Ричард Сент-Джон - Большая восьмерка

Начнем с первого — «Нужно уметь ставить себя на место других». Нэнси Гринсказала мне: «Умение поставить себя на место других — главный секрет в жизни. Я предлагаю людям решение их бизнес-проблем и должна поставить себя на их место, иначе мои решения не будут работать». Умение добиваться этого сделало консалтинговую компанию Нэнси Donovan/Green очень успешной.

Когда я спросил сооснователя компании по производству мороженого Ben and Jerry’s Ice Cream Бена Коэнао том, что привело его к успеху, он ответил: «Я думаю, моя способность поставить себя на место клиентов». Тут уж скорее на место желудков клиентов, млеющих от волшебных вкусов.

Основатель гостиничной сети Four Seasons Айси Шарпсказал мне, что умение поставить себя на место клиентов помогло ему сделать многое в своем бизнесе впервые. «Многое мы сделали, рассуждая не как управляющие гостиницами, а как гости. Мы первые положили в номера халаты, шампуни, большие куски душистого мыла, большие мягкие полотенца. Мы просто думали о том, что могло бы понравиться нашему клиенту».

Врачи часто молча тычут инструментами в тела пациентов. А вот хирург Дуглас Дорнерговорит мне, что врач больше, чем кто-либо, должен уметь поставить себя на место больного. «Пациент нездоров, испуган. Я думаю, что хирургу нужно уметь ставить себя на место больного, терпеливо и понятно все ему объяснять. Считаю, что в любой методике лечения это крайне важно».

Дэвид Зуссман, президент канадского форума «Диалог власти с обществом» (Public Policy Forum), сказал мне, что умение поставить себя на место других — не просто альтруизм, а решающий фактор успеха. «Я знаю много умных людей, которые не поняли этого. А менее талантливые поняли и добились успеха. Часто дело в том, что талантливые люди больше сосредоточены на себе, а для успеха нужно уметь влезать в чужую шкуру. Успешные люди чаще говорят другим: “Да, я понимаю, что вам нужно”». Лауреат премии Grammy музыкант Ларри Бёртонсоглашается: «Я знал многих талантливых музыкантов, которые не умели поставить себя на место других и не достигли успеха».

Так что ваш успех зависит от того, можете ли вы поставить себя на место другого человека. Да, иногда это нелегко. Но иначе ваши шансы значительно уменьшаются.

Даже если вы в чем-то категорически не согласны с человеком, вы должны попытаться понять его и поставить себя на его место.

Джеральд Дарнелл, генеральный директор издательства ProTech Publishing

Обычно умение человека ставить себя на место других недо­оценивается. В сфере услуг, к которой относятся связи с общественностью, вы обязательно должны уметь это делать.

Джессика Свитцер, президент компании Switzer Communications

Смотрите на вещи глазами других

Другой способ научиться лучше служить людям — смотреть на вещи их глазами. Журналист Уолт Моссбергговорил мне, что именно помогает ему писать хорошие статьи на научно-популярные темы в газете Wall Street Journal: «Я всегда стараюсь взглянуть на проблему глазами обычного человека. Я представляю себе своего читателя образованным человеком, у которого нет ни времени, ни желания разбираться со всеми техническими тонкостями этих компьютеров. Но он хочет быть в курсе событий». Рассел Кэмпбелл, президент управляющей компании ABN AMRO Asset Management Canada, говорил: «Мое главное умение, как мне кажется, — способность чувствовать других. Нужно уметь понимать других людей, а также их нужды, выстраивать мост взаимопонимания между ними и собой».

Йен Крейг, президент компании сотовой связи Nortel Networks, говорил мне, что смотрит на все глазами клиентов. «Как они себе представляют успех своего бизнеса? Рост стоимости акций, количество пользователей или скорость развертывания новых мощностей? И я помогаю обеспечить им успех». Горд Лаундс, основатель компании по производству матрацев Sleep Country, подходит к организации работы своей розничной сети так же: «Я всегда смотрю на сотрудничество с клиентом его глазами и стараюсь представить себе, каким опытом он обладает. Потом я создаю схему, которая ему подходит и решает его проблемы».

И речь ведь не только о людях. Чемпион мира по конкуру Йен Миллерговорит: «В этом виде спорта вы должны уметь видеть мир глазами лошади. В этом все дело». И такая способность принесла Миллеру Кубок мира и серебряную олимпийскую медаль.

Я не силен в лошадях, но однажды мне пришлось взглянуть на мир глазами кошки. Я был помощником фотографа в мастерской, и мне предстояло снять кошку для пакета с кормом. Я нашел хорошего кота и принес его в мастерскую, приготовившись к съемке. Но кот на съемку не согласился и стать бегать по студии как сумасшедший. Я преследовал его, сбивая осветительные приборы и ныряя под столы. Я готов уже был застрелить упрямое животное, когда один старый профессиональный фотограф окликнул меня и сказал: «Посмотри на все это глазами кота». — «Что?» — «Если бы тебя бросили в такую странную обстановку со всей этой кутерьмой, софитами и прочим, ты бы не испугался?»

Поэтому я попросил всех выйти на время из студии, притушил свет и поставил посередине миску с кошачьей едой. Через несколько минут кот съел угощение и начал облизывать лапы. И тут у меня получились отличные фотографии. Мораль истории такова: если вы не хотите, чтобы кошачья шерсть летала по всему дому, смотрите на вещи чужими глазами.

Смотрите на свой продукт глазами его будущих покупа­телей.

Жан Монти, генеральный директор ВСЕ

Если в бизнесе и есть секрет, то это способность выслушивать мнения других и смотреть на мир их глазами, как своими.

Генри Форд, первый создатель и производитель массового автомобиля

Прислушивайтесь к тем, кому вы служите

Если вы хотите, чтобы люди больше нуждались в ваших услугах, то внимательно прислушивайтесь к тому, что они говорят. Многие думают, что в нашей жизни речь играет главную роль. Но это не так. Успешные люди скажут вам, что слух порой важнее.

Когда я спросил Линду Килер, что помогло ей стать генеральным директором студии Sony Pictures, она ответила: «То, что я чаще держала рот на замке, а уши открытыми, и внимательно все слушала». Эллиот Уэйлсказал мне, что внимательное выслушивание клиентов позволило ему стать вице-президентом и главным менеджером магазина Toys “R” Us на Таймс-сквер в Нью-Йорке. «Моя работа — слушать людей. Это приобретенный навык. Отец часто повторял мне: “Бог дал тебе два уха и только один рот, поэтому слушай ровно вдвое больше, чем говоришь”».