Сэм Карпентер - Системность во всем: универсальная технология повышения эффективности

После того как системы рассмотрены, а их поврежденные компоненты приведены в порядок, появятся желаемые результаты. (Создание новых систем и ликвидация ненужных приблизят успех.) А поскольку все вокруг механизировано, после внесения и фиксации изменений ощутимые результаты будут мгновенными и постоянными. Вы можете рассчитывать не только на всепобеждающую склонность к эффективности. Возможно, вам не понадобится настраивать, создавать или устранять большое количество систем. Чтобы улучшить ситуацию, много времени не потребуется.

Мы подошли к самой сути системного мышления. Ваша жизнь состоит из ряда линейных систем, многие из которых контролируете непосредственно вы. Это невидимые нити, создающие целостную ткань вашей жизни. Если появляется результат, который вас не устраивает, вы можете изменить его, отрегулировав внутренние компоненты, добавив или ликвидировав систему. В процессе налаживания вашей жизни это будет главным.

Понравится вам результат или нет, но основополагающий процесс будет протекать именно так. Вы не во власти сговора таинственных сил и не в потоке хаоса. Если это в вашей власти — а ведь вам под силу избавиться от многих зависимостей, — вы сможете исправить положение!

Как насчет систем, которые вы не можете привести в порядок, потому что они не в вашей власти? Расслабьтесь. Если вы не можете исправить что-то, не стоит об этом даже думать. Делайте, что можете, или уходите, но не растрачивайте время и энергию на невозможное. Если вы живете в демократической стране, голосуйте, но потом не жалуйтесь. Если у вас возникла проблема с сотрудником, поговорите с ним, но не зацикливайтесь на результате. Образно говоря, если вам не нравится телепередача, смените канал или выключите телевизор. Сохраните энергию для того, что даст результаты в круге вашего влияния.

Цель

Вернемся к моей истории о неизбежном кризисе в Centratel. В ту ночь я осознал еще кое-что: моему бизнесу нужна хотя бы одна четкая цель. Теперь я смог увидеть, что мы, по сути, трудимся без определенной цели. Разве что в надежде заработать и стать успешными. Это единственная мантра типичного владельца малого бизнеса или менеджера среднего звена в корпорации. Это не конкретная цель, а скорее что-то неоднозначное и невыразительное.

Я не просто не рассматривал отдельные компоненты Centratel — я никогда не определял ее четкого направления! Хотя я был мастером на все руки и специалистом по разрешению критических ситуаций, я не понимал причин работы моей компании. Благодаря осознанию этого на свет появился документ под названием «Стратегическая цель». Я вернусь к этой теме в части II.

Суть контроля: системное мышление

Без мотивации и особого стремления я вышел из скорлупы, воспарил над своей жизнью и посмотрел на нее сверху вниз, чтобы никогда больше не возвращаться в то болото. Это было не витание в облаках. Все было механично и логично. Я понял, что решение моих проблем в бизнесе заключается не в том, чтобы умело «бить кротов». От них нужно избавиться навсегда. Я должен был отложить молот в сторону, выкопать глубокую яму и выяснить, где прячутся животные. Обнаружив их, я безжалостно истребил их и пресек на корню появление их потомства. Безжалостно ? Да.

Той ночью я прочувствовал, что идеально работающие системы есть везде и всегда, а несовершенство — всего лишь аномалия. Я понял, что мой бизнес, а значит, и вся моя жизнь — сумма составляющих их эффективных и неэффективных процессов. Я рассматривал все эти системы сверху вниз, выделял одну за другой и анализировал каждую как автономный механизм. Следуя этому плану и не обращая внимания на время, я разбирал системы и настраивал каждую из них так, чтобы они вели меня к поставленным целям. Также я создавал новые системы и отбрасывал бесполезные. Наконец я понял: роль лидера в том, чтобы управлять всеми механизмами машины максимально эффективно. Это было логично: эффективны подсистемы — эффективна и система. Я осознал, что если усилить отдельные системы, то моя первичная система — бизнес и жизнь — тоже станут мощнее. Разве с такой логикой можно поспорить? Мне всего лишь нужно было выделить подсистемы, а затем последовательно оптимизировать их. Первичная система, состоящая из них, позаботится о себе сама.

Я не искал откровения, но отчаяние послало мне его. Именно это в и дение помогло мне понять простую механику мира, скрытую за постоянным отсутствием гармонии. Это была смена восприятия. Больше я никогда не буду выкручиваться из сложных ситуаций, тратя время на тщетные попытки остановить хаос. В чем суть контроля? Больше я не буду устранять низкие результаты неэффективных систем. Я направлю свою энергию на их совершенствование — и хорошие результаты не заставят себя долго ждать.

Все эти пятнадцать лет очевидное было прямо передо мной, но из-за привычки бороться с пожарами я этого не видел. Я не видел поразительную реальность: наша жизнь не зависит от удачи и наших личных качеств. Она не зависит от интеллекта, кармы, образования, социального статуса, политической позиции, религиозной принадлежности или трудолюбия. Жизнь — чистой воды механика, беспристрастный механизм из систем. Теперь я точно знаю разницу между счастливыми и несчастными людьми. Несчастные не управляют своей жизнью, поскольку заняты постоянной борьбой с низкими результатами неуправляемых систем. Счастливые контролируют свою жизнь и каждый день получают высокие результаты.

Мой новый взгляд на мир был не просто интересной концепцией. Он изменил мою жизнь. Той ночью в моей голове словно щелкнул переключатель, и пути назад уже не было. Я стал другим человеком.

Centratel станет машиной

Это было поразительно. Мысли неслись одна за другой. Передо мной развернулась вся стратегия, основанная на безупречной логике. Я подумал: если Centratel — организм, такой же, как человеческое тело, автомобиль или телевизор, то его слаженная и эффективная работа будет зависеть от множества одновременных автоматических процессов. Иными словами, бизнес-механизмы, которые я бы исправил или создал, стали бы работать без меня, владельца основного пакета акций, главного управляющего и CEO, без моего надзора. Конечно, элементами управляли бы люди, но я бы не был одним из них. Этим занимались бы мои сотрудники. Centratel стала бы постоянно работающим организмом.

Centratel стала бы машиной . Эта машина была бы самой высококвалифицированной телефонной справочной службой в США. Мы добились бы этого за пять шагов.

Мы бы определили общие цели и стратегии, зафиксировав их в документах «Стратегическая цель» и «Основные принципы работы».

Мы бы разделили работу Centratel на понятные нам подсистемы: обработка звонков, управление персоналом, обслуживание клиентов, оборудование, обеспечение качества, методика обработки запросов клиентов и абонентов, бухучет, закупки и прочее. Затем каждая из этих подсистем будет разбита на более мелкие: программное обеспечение, рассмотрение жалоб клиентов, наем сотрудников, графики технического обслуживания оборудования и т. д.