Владислав Волгин - Приемщик автосервиса: Практическое пособие

Есть ли клиенты, недовольные вашим предприятием, и если есть, то почему?

Почему больше не появляются некоторые из бывших

клиентов?

Почему потенциальные клиенты предпочитают обращаться к конкурентам?

Каков престиж предприятия и его сервиса в глазах общественности?

Принимайте меры по ликвидации выявленных слабых мест, негативно воздействующих на клиентов. Внимательно следите за происходящим в отрасли и регулярно выполняйте сопоставительный анализ – сравнение своего предприятия с основными конкурентами по номенклатуре, качеству и ценам предлагаемых услуг. Регулярно изучайте специальные журналы и разделы объявлений в периодике. Перспективные идеи включайте в планы своих мероприятий.

Чтобы сделать все возможное для позитивного восприятия предприятия клиентами, руководителям важно периодически инспектировать свое предприятие и оценивать его критическим взглядом клиента, чтобы выявить недоработки, которые остаются незамеченными из-за неумения посмотреть на себя со стороны. Имеется в виду и внешнее впечатление, и общая атмосфера предприятия, господствующая тональность и то, как проявляется забота о выполнении пожеланий каждого конкретного клиента. Именно здесь кроется множество неиспользованных шансов.

Контроль качества обслуживания клиентов

Первый заказ – лишь начало отношений с клиентом. Вот современная формула организации отношений с заказчиками.

Клиент приезжает в сервис не в самом хорошем настроении. Предстоят расходы, потеря времени и неизвестный пока результат ремонта. Автосервис – это прежде всего общение владельца автомобиля и сотрудников фирмы, и от качества этого общения во многом зависит авторитет персонала, имидж и престиж фирмы и, соответственно, мнение клиентов, которое они выскажут знакомым. Для каждого клиента его автомобиль – если и не любимая, то очень необходимая вещь, и он ревниво оценивает отношение ремонтников к автомобилю.

Социологи считают, что поведением человека управляют на 95 % эмоции и подсознание, а ведь именно в подсознание “закладываются” впечатления от общения в автосервисе и именно пережитые эмоции запоминаются лучше всего. Следовательно, группа сотрудников, общающихся с клиентами, является “лицом фирмы”, от этой группы зависит – будет ли фирма иметь положительный имидж на рынке. Доброжелательность сотрудников, убедительность аргументации, доверие к ценам и пунктуальность исполнителей определяют мнение, которое клиент составит о предприятии. Все чаще клиент выбирает фирму по эмоциональным критериям. Это означает, что в большинстве случаев лишь имидж фирмы оказывает решающее воздействие на принятие решений клиентами. У покупателя автомобиля появляется “своя” СТО, а у СТО появляется “свой” клиент, которого надо сделать постоянным. Клиенты оценивают автосервис не только по качеству работы – если СТО принадлежит официальному дилеру, высокое качество ожидается как само собой разумеющееся. Это значит, что высокая квалификация сотрудников, разумные цены, ни в одной позиции не “выскакивающие” намного выше уровня цен конкурентов, и реальное планирование работ – вот те параметры, которых должны добиваться сотрудники СТО.

Для стабильной работы и развития сервисных фирм в предстоящие годы важны факторы:

– степень коммуникативности между сотрудниками и клиентами;

– степень и скорость обучаемости сотрудников при изменении условий.

Сервисная фирма должна сделать себя в обслуживаемом районе центром коммуникации по всем вопросам, касающимся автомобилей обслуживаемых марок.

Привлечение клиентов в СТО означает:

– увеличение продаж труда;

– увеличение продаж запчастей;

– увеличение продаж сопутствующих товаров;

– возможность снизить цены и тем самым способствовать привлечению новых клиентов.

При проверке деятельности необходимо выяснить, конкурентоспособен ли техцентр, и если конкурентоспособен, то знают ли об этом имеющиеся и потенциальные клиенты? Их следует убедить в этом.

Для контроля качества обслуживания клиентов применяют следующие критерии:

– количество рекламаций за период;

– наличие негативных отзывов в книге отзывов;

– наличие устных жалоб на качество ремонта или отношение персонала;

– количество постоянных клиентов – тенденция роста;

– наличие замечаний руководителей исполнителям.

Одна их автокомпаний рекомендует периодически проверять эффективность стимулирования клиентов, самокритично отвечая на приведенные ниже контрольные вопросы.

Давно ли последний раз отвечали на эти контрольные вопросы?

Давно ли предприятие инспектировалось руководителем с точки зрения придирчивого клиента?

Всели исполнители усвоили, что стабильность заработка и сохранение рабочих мест зависят от того, насколько клиенты будут довольны их работой?

Заинтересованы ли исполнители в том, чтобы выдвигать собственные предложения по улучшению обслуживания клиентуры?

Соответствует ли режим работы потребностям клиентуры? Есть ли расписание работы у входа на предприятие?

Всегда ли на стоянке для автомобилей клиентуры есть свободные места?

Является ли улучшение обслуживания клиентов постоянным предметом обсуждения на совещаниях с исполнителями?

Если на совещаниях вырабатываются меры по улучшению обслуживания клиентов, то насколько последовательно эти меры претворяются в жизнь и организуется ли контроль их реализации?

Проводится ли совместный анализ рекламаций клиентов на совещаниях с исполнителями?

Всегда ли недовольные клиенты получают моральную компенсацию в виде недорогого подарка от фирмы?

Поддерживается ли внутри предприятия доброжелательный и вежливый тон общения?

Насколько регулярно проверяется, кто из клиентов и почему перестал пользоваться услугами предприятия?

Насколько последовательно используется такой эффективный инструмент стимулирования клиентов, как постсервисный телефонный опрос?

Что известно о преимуществах и недостатках основных конкурентов? Давно ли были на какой-либо из конкурирующих фирм?

В каких видах сервиса конкуренты превзошли? В чем нужно преодолеть отставание?

В чем состоят слабости конкурентов? Всегда ли удается использовать их как свои преимущества?

Насколько оправдан срок ожидания ремонта, устанавливаемый при подаче предварительных заявок?

Совмещаются ли прием заказа с диагностикой автомобиля, а его выдача из ремонта – с выходным контролем?

Все ли мастера-приемщики доброжелательно и охотно обслуживают клиентов, обращающихся без предварительной записи?