Грегг Ледерман - Вовлекай! Как создать успешную команду и завоевать постоянных клиентов

● Сотрудник был груб – 73 %.

● Сотрудник слишком медленно решал мою проблему – 55 %.

● Сотрудник не обладал достаточной информацией – 51 %.

● «RightNow Technologies», «Customer Experience Report», NorthAmerica 2010, October 2010.

1. (с. 21) «Весь мир – театр, а люди в нем – актеры!»

● Шекспир, Уильям. Как вам это понравится. (Акт II, сцена 7.)

2. (с. 26) Поэтому дальше я привожу высказывание Питера Друкера, профессора и гуру по бизнесу и менеджменту Гарвардского университета. Он опубликовал в 1968 году материал, в котором утверждал, что главная цель любой компании – создать своего клиента.

● Drucker, Peter F. «Management: Tasks, Responsibilities, Practices» (New York: Truman Tally Books/E.P. Dutton, 1986).

3. (с. 27) Согласно исследованию «Harris Interactive», хороший сервис клиентов не просто привлекает, они готовы платить за него. Даже в случае с негативными экономиками 60 % потребителей называют хороший сервис и отношение высшим приоритетом, за который они готовы платить больше (в большинстве случаев или даже всегда).

● RightNow Technologies, 2009, «Customer Exper i ence Impact Report», October 2009.

● (с. 27) Еще одно исследование показало, что 91 % клиентов, недовольных вашей компанией, больше никогда к вам не обратятся.

● Help Scout, 75, «Customer Service Facts, Quotes & Statistics», May 2012.

1. (с. 28) Согласно исследованию, 70 % персонала «не заинтересованы» или «активно не заинтересованы» в своей работе, а это означает, что они эмоционально не связаны со своим рабочим местом и вряд ли могут быть продуктивными. Соответственно, лишь треть сотрудников «заинтересована» или эмоционально вовлечена в трудовой процесс и приносит пользу компании.

● Harter Jim «Понедельник не так страшен для вовлеченных сотрудников», Gallup® Wellbeing, July 23, 2012, www.gallup.com.

2. (с. 29) Статью сопровождала фотография CEO Дэнни Уэгмана и его цитата о том, что столь успешной компанию делает стиль мышления. «Единственная возможность стать приятным местом для покупок – быть хорошим местом для работы».

● Dobbin Sean «Wegmans занимает 4-е место в списке лучших работодателей», «Democrat and Chronicle » , January, 20, 2012.

3. (с. 31) Разве не ужасно узнать, что 65 % сотрудников не очень или совершенно недовольны своей работой?

● Adams Susan «New Survey: Большинство сотрудников недовольно», « Forbes online», May 18, 2012, www.forbes.com/sites/susanadams/2012/05/18/new-survey-majority-of-employees-dissatisfied/.

4. (с. 31) Согласно исследованию, 70 % персонала «не заинтересованы» или «активно не заинтересованы» в своей работе, а это означает, что они эмоционально не связаны со своим рабочим местом и вряд ли могут быть продуктивными. Соответственно, лишь треть сотрудников «заинтересована» или эмоционально вовлечена в трудовой процесс и приносит пользу компании.

● Harry Jim «Понедельник не так страшен для вовлеченных сотрудников», Gallup® Wellbeing, July 23, 2012, www.gallup.com/poll/155924/Mondays-Not-Blue-Engaged-Employees.aspx.

5. (с. 31) В статье «Большинство американцев не увлечены своей работой» Ники Блэксмит и Джим Хартер из компании «Gallup» показывают, как на протяжении последних десятилетий (а не лет!) ученые отмечали сильную взаимосвязь между степенью вовлеченности персонала и общими результатами компании.

● Blacksmith, Nikki and Jim Harter «Majority of American workers Not Engaged In Their Jobs», Gallup® Wellbeing, October 28, 2011, www.gallup.com.

6. (с. 32) По данным исследования «Economist Intelligence Unit», 84 % топ-менеджмента осознают, что невовлеченный персонал – одна из опасностей на пути развития их бизнеса.

● «Economist Intelligence Unit», « Re-engaging with engagement: Views from the boardroom on employee engagement», The Economist Intelligence Unit Limited 2010.

7. (с. 32) Исследования показывают, что американцы, у которых за плечами как минимум колледж, гораздо реже оказываются вовлечены в свою работу, чем просто закончившие среднюю школу. Плюс к этому сотрудники в возрасте от 30 до 64 лет обычно меньше увлечены работой, чем те, кто моложе или старше этого диапазона.

● Blacksmith, Nikki and Jim Harter «Majority of American workers Not Engaged In Their Jobs», Gallup® Wellbeing, October 28, 2011, www.gallup.com.

8. (с. 32) В 1990 году всего 17 % рабочих мест было предназначено для «знающих сотрудников». Согласно докладу компании «McKinsey & Company» «Война за талант», сейчас эта цифра выросла до 60 % и продолжает расти.

● Michaels, Ed, Helen Handfield-Jones, and Beth Axelrod « The War for Talent » (Boston: Harvard Business School Press, 2001).

9. (с. 33) Она рассказала, что, согласно исследованию их фирмы, 80 % топ-менеджмента уверено, что их компании предоставляют клиентам отличный сервис, в то время как такое же мнение разделяет лишь 8 % клиентов!

● Allen , James, Frederic F. Reichheld , Barney Hamilton, Rob Markey «Closing the delivery gap», Bain & Company, 2005.

● Rogers, Paul and Jenny Davis- Peccoud Bain & Company «Leading from the Front» (Publication presented at the European Business Forum, December 1, 2005).

10. (с. 34) И, как показывают исследования, суровая реальность такова (и таковой была многие годы), что сотрудники сейчас менее ангажированы и заинтересованы, чем когда бы то ни было в истории.

● Aon Hewitt «Trends in Global Employee Engagement», March 2011.

11. (с. 34) Не случайно последнее исследование зафиксировало тот факт, что 63 % опрошенных связывают работу с мощным стрессом, а еще 39 % указывают на нее как на источник стресса.

● «Presenteeism on the Rise as Employees Show Fatigue from a Slow– to No-Hire Economy», ComPsych press release, October 29, 2012, on ComPsych Web site, www.compsych.com/press-room/press-releases-2012/678-october-29-2012, accessed February 2013.

12. (с. 34) В книге «Враг вовлеченности» («The Enemy of Engagment») авторы (исследователи) Марк Ройял и Том Эгнью пришли к выводу, что почти треть сотрудников испытывает на своей работе дефицит ресурсов и информации.

● Baldoni , John «Workplace 2011: Overworked and Under engaged», CBSNews.com, January 12, 2012, www.cbsnews.com/8301-505125_162-57326757/workplace-2011-overworked-andunder-engaged/.

13. (с. 34) Недостаточная вовлеченность персонала стоит дорого.

● 70 % вовлеченных сотрудников указывают на то, что они могут соответствовать запросам клиентов, то же самое говорят лишь 17 % невовлеченных (KPMG, «The real value of engaged employees», 2011).

● 78 % вовлеченных , в отличие от 13 % невовлеченных , готовы рекомендовать товары и услуги своей компании другим ( Flade, Peter «Great Britain’s Workforce Lacks Inspiration», «Gallup Business Journal», December 11, 2003, http://businessjournal.gallup.com/content/9847/great-britains-workforcelacks-inspiration.aspx).

● У 75 % руководителей компаний нет плана или стратегии по вовлечению своих сотрудников в работу, хотя 90 % из них говорят о влиянии мотивации на успех компании («Accor Services», «Reward to engage», whitepaper, 2008).

● 84 % работающих искали в 2012 году новую работу. В 2011 году таких было 60 %. («Survey Finds Wide Employee Discontent», «Right Management press release», November 29, 2011, on Right Management Web site, www.right.com/news-and-events/press-releases/2011-press-releases/item22035.aspx, accessed February 2013).

● Доходы вовлеченных компаний росли втрое быстрее, чем у их конкурентов. У организаций с высокой степенью вовлеченности есть возможность сокращать оборот персонала на 87 % и увеличивать производительность на 20 % («Corporate Leadership Council Identifies New Roadmap to Engagement», «Business Wire press release», April 11, 2007, http://ir.executiveboard.com/phoenix.zhtml?c=113226&p=irolnewsArticle_print&ID=983769&highlight=, accessed February 2013).