Коллектив авторов - Управление персоналом

Идея на практике

Рассмотрим три тактики подробнее.

Извлекайте выгоду из сильных сторон сотрудников

Вначале определите уникальные качества каждого. Для этого понаблюдайте за реакцией работников на различные события. Отметьте, к какой деятельности тяготеет каждый из них. Спросите: «Какой свой рабочий день за последние три месяца вы считаете лучшим?» Узнайте, какие виды деятельности приносят сотрудникам наибольшее удовлетворение.

Обращайте внимание и на слабости, но не акцентируйте на них внимание в беседах. Предлагайте тренинги, которые помогут сотрудникам преодолеть недостаток навыков или знаний. Применяйте следующие стратегии.

Подберите сотруднику напарника, так чтобы таланты обоих дополняли друг друга.Дама — менеджер по сбыту, которая не могла приступить к заданию, не имея исчерпы­вающей, по ее мнению, сопутствующей информации, стала работать гораздо эффективнее после того, как ее руководительница (вице-президент) взяла на себя роль ее «информационного партнера». Каждый день она посылала ей голосовое сообщение с последними сведениями, а дважды в неделю беседовала лично.

Перестройте деятельность так, чтобы нейтрализовать слабые стороны сотрудников.Подойдите творчески к распределению обязанностей и не бойтесь составлять нетрадиционные штатные расписания.

Активируйте сильные стороны сотрудников

Главный пусковой механизм активации сильных сторон сотрудника — это признание. Но каждый из них «играет» на свою аудиторию, так что корректируйте варианты поощрения соответствующим образом.

Ориентируйтесь на разные стили обучения

Адаптируйте ваши усилия к уникальному стилю обучения каждого из сотрудников.

Просто хороший менеджер на этом бы и остановился. Но Мишель знала, что может извлечь из Джеффри больше. Она перераспределила обязанности таким образом, чтобы подчеркнуть уникальные качества нового работника. В каждом магазине Walgreens существует функция под названием «комплектация и ревизия». Комплектация — это установка на полки нового товара. Она обычно совпадает с предсказуемыми изменениями покупательского поведения (например, в конце лета солнцезащитные кремы и бальзамы для губ на полках заменяют на средства от аллергии). Ревизия требует меньших затрат времени, но проводится чаще. Это может быть, к примеру, замена одного вида зубной пасты на другой, улучшенный, или размещение в конце ряда новой линии моющих средств. В той или иной форме ревизия требуется как минимум раз в неделю.

В большинстве магазинов Walgreen за каждым сотрудником закреплен «свой» отдел, где он отвечает не только за обслуживание покупателей, но и за поддержание порядка на полках, расстановку и маркировку товаров, а также проведение всех комплектаций и ревизий. Такой порядок прост, эффективен и дает каждому работнику ощущение личной ответственности. Но Мишель решила следующее: поскольку Джеффри не слишком любит общаться с покупателями, но при этом ему хорошо удаются комплектации и ревизии, они и должны стать его постоянной обязанностью во всех отделах.

Задача оказалась не из простых. Для одной недели ревизий требуется папка толщиной дюйма в три. Но Мишель исходила из того, что такое перераспределение полезно не только для Джеффри. Другие сотрудники, в свою очередь, будут рады избавиться от скучной обязанности и смогут уделять больше времени непосредственно обслуживанию покупателей. Результаты продаж доказали ее правоту. После реорганизации повысились не только продажи и прибыли, но и самый важный показатель — удовлетворенность покупателей. В последующие четыре месяца магазин получал высший балл по программе «тайного покупателя» Walgreens.

Увы, улучшения оказались временными. Вся эта «идеальная» организация основывалась на том, что Джеффри останется доволен своей работой. Однако через полгода, достигнув успехов в комплектации и ревизиях, он захотел перейти на менеджерскую позицию. Мишель была готова и к этому. Она внимательно наблюдала за профессиональным ростом Джеффри и пришла к выводу, что он может стать менеджером, пусть и не слишком общительным. Как любой хороший шахматист, Мишель продумывала «игру» на несколько ходов вперед.

В отделе косметики работала девушка по имени Дженоа. Мишель видела в ней два особых таланта: она не только прекрасно общалась с покупателями — помнила их имена, задавала правильные вопросы, доброжелательно и профессионально отвечала на телефонные звонки, — но и была от природы очень аккуратной. В отделе косметики весь товар был всегда идеально расставлен и содержался в полном порядке. Это был очень «чувственный» отдел: оказавшемуся в нем посетителю тут же хотелось протянуть руку и пощупать товар.

Мишель снова перераспределила роли в магазине с учетом своих наблюдений. Она разделила работу Джеффри по комплектации и ревизиям на две части и «ревизионную» отдала Дженоа, чтобы весь магазин мог воспользоваться ее умением привлекательно представить товар. Но при этом Мишель не хотела, чтобы талант Дженоа по общению с покупателями пропадал даром, поэтому попросила ее заниматься ревизиями по утрам, с 8:30 до 11:30, а когда магазин начинает наполняться людьми, переключать свое внимание на покупателей.

Комплектации Мишель оставила за Джеффри. Младшие менеджеры обычно не работают в торговом зале, но Мишель знала: Джеффри научился настолько быстро справляться с непростой задачей по смене ассортимента в отделе, что способен полностью разобрать экспозицию и собрать ее заново за какие-то пять часов. Она решила, что парень вполне может совмещать работу по комплектации с обязанностями менеджера.

Сейчас, когда вы это читаете, конфигурация «Джеффри — Дженоа», вероятно, уже потеряла свою актуальность, и Мишель придумала какое-нибудь новое сочетание обязанностей. Способность менять роли для извлечения выгоды из уникальных талантов каждого работника — это суть работы лучшего менеджера.

Менеджерский подход, основанный на игре на различиях, может очень сильно видоизменяться в зависимости от места действия. В кабинете управляющего другого магазина Walgreens — на этот раз в Сан-Хосе, Калифорния — Джима Кавашимы вы не увидите на стенах ни одного расписания смен. Вместо этого на них развешены данные о продажах (лучшие результаты обведены красным) и десятки фотографий победителей конкурсов продавцов, среди которых чаще всего мелькает фото сотрудницы по имени Манджит.