Керри Свитцлер - Трудные диалоги

Мария и ее коллега по имени Л у иc обсудили с руководителем окончательный вариант предложений по проекту. Предполагалось, что на этой встрече они с Л у исом совместно представят руководству свои идеи. Но стоило Марии сделать небольшую паузу, чтобы перевести дух, как Л у ис продолжил презентацию и рассказал обо всем, что они придумали вместе, не дав своей коллеге вставить ни слова. И когда босс повернулся к Марии, чтобы выслушать ее рассказ, девушке уже совершенно нечего было добавить.

Надо сказать, во время работы над проектом Мария все время чувствовала себя униженной и раздраженной. Л у ис постоянно обсуждал с начальником их совместные предложения у нее за спиной, а теперь еще и присвоил их общую презентацию. На основании всего этого Мария сделала вывод, что Л у ис изо всех сил старается преуменьшить ее вклад в общее дело. А все потому, должно быть, что она единственная женщина в команде.

Мария по горло сыта этим «мужским клубом». И как же она себя ведет? Ей не хочется прослыть болезненно обидчивой, поэтому в большинстве случаев она вообще ничего не говорит, а просто выполняет свою работу. Но время от времени ей все же удается самоутвердиться — например, иногда она позволяет себе саркастические замечания в адрес коллег по поводу их отношения к ней.

«Конечно же, я могу распечатать для тебя этот файл. Может, пока он будет печататься, приготовить тебе кофе или сгонять в буфет за печеньем?» — брюзжит она, закатывая глаза и выходя из комнаты.

У Л у ис же резкость и сарказм Марии вызывают только недоумение. Он не понимает, чем она недовольна, но начинает испытывать к ней неприязнь из-за враждебной реакции на большинство его поступков и слов. В итоге, когда этим двоим приходится работать в паре, в воздухе витает такое напряжение, как будто сейчас ударит молния.

Что выводит из себя Марию?

Люди, ведущие диалог хуже всего , попадают в ту же ловушку, что и Мария. Девушка пребывает в полном неведении относительно своих опасных предположений. Она очень расстроена из-за невнимания коллег и выбрала тактику «профессионального молчания». Мария исходит из того, что ее эмоции и поступки в данных обстоятельствах единственно правильные и разумные. Она убеждена, что любой на ее месте чувствовал бы себя точно так же.

В этом и заключается проблема. Мария считает свои эмоции единственно верной реакцией на сложившуюся ситуацию. А поскольку для нее и ее эмоции, и реакция абсолютно истинны и верны, она не делает ни малейших усилий, чтобы изменить их или хотя бы просто поставить под сомнение свою правоту. Кроме того, по ее мнению, вызывает все эти негативные эмоции Л у ис. В итоге ее действиями (хранить молчание, время от времени прибегая к саркастическим и грубым комментариям) управляют именно эти эмоции. Девушка не управляет своими эмоциями, поэтому они управляют ею, руководя ее поведением и все больше ухудшая отношения с коллегой. Люди, хуже всего владеющие искусством диалога, становятся заложниками своих эмоций, даже не осознавая этого.

Те, кто справляется с диалогами довольно хорошо , понимают, что отсутствие контроля над эмоциями лишь усугубляет положение дел. Поэтому они пробуют другую тактику: притворяются, подавляя свою первоначальную реакцию, а затем делают все возможное, чтобы вернуться к диалогу. По крайней мере, они хоть что-то предпринимают.

К сожалению, как только дело доходит до самого острого момента трудного диалога, скрытые эмоции обычно прорываются наружу, проявляясь в стискивании зубов, закатывании глаз, в обидных, саркастических замечаниях. И диалог от этого страдает. Если же их эмоцией является парализующий страх, то он заставляет этих людей скрывать свою истинную точку зрения. Их информация так и не попадает в фонд общего смысла. В любом случае их эмоции в какой-то момент вырываются на волю из клетки, в которую их насильно затолкали, и находят лазейки, чтобы испортить разговор. Это всегда выглядит очень некрасиво и в конечном счете «убивает» диалог.

Лучшие из лучших , истинные мастера ведения диалога, ведут себя совершенно по-другому. Они не становятся заложниками своих эмоций, не пытаются скрывать или сдерживать их. Они на них воздействуют. Таким образом, если негативные эмоции возникают, эти люди влияют на них и часто изменяют, переосмысливая их . В итоге они сами выбирают свои эмоции, а значит, и поведение, позволяющее добиваться значительно лучших результатов.

Конечно же, об этом проще сказать, чем сделать. Переосмыслить самих себя, возвращая себя из опасного эмоционального состояния в состояние контроля над ситуацией, непросто. Но это можно сделать. И это нужно делать.

С чего следует начать Марии? Чтобы научиться переосмысливать свои эмоции для обретения контроля над ними, давайте обсудим, откуда они возникают. Рассмотрим модель, которая поможет нам сначала изучить свои эмоции, а затем и установить контроль над ними. Для этого вернемся к нашей героине.

Мария обижена и расстроена, но при этом она опасается, что, сказав что-нибудь Л у ис, будет выглядеть в глазах коллег чересчур эмоциональной. Поэтому она попеременно выбирает одну из двух тактик: то держит свои чувства при себе (избегание), то прибегает к сарказму (маскировка).

Как показано на рисунке 6.1, поступки и действия Марии обусловлены ее чувствами. Сначала она чувствует, а затем действует. Все довольно просто, однако напрашивается вопрос: что является причиной эмоций Марии?

Рис. 6.1. Чувства определяют действия

Может быть, это поведение Л у иса? Он заставил Марию чувствовать боль и обиду? Мария слышала и видела, как Л у ис что-то говорит или делает, затем она испытала определенные эмоции, которые проявились в ее действиях — в использовании тактик маскировки и избегания.

И вот важный вопрос: что произошло в промежутке между действиями Л у иса и возникновением у Марии негативных эмоций? Существует ли промежуточный этап, на котором поступки других людей формируют наши эмоции? Если такого этапа нет, то наши чувства действительно определяются другими людьми и внешними обстоятельствами.

Истории создают чувства

Оказывается, промежуточный этап между действиями других людей и возникновением чувств на самом деле существует. Он есть всегда и обязательно, так как сами по себе ничьи поступки не могут вызывать и не вызывают эмоциональную реакцию. Именно поэтому десять человек, столкнувшись с одинаковыми обстоятельствами, реагируют совершенно по-разному. Например, имея дело с таким коллегой, как Л у ис, одни люди чувствовали бы себя оскорбленными и обиженными, а другим было бы просто любопытно. Одни сердились и злились бы на него, а у других он вызвал бы интерес, а может, даже сочувствие.