Ли Кокерелл - Всё для клиента. 39 правил незабываемого сервиса

Когда я разбираю эту тему со слушателями своих лекций, я всегда привожу в качестве примера официантов и официанток ресторанов Лос-Анджелеса, многие из которых – ожидающие своего часа актеры или музыканты. В том, как некоторые из этих честолюбивых людей обслуживают клиентов, чувствуется их скука и недовольство, будто они желают всем дать понять, что работа официанта – ниже их достоинства и занимаются они этим, только пока не настал их звездный час. Другие же относятся к своей работе с уважением. Втайне они могут желать, чтобы эта тарелка с едой оказалась последней из всех, что они принесли клиентам, но прикладывают все усилия, чтобы не выдать своих чувств. Они, напротив, усердно работают, относясь к каждому клиенту как к важной персоне. И это себя оправдывает. Многие известные сегодня артисты получали шанс на первый звездный час благодаря замечательному обслуживанию клиента, который оказывался режиссером по подбору актеров или директором киностудии…

Настоящие профессионалы приходят на работу заряженными энергией, которая подпитывается страстью быть лучшими, вне зависимости от того, каков текущий уровень их ответственности. И они знают, что, если смогут продемонстрировать совершенство в мире, где совершенство – редкость, их шансы быть замеченными нужными людями устремятся резко вверх. Вот секрет, открывшийся мне в самые ранние годы моей карьеры, и одна из основных причин, по которым я достиг своего нынешнего положения, несмотря на то что был всего лишь недоучкой из колледжа фермерского городка в Оклахоме. К примеру, когда в армии мне приходилось чистить картошку, я следил за тем, чтобы на клубнях не оставалось ни малейшего намека на кожуру, и гордился результатом. В своей карьере я всегда придерживался подобного подхода, что очевидно себя оправдало. Влиятельные люди знают, что стремление к совершенству распространяется на все, и если они видят, как вы жаждете его в какой-либо одной области, то понимают, что вы будете добиваться этого и во всем остальном.

Поэтому неважно, работаете ли вы уже в месте своей мечты или заняты чем-то не столь идеальным, чтобы иметь возможность оплачивать счета; пока удача не постучится в ваши двери, начинайте стремиться к профессиональному совершенству прямо сейчас.

Профессионалы заботятся о том, что они делают и как это отражается на каждом их клиенте. Они привносят в свою работу позитивную атмосферу энергичного задора, и их клиенты могут подтвердить, что о них искренне заботятся, всячески стараясь, чтобы их обслуживание было лучшим из возможных.

Профессионалы сами полны воодушевления и заражают этим чувством других. Они стремятся находить решения, встречая проблемы с энтузиазмом, чувством собственного достоинства и самоотдачей, они расставляют все точки над «i», любое дело доводя до конца. Профессионалы обладают гибкостью, хорошо адаптируются к новым условиям, способны переключить скорость, если в жизни перед ними возникает неожиданный поворот. Они – люди ответственные, хорошо подготовленные, готовые помочь, эффективные, внушающие доверие, очень компетентные и всегда уверенные в своих силах. Они готовы делать все, в чем возникает необходимость, вне зависимости от обстоятельств и собственных устремлений. Когда проблема никак не желает отступать, не желают делать этого и они, воплощая высказывание Томаса Эдисона об упорстве перед лицом неудач: «Я не потерпел неудачи, – сказал однажды великий изобретатель, – я просто нашел 10 000 способов, которые не работают».

Профессионалы отдают все свои силы, берутся ли они всерьез за решение новой увлекательной задачи или заняты тем, что делали тысячи раз, работают ли они за закрытыми дверями или под взглядом генерального директора. Вспомните спортсменов мирового класса: лучшие из них в межсезонье тренируются столь же упорно, как и во время подготовки к чемпионату.

Профессионалы появляются на работе вовремя и всегда готовы к действию. Если ситуация требует, чтобы они пришли раньше, задержались допоздна или отказались от своих обычных выходных, – никаких проблем. Они будут на месте. Во взаимоотношениях с коллегами они жизнерадостны и позитивны. Они не опускаются до мелочных слухов, они не ноют, когда все идет не так, как им того бы хотелось. Они не жалуются на дрязги и беспорядок на рабочем месте.

Профессионалы – люди самостоятельные, целеустремленные и самодостаточные, но при этом они знают, как играть в команде. Они хорошие партнеры, которые ценят надежные рабочие взаимоотношения. Они держат обещания, относятся к своим обязательствам как к священной клятве и всегда готовы нести личную ответственность.

Хотя профессионалы всецело сосредоточены на достижении результата, они не выглядят мрачно и не лишены чувства юмора; весьма серьезно относятся к своей работе и гораздо менее серьезно – к себе. И хотя они гордятся своими достижениями, но не высокомерны и не заносчивы.

Профессионалы никогда не теряют контроля, и это, возможно, самое главное: может быть, они не всегда способны контролировать окружающий мир, однако они всегда контролируют самих себя, и это заметно.

Когда я начинал свою карьеру, я не чувствовал себя профессионалом. Но, как говорится в программе «12 шагов», иногда тебе приходится играть роль до тех пор, пока роль не стала тобой. Именно так я и поступал: я стал хорошим актером. Я научился выглядеть как профессионал и вести себя как профессионал. Я даже научился говорить, как они, улучшив свой словарный запас, приучив себя строить фразы грамматически верно и избавившись в разговоре от вредных привычек, наподобие склонности бормотать что-то типа «м-м-м-м…» или часто повторять «понимаете…» или «ну, там…». Профессионалы следят за тем, что срывается с их языка.

Возможно, вы слышали выражение: «Подбирай одежду не для той работы, которую имеешь, а для той, которую хотел бы иметь». Я бы порекомендовал расширить его еще дальше: служите людям так, будто вы работаете на месте своей мечты. Если вы непосредственно обслуживаете клиентов, пусть ваши действия будут такими профессиональными, чтобы клиенты принимали вас за руководителя; если вы – руководитель, работайте так, чтобы люди путали вас с владельцем компании или ее генеральным директором.

Ваши клиенты будут уважать вас за это, ваш начальник будет уважать вас за это, и, самое главное, вы сами будете себя уважать. В конечном итоге самоуважение – вот в чем проявляется истинный профессионализм.

Правило № 9

Подбирайте на роли лучших из лучших

Для того чтобы обеспечивать клиентов отличным обслуживанием, требуется не только гибкая политика и легко приспособляемые методы – необходимы тщательно подобранные люди, которые смогли бы воплотить в своей работе эту умную политику и эти замечательные методы. В противном случае вы будете похожи на футбольного тренера с отличным планом на игру и командой, составленной из игроков со скамейки запасных.