Керри Свитцлер - Трудные диалоги

Чтобы научиться распознавать проблемы на раннем этапе, перепрограммируйте свой разум так, чтобы он обращал внимание на признаки трудного диалога. Некоторые люди сначала отмечают чисто физиологические симптомы, например тяжесть в желудке или резь в глазах. Проанализируйте, что происходит с вашим телом, когда разговор становится трудным и напряженным. У разных людей это проявляется немного по-разному. А каковы ваши сигналы? Выявите их и научитесь относиться к ним как к знаку, что нужно отступить, успокоиться и взять себя в руки. Начните с сердца, не дожидаясь, пока ситуация выйдет из-под контроля.

Некоторые люди сначала замечают свои эмоции и только потом —сигналы, посылаемые телом. Осознав, что напуганы, обижены или рассержены, они начинают реагировать адекватно этим чувствам или, наоборот, подавлять их. Эмоции тоже служат отличными подсказками, указывая на то, что пора сделать шаг назад, притормозить и принять конкретные меры по возвращению к выбранному курсу.

Для других людей понятнее поведенческие сигналы. Они словно выходят из своего тела и смотрят на себя со стороны. При этом они видят, как повышают на собеседника голос, начинают тыкать в него пальцем, словно дулом заряженного пистолета, или, напротив, замыкаются в себе. Вот тогда они понимают, как себя чувствуют.

Итак, мы настоятельно рекомендуем вам найти время и вспомнить о некоторых особенно трудных диалогах. Какие сигналы вы могли бы использовать для того, чтобы определить, что ваш мозг начал отключаться и вы рискуете выйти из русла конструктивного диалога?

Научитесь замечать угрозу безопасности

Научившись замечать сигналы, указывающие на то, что диалог становится трудным и напряженным, прежде чем ситуация станет непоправимой, вы сможете немедленно начать «двухпроцессорную обработку» информации. На что же следует обращать внимание в первую очередь? Люди, обладающие талантом ведения трудных диалогов, постоянно следят за безопасностью. Конечно, они обращают внимание на содержание беседы (это само собой разумеется), но при этом бдительно следят и за сигналами, свидетельствующими о том, что собеседник испугался. Если друг, кто-то из близких или коллега начинает отходить от нормального диалога (то есть свободно вносить свой смысл в общий фонд), пытаясь навязать свое мнение либо намеренно скрывая его, мастер ведения диалога сразу же задается вопросом: не чувствует ли его собеседник угрозу своей безопасности.

Чувствуя себя в безопасности, можно говорить все что угодно. Почему же те, кто преуспел в деле ведения трудных диалогов, всегда внимательно следят за безопасностью общения? Потому что конструктивный диалог невозможен без свободного обмена смыслами. Ни больше ни меньше. А ничто не мешает этому процессу сильнее, чем страх. Опасаясь, что вас не поймут и не примут ваши идеи, вы начинаете слишком агрессивно настаивать на своей точке зрения. Если вы боитесь, что откровенность навредит вам, то отступаете и замыкаетесь в себе. Обе эти реакции — вступить в бой или обратиться в бегство, — вызваны одной и той же эмоцией — страхом. Однако если вы способны поддерживать в ходе беседы атмосферу безопасности, то можете говорить о чем угодно, при этом вас будут слушать. Если вас не пугают нападки и унижения, вы готовы услышать от собеседника практически любую критику, не занимая оборонительной позиции.

Это очень важная мысль. Хорошенько подумайте об этом. Мы имеем все основания утверждать, что люди крайне редко прибегают к самозащите просто из-за того, что вы говорите. Они ведут себя так только в тех случаях, когда чувствуют угрозу своей безопасности. Иными словами, проблема заключается не столько в содержании сообщения, сколько в конкретных обстоятельствах беседы. Как мы уже говорили, большинство из нас с раннего детства усваивают ложное убеждение, что быть одновременно честным и уважительным невозможно. В сущности, мы утверждаемся во мнении, что до некоторых людей доносить определенные идеи просто недопустимо. Со временем список таких идей и людей становится все длиннее — и наступает момент, когда мы понимаем, что нам вообще не по плечу вести по-настоящему трудные диалоги. Так вот, смеем вас заверить, что проблема обычно кроется не в том, что мы говорим, а в том, что мы не способны сделать так, чтобы наш собеседник чувствовал себя при этом в безопасности. Если же вы научитесь замечать, в какой момент человек начинает ощущать угрозу, то сможете оперативно принять меры для исправления ситуации. Таким образом, в первую очередь нужно просто научиться видеть и распознавать , что безопасности диалога что-то угрожает.

Проанализируйте свой собственный опыт. Можете вспомнить случай, когда вас раскритиковали или высказали в ваш адрес нелицеприятное мнение, но вы при этом не заняли защитную позицию, а наоборот, прислушивались к тому, что вам сказали? Вы серьезно задумались над сказанными словами и позволили им повлиять на вас. Если с вами такое случалось, спросите себя, почему так произошло. Почему в те разы вы сумели правильно понять сказанное, несмотря на потенциальную угрозу? Скорее всего, потому, что вы, как и многие люди, оказавшиеся в такой ситуации, поверили, что человек, который делился с вами негативной информацией, учитывал прежде всего ваши интересы. А еще вы уважали его мнение. Вы чувствовали себя в безопасности , выслушивая негативную оценку, потому что понимали мотивы и намерения собеседника. У вас не возникло потребности защищаться, даже несмотря на то что его слова вам очень не нравились!

Тем не менее, чувствуя угрозу, человек, как правило, не воспринимает слова собеседника, даже самые позитивные. Это все равно что накрыть фонд общего смысла плотной крышкой. «Что вы имеете в виду, говоря, что я хорошо выгляжу? Это какая-то шутка? А в другие дни я, значит, кажусь уродливой?» Когда вы не чувствуете себя в безопасности, подозрение вызывают даже комплименты.

Если вы не чувствуете себя в безопасности, то не замечаете ничего вокруг. Внимательное наблюдение за всеми случаями нарушения безопасности общения позволит вам не только сразу заметить, что диалогу что-то угрожает, но и соответствующим образом перенастроить свой мозг. Как мы уже говорили, когда эмоции накаляются, ключевые функции мозга начинают давать сбой. Мало того, что вы готовы в любую секунду обратиться в бегство, у вас еще и резко сужается угол периферического зрения и в прямом, и в переносном смысле. В ситуации реальной угрозы человек видит немногим больше того, что находится непосредственно у него перед глазами.

Впрочем, начав целенаправленно искать сигналы, говорящие об угрозе безопасности диалога, вы перезапустите свой мозг и вновь обретаете способность видеть всю картину целиком. Как мы уже говорили, если подкинуть мозгу новую сложную задачу (быть всегда наготове и выискивать сигналы угрозы безопасности!), он начинает работать намного эффективнее. Активизируются центры логического мышления более высокого уровня, в результате шанс превратиться в зомби резко снижается, а шанс преуспеть в ведении трудного, чрезвычайно важного для вас диалога, напротив, заметно возрастает.