Владислав Волгин - Открываю автомойку: Практическое пособие

Ценообразование

Услуги стоят столько, сколько за них готовы платить. Цены должны быть выше цен конкурентов – объяснить их можно качеством работ, а снизить – скидкой с суммы заказ-наряда.

Целесообразно иметь два варианта каждой услуги – дешевле и дороже. Некоторые сервисы предлагают третий, более дорогой вариант услуги, которую никто не купит, но по сравнению с ней другие кажутся более привлекательными.

Повышение цен вызывает уход части клиентов, но, как правило, это нежелательные клиенты. При рентабельности, предположим, 35 %, при увеличении цен на 10–20 % и уходе 10–20 % клиентов сервис остается в выигрыше.

Сервисы выделяют три типа клиентов:

– нуждающиеся в срочном решении проблемы, стоимость ее решения неважна, для них важны гарантии и скорость решения проблемы;

– ищущие лучшее соотношение цены и качества – на таких влияют бонусы;

– ищущие самые низкие цены, им важно не качество, а цена – таких клиентов лучше отправлять к конкурентам, на них затраты времени не окупаются, если у сервиса много таких клиентов, ему нужно резко поднимать цены.

Двухшаговые продажи: активно рекламируя скидку на дорогой товар (фасадный), поднимают цены на малозаметные, но постоянно продаваемые товары и услуги (тыловые). Например, предлагая большую скидку на диагностику или промывку инжекторов и привлекая заказчиков, поднимают цены на расходуемые при этих операциях материалы. Помимо сделки, получают положительное мнение клиентов.

Зарубежные практики отмечают:

– меньше колебаний у клиентов вызывают цены, заканчивающиеся на 5, 7 и 9;

– 999 воспринимается как 900;

– 1099 воспринимается как 1000;

– при пятизначной цифре последние две должны быть нулями.

Скидки должны быть обязательно чем-то обусловлены: размером заказа, сезоном, акцией, наконец, льготой постоянному клиенту. Если приходится уступать под давлением клиента, после первой скидки каждая следующая ступень должна быть все меньше и меньше: 50–20 – 10 руб., показывая, что отступать некуда.

Гарантия – хороший способ ухода от конкуренции, она дает больше плюсов, чем минусов. Поднятием цены на услуги, на которые дается гарантия, покрываются расходы при гарантийных ремонтах.

Увеличение рентабельности зависит от системы ценообразования, системы управления затратами, производительности труда и эффективности использования рабочего времени.

Снижение затрат достигается повышением эффективности использования рабочего времени. Должна быть система учета рабочего времени. Для рабочих нужны нормы выработки, должно быть регламентировано время на выполнение операций, на отдых. Для офисных работников проводите хронометраж. На компьютерах установите программы, необходимые только для работы. Если нужен Интернет, ставьте фильтр на разрешенные сетевые ресурсы. Все телефонные разговоры должны записываться, и сотрудники должны знать об этом. Необходимо защитить базу клиентов в компьютере так, чтобы ее невозможно было скачать или распечатать (увольняющиеся сотрудники стараются “прихватить” с собой все полезное).

Контролируемые параметры

Валовой доход = Выручка – Себестоимость = 1000 руб. – 600 руб. = 400 руб.

Рентабельность (% доходности) = Валовой доход / Выручка = 400 руб. / 1000 руб. = 40%

Ожидаемый валовой доход = Ожидаемая выручка × Рентабельность

Средняя выручка от 1 заказ-наряда = Выручка за период / Количество заказ-нарядов в периоде = 60 000 руб. / 20 = 3000 руб.

Среднее количество заказ-нарядов на 1 клиента = Количество заказ-нарядов в периоде / Количество клиентов в периоде = 20/16 = 1,25 (4 клиента обращались дважды)

Прогноз выручки = Ожидаемое количество клиентов в периоде × Средняя выручка от 1 заказ-наряда × Среднее количество заказ-нарядов на 1 клиента = 100 × 3000 руб. × 1,25 = 375 000 руб.

Среднее количество продуктивных обращений = Количество заказ-нарядов в периоде / Количество обращений в периоде = 15/100 = 15 %.

Ожидаемое количество клиентов в периоде = Количество обращений в периоде × Среднее количество продуктивных обращений = 200 × 15 % = 30

Валовой доход = Среднее количество заказ-нарядов в периоде х Средняя выручка от 1 заказ-наряда × Рентабельность = 150 × 3000 руб. × 40 % = 270 000 руб.

Ожидаемый валовой доход = Количество обращений × Среднее количество продуктивных обращений × Средняя выручка от 1 заказ-наряда × Рентабельность = 1000 × 15 % × 3000 руб. × 40 % = 270 000 руб.

Рассмотрение жалоб

Жалоба – выражение неудовлетворения клиента сервисом. Неудовлетворение не всегда результат плохого сервиса, оно может быть результатом невыполнения ожиданий клиента или взаимного недопонимания. Существует возможность превратить неудовлетворенного клиента в лояльного. Рассматривайте решение проблемы не как потерю, а как инвестицию в будущее.

Обычно жалобы состоят из элементов:

– рационального – что-то было сделано неправильно или не удовлетворило клиента (например пятно на кузове);

– эмоционального – мысли и эмоциональная реакция клиента.

Необходимо помнить об этих элементах жалобы, сперва ослабляя эмоции и уменьшая злость и разочарование. Очень важно дать клиенту ощутить вашу заботу о нем. А уже потом приступить к решению реальной проблемы. Приему жалоб необходимо научиться. Далее приведены некоторые рекомендации одной из автокомпаний:

Цель рассмотрения жалоб – решать проблемы. Обучите персонал работе с жалобами. Разработайте такую процедуру рассмотрения жалоб, чтобы с клиентами работали эффективно и весь персонал знал, что надо делать.

Правила рассмотрения жалоб:

– работа с жалобами требует времени, убедитесь, что оно есть;

– не защищайтесь и, тем более, не будьте агрессивными;

– дайте клиенту высказаться, не перебивайте его, показывайте внимание и участие;

– выражайте понимание, но не признавайте и не отрицайте ответственность;

– медленно и терпеливо пытайтесь обнаружить основную проблему;

– убедитесь в правильном понимании проблемы, предлагая клиенту подтвердить повторением;

– поймите, что нужно клиенту, чтобы почувствовать себя удовлетворенным;

– постарайтесь немедленно удовлетворить потребности клиента;

– если проблему нельзя решить немедленно, расскажите клиенту, что и когда вы намерены сделать, уточните, насколько его это удовлетворит, убедитесь в том, что это решение реально выполнимо;

– проверьте, насколько клиент удовлетворен.

Должна быть разработана процедура приема жалоб, и необходимо ознакомить с ней всех сотрудников, контактирующих с клиентами. Ответственные за рассмотрение жалоб должны пройти специальное обучение. Они должны знать политику удовлетворения потребностей клиентов”.

Отношения гражданина – физического лица, использующего автомобиль для бытовых нужд с ремонтным предприятием регулируют: