Владислав Волгин - Автосервис. Производство и менеджмент: Практическое пособие

Ежеквартальные задачи:

♦ посещает курсы обучения по направлению сервис-менеджера;

♦ обсуждает с коллегами и смежными службами возможности улучшения работы.

Ежемесячные задачи:

♦ участвует в совещаниях сервисной службы по вопросам повышения качества и привлечения клиентов.

Еженедельные задачи:

♦ изучает технические бюллетени для изучения новых методов ремонта и другие источники информации для освоения технологии и особенностей ремонта.

Ежедневные задачи:

♦ анализирует информацию, полученную от клиента, из заказа на ремонт, при диагностике и дорожных испытаниях для выявления проблем;

♦ получает согласие приемщика на инициативный или дополнительный ремонт, который оказался необходимым;

♦ информирует приемщика об увеличении продолжительности ремонта по сравнению с запланированной;

♦ убеждается, что ремонт выполнен без повреждений или загрязнений автомобиля – в случае их обнаружения информирует приемщика;

♦ использует рекомендованные покрытия для защиты автомобилей от грязи и повреждений;

♦ поддерживает инструмент и оборудование в работоспособном состоянии, докладывает сервис-менеджеру в случае их неисправности;

♦ по каждому заказу составляет сообщение для гарантийной службы по специальной форме, содержащее описание жалоб клиента, причин неисправностей и выполненного ремонта;

♦ составляет перечень фактических затрат времени на каждый ремонт;

♦ обращается за помощью к сотрудникам, когда это необходимо;

♦ рекомендует альтернативный способ ремонта, если обычная технология не дает эффекта или не может быть применена.

По приходе на работу переодеться в рабочую одежду, привести себя в надлежащий внешний вид, явиться к мастеру для получения инструмента, инструкций на день, перечня работ.

Порядок работы.

При обращении клиентов направлять их к мастеру или к диспетчеру.

При получении машины в ремонт, изучить “заявку”, уточнить у мастера неясные позиции.

Надеть защитный чехол на сиденье водителя, защитную пленку на руль.

Установить автомобиль на подъемник (рабочее место).

Приступить к ремонту.

Использовать кожаную накладку на крылья в целях предотвращения повреждения лакокрасочного покрытия.

В процессе ремонта руководствоваться инструкциями по ремонту, рекомендациями завода-изготовителя.

В случае затруднений обращаться к мастеру.

При любом ремонте проводить в обязательном порядке диагностику ходовой части автомобиля (кроме прибытия автомобиля с регулировочными работами) и проверить уровень технических жидкостей (тосол, масло, тормозная жидкость и т. д.).

При обнаружении неисправностей, не записанных в “заявке”, а также при обнаружении каких-либо осложнений информировать мастера.

При необходимости дополнительной замены деталей на автомобиле, обратиться к мастеру, для внесения данных деталей в “заявку”.

Получить новые детали у мастера или на складе (в зависимости от существующего порядка).

Если полученные детали не использованы по каким-либо причинам, сдать их мастеру или на склад (сделав соответствующую отметку в “заявке”).

В случае необходимости использования специализированного инструмента, литературы и т. д., получить необходимое на складе (либо у механика), после использования вернуть.

Вписать свою фамилию в “заявку” в графу “исполнитель работ”.

При поломке инструмента, выходе из строя оборудования, сообщить мастеру.

При необходимости временно покинуть рабочее место, получить разрешение мастера, сообщив причину и предполагаемое время отсутствия.

Закончив ремонт, подготовить рабочее место для получения в ремонт следующего автомобиля.

По окончании рабочего дня.

Получить разрешение на окончание работ у мастера.

Протереть и убрать инструмент.

Убрать рабочее место и прилегающую территорию ремонтной зоны.

Обесточить оборудование.

Сдать инструментальный бокс-тележку мастеру.

Переодевшись, сдать ключ от раздевалки мастеру.

Общие обязанности механика.

Соблюдать требования техники безопасности, технологии работ, правил использования оборудования и инструмента.

Содержать в порядке инструмент, закрепленный за ним.

Посещать занятия по повышению квалификации.

Содержать рабочее место в чистоте.

Обеспечивать возврат автомобилей клиенту таким же чистыми, какими они были до обслуживания.

Соблюдать график выхода на работу, перерывов и окончания рабочего дня.

Быть приветливым и любезным в общении с клиентами и персоналом.

Прилагать усилия для выполнения целей фирмы, поставленных перед персоналом.

Знакомиться с технической информацией, рекомендованной руководством.

Экономно использовать расходные материалы, применяемые в работе.

Конструктивно общаться с сотрудниками, чтобы удовлетворять потребности клиентов.

Сообщать руководству о любых обстоятельствах или фактах, которые представляют угрозу безопасности фирмы, персонала или клиентов, а также репутации фирмы.

Содержать в чистоте бытовые помещения фирмы.

Очищать инструмент и запирать его в ящике в конце рабочего дня.

Возвращать без задержек на склад взятые на время специальные инструменты и оборудование.

Демонтированные детали сдавать согласно действующим инструкциям.

Пристегиваться ремнями безопасности при вождении автомобилей клиентов.

Записывать пробег до и после ремонта на заказе-наряде.

Не включать, не изменять настройки радиоприемников клиентских автомобилей.

Не регулировать положение сиденья автомобиля клиента кроме случаев, когда необходимо безопасно перегнать машину, но в таких случаях восстанавливать прежнее положение сиденья перед возвращением автомобиля клиенту.

Не выезжать на автомобиле клиента за пределы СТО, кроме случаев испытаний с согласия мастера и по согласованному маршруту.

Не курить, не есть и не пить в автомобиле клиента.

Не выполнять на автомобиле никаких работ, не указанных в заказе-наряде.

Все замечания писать только на обороте заказа-наряда.

Не устанавливать детали, не предусмотренные заказом-нарядом.

Не заходить в приемную для клиентов, если об этом не просил мастер.

Согласно Методическим указаниям по заполнению бланков строгой отчетности и их применению при выполнении бытовых услуг предприятиями всех форм собственности, а также при индивидуальной трудовой деятельности, разработанных АО “Росбытсоюз” и доведенных письмом Госналогслужбы РФ от 31 марта 1998 г. № ВК-6-16/210 форма № БО-14 автосервис применяется для оформления среднего и крупного ремонта автомототехники (см. табл. 12).