Владислав Волгин - Приемщик автосервиса: Практическое пособие

Самообслуживание

Индивидуальные владельцы машин, которые сами их обслуживают, посещают дилера в гарантийный период, для покупки запасных частей и руководства по обслуживанию, а также при необходимости крупного ремонта.

Дилеры не упускают возможности работать и с такими владельцами, стараясь приучить их пользоваться услугами фирмы, например:

– приглашают посещать фирму в дни бесплатной диагностики или льготных цен на запчасти и услуги, для консультаций,

– продают техническую литературу, запасные части,

– продают восстановленные узлы и агрегаты в обмен на неисправные,

– предлагают выполнение того вида ремонта, который владелец не может сделать,

– предлагают обучение технологии ремонта,

– сдают в аренду в нерабочее время и под присмотром подъемники, специальный инструмент диагностическое оборудование, при условии, что они будут приобретать у вас запасные части и масла для этих ремонтов.

– поощряют и спонсируют организацию клуба такими владельцами машин для обмена опытом вождения, ремонта, и т. д., используя его для рекламы своих услуг.

Во многих странах под влиянием профсоюзов приняты правила, по которым сотрудники сервисных фирм один день в неделю, например в четверг вечером, могут сами обслуживать личные машины, пользуясь бесплатно оборудованием фирмы, но оплачивая материалы. Речь идет только о личных машинах и только о едином для всех дне в неделю. В другие дни это не разрешается.

Информационный сервис

Зарубежные компании – изготовители техники, понимая, что ни дистрибьюторы, ни тем более дилеры, как правило, не имеют профилирующей подготовки, снабжают их разнообразными методическими пособиями. Получают их российские дистрибьюторы, однако бывает, что их лишь перелистают и кладут на полку, даже не передав конкретным исполнителям соответствующих функций.

Руководства по ремонту машин зарубежные компании направляют только дилерам. Независимые автосервисы жалуются на то, что производители машин не дают им доступа к кодам, необходимым для диагностики и ремонта, вынуждая потребителей обращаться только к официальным дилерам. Такое отношение не только ограничивает возможности независимых автосервисов, но и ущемляет права потребителей.

Информационный сервис – разъяснение продавцами применяемости, взаимозаменяемости, технических особенностей деталей – часто имеет решающее значение для привлечения постоянных потребителей. Известно, что в торговле запасными частями существует проблема правильного заказа детали и эту проблему решить трудно. Поставщики десятилетиями боролись с заказчиками, заваливая их каталогами и другой информацией и требуя указывать в заявках точные номера деталей, но добились положительных результатов только от региональных складов дистрибьюторов. Только крупные заказчики в состоянии содержать квалифицированный персонал, обученный работе с технической информацией. Даже дилеры автокомпаний, не говоря уж о сервисных станциях и владельцах машин, не изучают должным образом каталоги.

Несмотря на подробные компьютерные базы данных, проблема остается – с компьютерами тоже нужно уметь и хотеть работать. Не идя навстречу потребителям и не “переводя” их туманные запросы в конкретные номера деталей, невозможно рассчитывать на привлечение постоянных клиентов.

Доставка и возврат автомобиля

В ужесточающихся условиях конкуренции услуги по доставке и возврату автомобиля все больше являются реальным фактором поднятия рейтинга дилеров и автокомпании. Об этом свидетельствует опыт многих дилеров. Услуги по доставке и возврату автомобиля часто приветствуются клиентами, так как автовладелец избавляется от необходимости:

• ехать на машине в автосервис;

• вернуться без машины обратно;

• ехать за машиной;

• вернуться на машине.

Перегонщик забирает машину в удобном для клиента месте и в согласованное время, а после выполнения работ доставляет ее обратно. Доставка и возврат платные однако на их стоимость может быть предоставлена скидка, если ремонт крупный.

Выгоды для самого предприятия заключаются в следующем:

– повышается качество обслуживания клиентов;

– повышаются шансы привлечь новых клиентов;

– улучшается имидж предприятия в целом;

– извлекается дополнительный доход при мелких ремонтах.

Категории потребителей услуг по доставке и возврату автомобилей.

Частные лица. Доставка и возврат автомобиля может заинтересовать существующих клиентов или новых, привлеченных именно такими дополнительными услугами. Информировать таких клиентов о возможности доставки и возврата можно текстом на бланке счета, объявлениями в газетах, плакатами в сервисном центре или в рассылаемых письмах.

Бизнесмены. Для большинства из них экономия времени очень важна.

Автохозяйства предприятий. Чтобы предприятиям не оплачивать труд своих водителей за непроизводительную работу и во внеурочное время, перегонщики автосервиса могут забирать их машины на территории автохозяйства вечером, а после выполнения обслуживания пригонять их утром обратно.

Крупные предприятия могут оплачивать доставку и возврат автомобилей своих сотрудников, которые в этом случае сами предварительно согласовывают с автосервисом объемы заказов и сроки их выполнения. Такая услуга включается в социальный пакет.

Гостиницы. Период пребывания в гостинице бизнесмены, участники семинаров, специалисты или туристы могут использовать для выполнения обслуживания или ремонта. Оформление может быть организовано через портье: заказчики сдают ему ключи от машин и документы, а когда заказы выполнены, получают их обратно. Способ оплаты согласовывается.

Льготные услуги

Для привлечения внимания клиентов и увеличения загрузки сервисного цеха и для расширения торгового оборота от продажи запчастей и принадлежностей, дилеры предлагают специальные виды услуг и проводят кампании по их реализации.

• комплексное сезонное обслуживание (весеннее, предотпускное и предзимнее);

• круглогодичные кампании с изменяющимся объемом и/или содержанием предлагаемых услуг;

• кампании, проводимые по конкретным поводам (появление новой модели, юбилей, городской праздник и т. п.).

При этом предлагаются:

• только услуги;

• запчасти и автопринадлежности;

• услуги в комбинации с запчастями и принадлежностями.

Может проводиться презентация самого предприятия (например, в форме Дня открытых дверей).

Пакеты услуг