Шапарь В.Б. - Психология манипулирования. Из марионетки в кукловоды

Кроме всего, что сказано выше, манипулятор пользуется и техникой подготовки к телефонным разговорам. Что это такое?

Для ускорения подготовки одного или нескольких телефонных разговоров манипулятор использует план дня. Помечает в нем вопросы для выяснения по телефону, а также, при необходимости, их результаты: разговор, партнер, тема, повод, номер телефона, приоритетность, контроль над исполнением.

Манипулятор прекрасно помнит, когда лучше не звонить. Так, «мелкие» телефонные звонки он делает в то время, когда они не могут нарушить ход работы, используя для этого «холостые» промежутки времени, паузы между делами и совещаниями. И никогда не пользуется телефоном в рабочие часы пик.

Манипулятор знает, что наиболее благоприятное для звонков время — с 8:00 до 9:30, с 13:30 до 14:00, после 16:30. Почему? Утром человек только пришел на работу, он врабатывается, включается в рабочий ритм, но не совсем готов работать в полную силу. А зачем манипулятору полный сил и энергии человек? После обеда человек расслаблен, он может не заметить подвоха. А к концу рабочего дня наступает и усталость, и ожидание отдыха.

Это только манипулятор всегда настороже. Перед каждым звонком он считает необходимым ответить на три вопроса:

— Имеется ли однозначная потребность говорить?

— Обязательно ли знать ответ манипулируемого?

— А нельзя ли увидеть манипулируемого без звонка? Для манипулятора предварительные соображения, которые не приводят к телефонному разговору, ценнее, чем телефонный звонок без цели или результата.

Поэтому перед манипулятором всегда стоит вопрос: «Какова цель разговора?» При этом он как бы расшифровывает вопрос, суть которого сводится к следующему:

— Хочу ли я просто поддержать контакт и обменяться мнениями?

— Хочу ли я кое-что вспомнить или установить новую связь?

— Хочу ли я получить информацию или передать ее?

— Хочу ли я поделиться идеей и попросить оценить ее?

— Хочу ли я убедить другого в своих намерениях и ознакомить со своими проектами?

А для этого манипулятор выясняет самое лучшее время для звонка, чтобы не отрывать возможного манипулируемого от дела. С этой целью манипулятор устанавливает это время в конце телефонного разговора или при личной встрече, предупреждает о своем звонке заблаговременно. Многие люди будут ждать звонка, если манипулятор заранее укажет (с помощью письма, телекса, секретаря, разговора) точное время. Этим он экономит их и свое время и ускоряет решение проблемы. А может, подбирает для себя новый «штат» манипулируемых?

Но здесь нужна и психологическая подготовка. Манипулятор готовится к своим звонкам по-деловому и содержательно. Настраивается на партнера и концентрируется на ведении разговора.

А вот каким образом манипулятор использует этапы установления контакта при телефонном разговоре.

Когда манипулятора соединят, он представляется, сообщает название своей фирмы или организации, область ее деятельности или область своей коммерческой деятельности, после чего задает вопросы, которые заранее подготовил.

Очень важно начать разговор без напряжения. С этой целью манипулятор связывает каждый последующий вопрос с предыдущим, как при обычной беседе. Из ответов быстро выделяет информацию о потребностях человека. Даже если тот говорит, что уже договорился с другой фирмой, ему все равно потребуются какие-то услуги. Манипулятор может их предоставить, у него появляется шанс сделать предложение.

Затем манипулятор переходит к следующему этапу телефонного разговора — убеждению. Рассказывает о своих услугах и убеждает человека в том, что выполнит свои обязательства в строгом соответствии с требованиями. Рассказывает о выгодах работы с ним.

Завершает манипулятор разговор не вопросом вроде: «Вы будете делать заказ?», а предложением: «Мы выполним ваш заказ тогда-то (называет конкретный срок). Можно уточнить детали?» или чем-то в этом роде.

Мы показали примерный образец разговора манипулятора по телефону с использованием этапов установления контакта. А теперь самое интересное. Какие же психомеханизмы установления контакта использует манипулятор?

Начнем с умения манипулятора преодолевать «барьер секретаря».

Предположим, что манипулятору нужно позвонить на фирму, с которой он ранее не сотрудничал. Его цель — узнать, кто принимает решение о закупках; выяснить его потребности; представить свою фирму; предложить свои услуги или товары.

Для того чтобы добиться этих целей, манипулятору необходимо:

1) прежде всего продумать, кому звонить;

2) составить список источников информации, необходимых для облегчения деловых контактов (это могут быть центральные и местные издания, коммерческие и технические справочники, ваши прежние партнеры, клиенты и др.);

3) выработать план действий и найти нужный номер телефона;

4) начать лучше с секретаря фирмы; при этом важно спросить, как зовут того, кто может решить ваш вопрос; если спросят откуда, необходимо отвечать честно; если манипулятор издалека, можно назвать только город; на вопрос о предмете разговора манипулятору важно только обозначить примерную зону;

5) необходимо избегать обсуждения своего дела и не заводить разговор по существу, как бы вежливо ни разговаривали и какую бы помощь ни обещали.

Говорить о деле нужно только с тем, кто принимает решения.

Впрочем, сначала нужно добиться от секретаря обещания помочь поговорить с шефом. Манипулятор это делает примерно так.

Манипулятор : Могу я переговорить с N?

Секретарь : По какому вопросу?

Манипулятор : Его нет? Не могли бы вы сказать, когда он появится?

Секретарь : Он здесь, но у него переговоры. Чем я могу вам помочь?

Манипулятор : Это несколько сложно, я хотел бы у него кое-что узнать. Может быть, мне лучше ему перезвонить во второй половине дня или завтра утром?

Секретарь : Да, лучше во второй половине дня.

Манипулятор : Большое спасибо.

Теперь можно смело звонить или приходить, ссылаясь на обещание организовать встречу или телефонный разговор.

Манипулятор довольно смел в манипуляциях с телефоном.

Он всегда четко произносит слова, не заслоняет микрофон, повторно называет свое имя, сводит фразу к минимуму.

Начало разговора у манипулятора определяет его ход и завершение. «Добрый день, господин X, как ваши дела?» — это не что иное, как приглашение к долгому разговору о семье, отпуске, хобби и текущих событиях, вплоть до погоды.

«Добрый день, господин X! Мне нужно быстро получить некоторые сведения, если у вас есть для меня минута времени» — подобные фразы ни в коем случае не являются у манипулятора невежливыми, но гарантируют краткий телефонный разговор.