Владислав Волгин - Открываю автомойку: Практическое пособие

Сертификация необходима предприятию, которое хочет показать, что оно действительно компетентно в тех услугах, которые оно предлагает. Качество обслуживания клиентов, качество работы, соблюдение гарантийных обязательств подтверждается при сертификации документально. Система добровольной сертификации на автомобильном транспорте (ДС АТ) создана Министерством транспорта РФ. Сертификация подтверждает соответствие работ по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей, по торговле запчастями требованиям, принятым в Системе стандартов. Полная информация о Системе добровольной сертификации на автомобильном транспорте размещена на сайте Минтранса России: www.mintrans.ru.

Автосервис должен иметь сертификаты соответствия на все виды выполняемых им работ.

Сертификат подтверждает, что автосервис имеет достаточно квалифицированный персонал и соответствующее оборудование. Сертификат действителен три года. Сертификацией занимаются несколько организаций. В Москве, например: “Ростест”, Ростехрегулирование, НАМИ, МАДИ-ТЭС. Чтобы получить сертификат соответствия, необходимо, чтобы все оборудование соответствовало определенным техническим требованиям, и чтобы квалификация инженерно-технического персонала была профильная (минимум среднетехническое образование). Кроме того, контрольно-диагностическое оборудование должно пройти метрологическую поверку в организациях “Ростест” и “Автопрогресс”.

Услуги

При стационарных мойках существуют условия для оказания дополнительных услуг. Такие мойки ориентированы на клиентов, тратящих время ради качественного обслуживания. На этих мойках предусмотрены помещения и занятия для ожидающих клиентов.

Стандартные услуги автомойки:

– мойка кузова;

– ополаскивание;

– полировка кузова (ручная);

– мойка стекол отдельно;

– обработка стекол препаратом “антидождь”;

– обработка стекол препаратом “антизапотеватель”;

– мойка ковриков (отдельно);

– пылесос салона (отдельно);

– протирка пластика (отдельно);

– уборка салона комплексная: пылесос салона, мойка стекол, протирка пластика, чистка багажника;

– химчистка салона;

– чистка багажника (отдельно);

– мойка двигателя;

– чистка дисков;

– удаление антикора, битумных пятен;

– заливка незамерзающей жидкости для омывателей;

– подкачка шин.

Наиболее востребованные услуги – наружная мойка кузова и внутренняя уборка салона.

Дополнительных услуг заказывают больше на ручной мойке, чем на автоматической. Автоматическая мойка имеет в основном одно преимущество – скорость обслуживания.

Загрузка

В среднем за 8 часов один мойщик может вымыть до 20 машин из расчета, что на каждую будет тратить около 30 мин. Фактически может получаться и больше, и меньше в зависимости от трудоемкости и набора операций. Количество клиентов зависит от сезона и погоды. Выход из строя оборудования или отсутствие материалов приводит к остановке работ. Если у поставщика оборудования нет необходимых запчастей, то приходится ждать их поступления по импорту. Целесообразно иметь запчасти для замены изнашиваемых деталей, а также поддерживать постоянный запас моюще-чистящих средств, чтобы обеспечивать любой вид услуг.

Расценки

На практике устанавливают цены за каждую операцию, за набор операций, за дополнительные услуги. На сайтах сервисных фирм можно найти прейскуранты для примера.

Вовсе не обязательно в начале деятельности устанавливать низкие цены. Цена для многих клиентов служит индикатором качества услуг – высокая цена служит “знаком качества”. У каждой услуги есть своя “психологически оптимальная” цена. Причем она не обоснована ничем. Это цена, которую клиенты считают “правильной” или “справедливой” и готовы ее платить, не считая цену ни подозрительно низкой, ни грабительски высокой. Низкие цены не обязательно привлекательны, высокие цены не обязательно отпугивают клиентов. Потребитель всегда платит какую-то цену, но он не всегда ищет самую низкую, он ищет качественный сервис за лучшую цену.

Исследования на авторынках в Европе выявили следующие любопытные закономерности:

– если сервис заработал репутацию слишком дорогого, то он долго не избавится от этого имиджа, даже если снизит цены;

– если сервис заслужил репутацию фирмы с умеренными ценами, то он может увеличить цены на четверть, не опасаясь изменения мнения клиентов;

– мнение клиентов основывается не на всем спектре цен, а лишь на ценах, которые их интересуют – это цены на наиболее популярные ремонтные операции.

Качество

Мойка кажется несложным делом, ею занимаются даже те, кто об автомобилях почти ничего не знает. Однако вы должны быть уверены в качестве своих услуг. Качественный сервис предполагает, что проблемы устраняются, с первого раза. Это значит, что специалист должен:

– внимательно выслушать то, что говорит клиент;

– проверить и обработать все места, аккумулирующие грязь;

– иметь соответствующую квалификацию;

– использовать соответствующий инструмент, а оборудование должно способствовать производительности.

Персонал

Количество мойщиков, расстановка, сменность, контроль качества работы, заработная плата – эти организационные факторы определяют экономическую эффективность мойки. От каждого мойщика и от всей команды зависит скорость и качество обслуживания.

Квалифицированный автомойщик – это специалист, обученный работать с современным оборудованием, ответственно относящийся к своей работе и знающий себе цену. Как и в любом деле, в мойке и чистке автомобилей есть множество особенностей, и знание их выделяет профессионала.

Для обслуживания одного автомобиля в ручной мойке требуется два мойщика. Кроме мойщиков, нужен один администратор на смену, чтобы приветливо встречать и провожать клиентов, контролировать работу мойщиков, оформлять заказы и чеки. Смена для мойки на 3 поста: 4 мойщика и 1 администратор. Ночная, укороченная, смена – 3 человека.

Работа мойщика не из самых престижных, и к ней относятся как к временной – на период учебы или поиска более прибыльной работы. Чтобы удержать специалистов, работодатели применяют различные льготы, например развозят сотрудников по домам после вечерней смены, составляют графики с учетом учебного расписания студентов и т. п. Предпочтительны сотрудники, разбирающиеся в автомобилях, – меньше риска, что автомобиль клиента будет нечаянно испорчен. Хорошо показывают себя в этой работе женщины, но эта работа все же для них тяжела.