером по продажам, я сам составлял маркетинг-кит по ночам, чтобы лучше проводить презентации. То есть если в вашей компании у вас нет такого инструмента, то вы можете принять позицию автора, как это делал я.

Поскольку, в отличие от слов продавца, маркетинг-кит можно потрогать (например, образцы ткани или материала, из которого сделан товар), то он становится материальным подтверждением того, что было произнесено вслух. А это добавляет клиенту объективности принятия решения. Кроме того, при необходимости он станет своеобразным «громоотводом», то есть внимание и эмоции клиента будут направлены не на продавца, а на маркетинг-кит.

Иногда в сфере медицины используются анализы, графики, результаты диагностики — демонстрирующие ДО и ПОСЛЕ. Использование подобных инструментов увеличивает шансы на результативность презентации.

Продажа

Оформление сделки — важная часть процесса продажи. Ключевое действие: обмен товара на деньги. Получение оплаты — это тот момент, в котором искренность имеет важнейший смысл. На этом этапе клиент может почувствовать себя мешком с деньгами — когда после получения денег продающий стремится поскорее «сбежать» от клиента или отгрузить товар/предоставить услугу и попрощаться.

В момент продажи — получения денег — крайне важно демонстрировать благодарность за доверие. Мягко, изящно. Если вы будете делать это СЛИШКОМ явно, то клиент сочтет вас за шарлатана или лицемера. Потому что красиво кривляться — как раз то, что шарлатаны и лицемеры умеют лучше всего.

В момент передачи товара или предоставления услуги — вам важно быть учтивым к клиенту и демонстрировать продолжение диалога. Ни в коем случае нельзя ни ощущать, ни тем более демонстрировать свою закрытость или ненужность клиента.

Именно когда человек отдает деньги, он проверяет, ПОРТЯТ ли они ваши отношения.

От этого зависит, купит ли он у вас снова.

Если вы продаете в рознице или по телефону, важное умение — во время оформления изящно подобрать момент и сформулировать, что именно вы хотите предложить В ДОВЕСОК (к этому моменту вы уже понимаете вашего клиента, если задали достаточно вопросов на этапах потребность/проблема и глубинный зацеп).

Сопровождение клиента после продажи

Не составляет труда просто позвонить клиенту несколько раз после того, как он приобрел у вас товар или получил услугу. Мы делаем это, чтобы проявить заботу, которой так не хватает в бизнесе в наши дни. Таким образом вы получаете возможность убедиться в том, что клиент доволен.

Задача профессионального продавца заключается в том, чтобы клиент не просто купил у него товар, но и был доволен приобретением. Если покупатель недоволен, важно вовремя это выявить и уладить. В противном случае клиенты не будут приходить снова и уж тем более не станут вас кому-то рекомендовать.

Каждый раз, когда вы добились того, что клиент доволен покупкой или получил желаемый результат от услуги, вы создаете будущее для своих продаж. Как только вы убеждаетесь в том, что клиент доволен, ваша работа как продавца заканчивается. Цикл действий завершается именно на этом, а не на том, чтобы просто получить от клиента деньги. Профессиональные продавцы никогда не используют подход «hit and run», что с английского переводится как «выбил и убежал».

Если вы хотите, чтобы клиенты обращались к вам снова и снова, рекомендовали вас, ваш продукт и компанию другим, запомните раз и навсегда: работа продавца заканчивается в тот момент, когда появляется полная уверенность в том, что клиент доволен приобретением.

Если клиент доволен, то ваша задача — услышать его мнение о том, как еще можно улучшить ваш продукт, вашу работу, вашу компанию. Спрашивайте об этом снова и снова! Так вы получите новые идеи и сможете передать их руководству компании. Обратная связь позволяет откорректировать вашу работу и ваш продукт.

Если клиент недоволен, очень важно понять все причины того, почему так случилось, и объективно их оценить. Те, кто усваивает уроки, не наступают дважды на одни и те же грабли. Когда вы понимаете, в чем проблема (что именно не устроило клиента), вы сможете предложить своему руководству принять соответствующие меры. Но имейте в виду, что в итоге это должно быть выгодно каждой стороне, а не только клиентам.

Позвоните клиенту спустя несколько дней после того, как товар оказался у него в руках, и узнайте, доволен ли он вашей работой. Если нет, то обязательно узнайте почему и запишите полученную информацию.

Поблагодарите клиента за отзыв и непременно пообещайте, что ситуация (какой бы она ни была) не повторится. И не просто пообещайте — но действительно с этим разберитесь! Сделайте это сами или добейтесь того, чтобы кто-то из вашей компании устранил то, что вызывает недовольство клиентов.

Если же клиент доволен, узнайте, что именно ему понравилось, поблагодарите за предоставленную информацию, а потом попросите написать благодарственный отзыв. Здесь у вас есть два варианта: попросить довольного клиента либо написать отзыв на официальном бланке вашей компании, либо просто подписать отзыв, который вы сочините сами.

Клиенты частенько просто не знают, что писать. В этом случае вам поможет Интернет — там вы найдете огромное количество примеров отзывов. Но еще лучше, если вы, зная основные ценности своей целевой аудитории, используете их в благодарственном отзыве. Это поможет вам привлечь новых клиентов и убедить в том, что они получат желаемое, если приобретут у вас необходимый им продукт.

Два подхода

Есть клиенты, которые привыкли, что над ними кто-то доминирует. Им нужна эмоциональная встряска. Некоторых из них нужно отчитать, другим показать, что без вашего товара или услуги им явно никак не обойтись. Важно делать это с умом, профессионально, а не банально «в лоб». Мы говорим здесь об эмоциях и доминирующем стиле ведения переговоров. Будто клиент пришел к вам в гости и вы с ним общаетесь на правах хозяина — вежливого, но хозяина, который точно знает, что где лежит и что лучше подойдет гостю. Такой подход называется «вид сверху».

Другие же клиенты сами любят командовать, и с ними можно применять подход «вид снизу»: подобострастно, можно даже с дрожью в голосе, быстро говорить и отвечать на вопросы. Притворяться ведомым человеком. Слушаться, спрашивать: «Что-то еще?» Смотреть на клиента взглядом преданного пса. И тогда продажа с большой вероятностью состоится.