Ли Кокерелл - Всё для клиента. 39 правил незабываемого сервиса

Ли Кокерелл Всё для клиента. 39 правил незабываемого сервиса

–

Азбука-Бизнес; Москва; 2014

ISBN 978-5-389-07817-8

Аннотация

39 правил работы с клиентами от Ли Кокерелла, бывшего исполнительного вице-президента компании Walt Disney World Resort, основаны на простых и действенных принципах. Эти правила универсальны для компаний разного размера и разных отраслей. Их могут использовать сотрудники любого уровня: от менеджеров по подбору и обучению персонала, до тех, кто определяет политику компании, и конечно же тех, кто непосредственно занят обслуживанием клиентов. Книга будет интересна всем, кто ставит качество сервиса и удовлетворенность клиентов в приоритеты своей деятельности.

Всё для клиента. 39 правил незабываемого сервиса

Ли Кокерелл

39 правил работы с клиентами от Ли Кокерелла, бывшего исполнительного вице-президента компании Walt Disney World Resort, основаны на простых и действенных принципах.

Эти правила универсальны для компаний разного размера и разных отраслей. Их могут использовать сотрудники любого уровня: от менеджеров по подбору и обучению персонала, до тех, кто определяет политику компании, и конечно же тех, кто непосредственно занят обслуживанием клиентов.

Книга будет интересна всем, кто ставит качество сервиса и удовлетворенность клиентов в приоритеты своей деятельности.

Ли Кокерелл

Всё для клиента. 39 правил незабываемого сервиса

Lee Cockerell

THE CUSTOMER RULES

THE 39 ESSENTIAL RULES FOR DELIVERING SENSATIONAL SERVICE

© Lee Cockerell, 2013

© Перевод на русский язык. Издательство «Наше слово», 2013

© Издание на русском языке, оформление. ООО «Издательская Группа «Азбука-Аттикус», 2014

*

Посвящается моей жене Присцилле

Вступление

Будьте милыми!

На одной из последних семейных встреч, которая проходила в моем доме, взрослые обменивались историями о хорошем и плохом обслуживании клиентов в тех или иных компаниях. Из чистого любопытства я спросил у своей внучки Марго, которой было тогда 12 лет, какие, по ее мнению, существуют правила для блестящего обслуживания клиентов. Не задумавшись ни на секунду, она ответила: «Первое правило, деда, – „Быть милым“!»

Устами младенца! Я провел всю свою взрослую жизнь, размышляя над тем, как лучше обслужить клиентов, начиная с тех дней, когда подростком работал в аптекарском магазине и на бирже лесоматериалов в маленьком городке в Оклахоме и заканчивая высшей точкой моей карьеры, временем работы в должности исполнительного вице-президента в компании Walt Disney World, когда руководил рабочим коллективом в 40 000 человек, курортными отелями с общим номерным фондом более чем в 30 000 комнат, 4 тематическими парками, 2 аквапарками, 5 полями для гольфа, 2 торговыми городками, ночным развлекательным комплексом, спортивно-оздоровительным комплексом и другими видами деятельности. До этого я успел поработать поваром в армии, официантом на званых обедах, контролером продуктов питания и напитков, директором по закупкам сети отелей Hilton (включая Waldorf-Astoria), директором ресторанов в Marriott, главным управляющим другого Marriott и топ-менеджером компании Disney в Париже и Орландо.

Все 40 с лишним лет, проведенных мной в индустрии гостеприимства, я никогда не переставал искать лучшие способы обслужить клиентов. И все же при всех важнейших уроках, которые все эти годы давались мне тяжелым трудом и были получены мной от прекрасных коллег и наставников, я никогда еще не слышал столь краткого и точного определения основных принципов сервиса, как то, что в двух словах дала Марго.

«Быть милым» – точно в цель. Посмотрите в словаре значение слова «милый», и вы найдете в его определении такие понятия, как «дружелюбный», «вежливый», «приятный», «обаятельный», «доброжелательный», «тактичный», «хорошо воспитанный», «изящный» и «ловкий». Кому бы не хотелось, чтобы в бизнесе его окружали люди, обладающие подобными качествами? Первое слово Марго, глагол «быть», также обладает глубоким смыслом. Обдумывая ее мудрый ответ, я все яснее и яснее понимал, что превосходный сервис – это, по сути, не столько то, что мы делаем, сколько то, кем мы являемся. Вы можете придерживаться лучших в мире принципов, методов и правил профессиональной подготовки, но если люди, которым вы доверяете все это воплощать, будут подобного лишены, не получится ничего. Не поймите меня неправильно, то, что вы делаете, тоже необычайно важно, и многие из «Правил работы с клиентами» будут посвящены именно тому, что нужно делать и как это нужно делать. Однако «быть» важнее, чем «делать», и личные качества человека – его или ее отношение к делу, индивидуальность, манера себя вести и другие – важнейшие факторы блестящего сервиса. Как выразилась консультант по розничной торговле Лиз Тахир: «Качество сервиса никоим образом не сможет превысить качество персонала, который его предоставляет». В этой книге будут разобраны оба аспекта прекрасного сервиса: и «быть», и «делать».

Поглядите на все вот с какой стороны: предположим, вы – клиент, и сотрудник компании, с которой вы сотрудничаете, все делает как по писаному, проводит сделки эффективно и в срок, но при этом он недружелюбен, безразличен, общается с вами свысока и при этом вы понимаете, что он отсчитывает секунды, оставшиеся до конца рабочего дня. Теперь представьте себе, что вы ведете дела с сотрудницей другой компании, которая совершает ошибки, однако любезно за них извиняется и исправляет последствия, относясь к вам с вежливостью и уважением, потому что она счастлива быть там, где она есть, обслуживая вас. В какую из компаний вы обратитесь в следующий раз?

«Все для клиента» одновременно являются и прекрасной парой к моей первой книге: «Управляя волшебством: 10 принципов лидерства компании Walt Disney World»[1 - Lee Cockerell. Creating Magic: 10 Common Sense Leadership Strategies from a Life at Disney (Publisher: Crown Business; 1

edition, October 14, 2008). – Прим. ред.], и ее логическим продолжением. Если книга «Управляя волшебством» ориентирована на руководителей и людей, стремящихся ими стать, то «Все для клиента» заинтересует всех, начиная с представителей верхних эшелонов менеджмента и заканчивая контактным персоналом, людьми, непосредственно взаимодействующими с клиентурой. Они подойдут не только сотрудникам отделов по обслуживанию клиентов, но и продавцам и официантам, аналитикам из техподдержки и ремонтным рабочим, регистраторам в гостиницах и билетерам, работникам служб доставки и вахтерам и даже инвестиционным банкирам, адвокатам, учителям, врачам, медицинским сестрам и другим профессионалам в своей области. В книге «Все для клиента» я подчеркиваю важную мысль: каждый человек, какого бы уровня должность он ни занимал, может проявлять качества лидера. Однако лидер способен вести за собой только в том случае, если есть хоть один человек, готовый за ним последовать. И напротив, любой и каждый сотрудник компании может – должен – нести ответственность за обслуживание ее клиентов, работает ли он с ними непосредственно, встречаясь лично, или по телефону, на расстоянии – из офиса менеджера или кабинета начальника.