Владислав Волгин - Открываю автомойку: Практическое пособие

Сотрудники, общающиеся с клиентами, являются “лицом фирмы”, от них зависит, будет ли фирма иметь положительный имидж на рынке. Социологи считают, что каждый человек оказывает влияние своим мнением в среднем на 14 других. Следовательно, обиженный в сервисе клиент поделится своей обидой по крайней мере с третью этого количества людей (будем считать, что остальных тема автосервиса не интересует). В небольшом городе несколько обиженных, ставших источниками негативного мнения для знакомых, могут лишить сервис местного рынка.

Внешний облик предпринимателя и его сотрудников имеет большое значение при общении и с деловыми партнерами, и с клиентами. Сотрудник предприятия должен быть аккуратно и опрятно одет, независимо от того, слесарь он, менеджер или грузчик. Прочтите, любопытно: “Чистота тела, лица, зубов, волос, бороды и усов должна быть безукоризненна” [12] . Большинство людей “встречает по одежке” и делает серьезные выводы о других, основываясь на внешности, качестве одежды и обуви, даже если “провожают по уму”. Чернота под ногтями, нечистые уши, дурной запах изо рта, давно нестриженые и нечесаные волосы и борода отталкивают. Люди не могут заставить себя преодолеть физиологическое неприятие раздражающих их ощущений, вызванных неопрятной внешностью, неприятным запахом, грубым голосом и т. п.

Мы не воспринимаем всерьез человека, одетого кое-как, плохо выбритого, с плохими манерами и не хотим иметь с ним никаких отношений, а если это розничный продавец, то не станем у него ничего покупать. Подсознательно мы чувствуем исходящую от него угрозу нашему дружелюбию, нашей доверчивости, нашему инстинкту самосохранения. И напротив, вежливый, аккуратно одетый человек, даже преступник, располагает к себе и, обратившись к нам, сразу достигает первой цели – не вызвать отторжения и привлечь внимание для дальнейшего разговора. Поэтому деловые люди во всем мире стараются придерживаться правил хорошего тона и одеваться в соответствии с традициями деловых кругов. Изучите хорошее руководство по этикету [13] . Будьте внимательны к тому, что другие говорят о вашей внешности. Попросите своих близких отмечать раздражающие вокальные моменты вашей речи. Не всегда стоит исправлять дефекты дикции – некоторые индивидуализируют и даже украшают речь и придают характерность вашей личности.

Образцы того, как следует одеваться деловым людям, можно увидеть в телевизионных программах – президенты, министры, банкиры и другие представители политических и деловых кругов одеваются в соответствии с рекомендациями профессионалов. Только не следует ориентироваться на одежду артистов, художников, литераторов, музыкантов, эстрадных и телезвезд – чаще всего они одеваются в соответствии с придуманным для себя имиджем, порой экстравагантно и далеко не всегда со вкусом.

В последние годы курение выходит из моды. Среди участников переговоров могут быть некурящие и нежелательно устраивать для них пытки дымом. Алкоголь в деловом мире воспринимается весьма условно, как дань традиции, поэтому опьянение и громкое веселье при деловых контактах рассматривается как неуважение к собеседнику.

Рекомендации практиков

Система продажи услуг

Система продаж услуг решает задачи:

1. Привести посетителя, для чего необходимо:

– выбрать узкую нишу – модели или группа работ;

– выбрать каналы рекламы, наиболее подходящие для вашего города;

– выбрать целевую группу, на которую ориентировать содержание рекламы.

2. Сделать посетителя клиентом, для чего следует:

– привечать каждого посетителя, подробно информируя его о возможностях сервиса и гарантиях;

– содержать сервис чистым, а сотрудников – улыбчивыми;

– иметь несколько “фишек”, чтобы уже при первом визите посетитель заказал бы услугу или купил бы что-то полезное.

Контроль результативности выполняют ежемесячным расчетом:

Среднее количество продуктивных обращений = Количество заказ нарядов в периоде / Количество обращений в периоде = 15/100 = 15 %

3. Сделать нового клиента постоянным, для чего необходимо:

– занести его в базу клиентов;

– при первом обслуживании предложить другие работы, которые было бы целесообразно сделать в ближайшее время для безопасности движения или до выхода из строя узла или детали;

– периодически поддерживать с ним связь по телефону или почте, поздравляя с днем рождения, напоминая о ваших рекомендациях и т. п.;

– информировать его о PR-акциях – день бесплатной диагностики, льготные цены в межсезонье, замена шин на зимние и т. п.

Среднее количество заказ нарядов на одного клиента = Количество заказ нарядов в периоде / Количество клиентов в периоде = 20/16 = 1,25 (4 клиента обращались дважды)

Увеличение средней выручки от одного заказ-наряда. Если клиент решил ремонтировать свой автомобиль в этом сервисе, ему тут же предлагают или более дорогие, или дополнительные, или пакетные услуги. Треть клиентов согласятся, потому что людям легче сказать “да”, чем ехать искать другой сервис.

Увеличение среднего количества заказ-нарядов на клиента, т. е. закрепление клиентов. Клиентов закрепляют хорошим качеством работ, подробным разъяснением интересующих его вопросов, легкой лестью-похвалой его машине или тому, как он ее содержит, рекомендациями сделать что-то через месяц-другой, приглашением на PR-акции.

Не следует создавать “ключевых” сотрудников, сотрудники должны быть заменяемы – нужно построить систему передачи знаний. А для этого нужна систематизация, оптимизация и описание бизнес-процессов, построение систем. Для развития, для клонирования бизнеса системы необходимы. Системно построенный бизнес прозрачен, контролируем и управляем. Появляется возможность клонировать бизнес, открывать филиалы. Бизнес, который построен системно, имеет меньшие издержки, большую стабильность. Такой бизнес продать легче.

Малому сервису целесообразно максимально сузить диапазон работ, выбрав одну-две модели машин или узкую группу операций. Это позволит сконцентрировать обучение техперсонала на конкретных моделях. Искать сотрудников, выбирать оборудование, искать запчасти, проводить маркетинг станет проще.

Лучше всего влияет на людей познавательная информация. Вместо простой рекламы направляйте листовку с короткими автоисториями, автоанекдотами, автосоветами и т. п., добавляя в конце информацию о своих предложениях. Клиенты привыкают к компетентности сервиса и когда появляется проблема, они приходят туда за ее решением.

Для стабильного роста прибыли необходимо постоянно увеличивать клиентскую базу. Самое проблемное звено – сотрудник, который отвечает по телефону. От его квалификации и отношения к делу зависит многое.