Керри Свитцлер - Трудные диалоги

Не позволяйте угрозе безопасности ввести вас в заблуждение. Запомните одно важное предостережение. Когда собеседник перестает чувствовать себя в безопасности, он склонен вести себя довольно вызывающе. Но теперь-то, когда вы знаете, в чем причина, у вас должна возникнуть мысль: «Эге, а ведь он явно чувствует себя не в своей тарелке! Нужно что-нибудь предпринять, чтобы восстановить атмосферу безопасности». Так вы должны подумать. К сожалению, почувствовав угрозу, люди очень часто пытаются высмеять или оскорбить вас, вывести из себя своими аргументами. Такое агрессивное поведение не всегда помогает вам исполнять роль истинного дипломата. Обычно, вместо того чтобы воспринять агрессию как знак того, что безопасность общения оказалась под угрозой и ее надо восстановить, вы воспринимаете слова собеседника буквально — как нападение. «Меня атакуют!» — возмущаетесь вы. Тут же в дело вступает далеко не самая разумная часть человеческого мозга, и вы, конечно же, реагируете агрессией на воображаемую агрессию или пытаетесь избежать дальнейшего обсуждения. В любом случае ни о какой «двухпроцессорной обработке» и речи не ведется, как, впрочем, и о желании восстановить безопасную атмосферу. Позволив втянуть себя в борьбу, вы в результате усугубили проблему.

Подумайте над одной важной вещью: мы предлагаем вам рассматривать молчание и насилие как свидетельства того, что собеседник ощущает себя в опасности, и призываем вас бороться с инстинктивным желанием отвечать агрессией на агрессию. Постарайтесь отказаться от долгих лет порочной практики — возможно, даже от миллионов лет генетической памяти, заставляющих нас в случае опасности либо спасаться бегством, либо сражаться, — и перекодируйте для мозга этот стимул. Скажите себе: «Ага, это верный знак, что собеседник чувствует опасность!» Что же потом? А потом сделайте что-нибудь для восстановления атмосферы безопасности.

Очевидно, что сделать это очень непросто. Но, поверьте, игра стоит свеч. Этот навык — отправная точка для всего, о чем мы будем говорить дальше. Кроме того, это еще и верный путь к получению всех выгод и преимуществ, которыми пользуются мастера ведения трудных диалогов. Представьте себе, что вы начали сильнее влиять на окружающих, укрепили отношения с ними, сплотили свою рабочую команду, стали более эффективным лидером. Представили? Правда замечательно? Так включите же свою способность распознавать проблемы безопасности и максимально оперативно на них реагировать!

В следующей главе мы обсудим, как это можно сделать на практике. А сейчас просто учитесь определять моменты угрозы безопасности общения и проявлять искренний интерес к собеседнику, вместо того чтобы сердиться или бояться его.

Молчание и насилие

Почувствовав угрозу, люди обычно выбирают один из двух нездоровых стилей поведения: молчание (отказываются вносить свой смысл в общий фонд) либо насилие (пытаются навязать свою точку зрения). Об этом мы уже говорили. Давайте теперь добавим к этому некоторые детали. Если даже самые малые знания о том, что именно надо искать, способны превратить блики на воде в озерную форель, то ограниченные знания о некоторых наиболее распространенных формах молчания и насилия помогут вам замечать угрозы безопасности, как только они возникнут. Так вы научитесь, прежде чем вам будет нанесен не­поправимый ущерб, на время выходить из диалога, чтобы восстановить безопасность и только затем его возобновлять.

Молчание

Молчание — это попытка любой ценой удержать свое мнение при себе, не вносить его в общий фонд смысла. Люди практически всегда поступают таким образом, чтобы избежать возможных проблем, и надо сказать, подобные действия очень ограничивают свободный обмен смыслами. Методы при этом используются самые разные, от словесных игр до полного саботажа дискуссии. Три наиболее распространенные формы молчания — это маскировка, выход из диалога и замыкание в себе.

Маскировка — это сокрытие или выборочное высказывание истинной точки зрения. Наиболее распространенными вариациями здесь являются сарказм, приукрашивание и туманные формулировки.

«Я думаю, ваша идея… ну… блестящая. Да-да, блестящая. Вот только опасаюсь, что далеко не все смогут уловить ее тончайшие нюансы. Некоторые идеи, знаете ли, просто опережают свое время, так что, по-моему, вам стоит ожидать некоторого, так сказать, сопротивления».

Истинный смысл: ваша идея просто безумна, и люди будут бороться с ней до последнего вздоха.

«О да, это будет работать как часы. Предложите людям скидку, и они помчатся через весь город, чтобы сэкономить шесть центов на упаковке мыла. Как вам такое в голову пришло?»

Истинный смысл: что за дурацкая идея!

Избегание подразумевает явное нежелание обсуждать острые темы. Что-то говорится, но суть дела не затрагивается.

«Это твой новый костюм? Ну, ты же знаешь, что я люблю синий цвет».

Истинный смысл: что случилось? Ты купил наряд у клоуна?

«Насчет вашей идеи по поводу экономии… А что если мы начнем разбавлять кофе? Или будем писать на обеих сторонах бумаги?»

Истинный смысл : если предложить какие-нибудь мелочи, то, возможно, получится избежать обсуждения такой острой темы, как неэффективность персонала.

Выход из диалога означает отказ от участия в обсуждении, при котором человек либо прекращает дискуссию, либо покидает помещение, где она ведется.

«Простите, мне надо ответить на звонок».

Истинный смысл: я скорее отгрызу себе руку, чем потрачу еще одну минуту на эту бесполезную встречу.

«Извини, но я не собираюсь опять обсуждать тему совместной оплаты телефонных счетов. Я просто не уверен, что наша дружба выдержит очередной удар». (Выходит из комнаты.)

Истинный смысл: мы не можем обсудить даже самую простую тему, не поссорившись.

Насилие

Насилие предполагает использование любой словесной стратегии, направленной на то, чтобы убедить или даже заставить человека принять вашу точку зрения. Стараясь силой впихнуть свой смысл в фонд общего смысла, мы нарушаем безопасность собеседника. Методы в данном случае варьируются от оскорблений или нотаций до гневных монологов с откровенными угрозами. Три наиболее распространенные формы насилия — это жесткий контроль, навешивание ярлыков и атака.

Контроль предполагает принуждение другого человека принять вашу точку зрения. Обычно это делается либо путем настойчивого убеждения собеседника разделить наше мнение, либо занятием доминирующей позиции, а конкретно: обрывание на полуслове, преувеличение значимости собственных доказательств, откровенно категоричные заявления, смена темы или использование наводящих вопросов ради контроля над ходом дискуссии.