Владислав Волгин - Автосервис. Производство и менеджмент: Практическое пособие

Телефонные переговоры

Как вообще надо разговаривать по телефону?

Нам звонит клиент, мы отвечаем на звонок и сообщаем наше

имя.

Пример:

Звонит центральный телефон, откуда осуществляется распределение входящих звонков.

Оператор:

Добрый день – фирма “Автосервис” – кого бы вы хотели услышать?

Начиная с фразы “Добрый день”, мы даем возможность позвонившему прислушаться к голосу и произношению нашего оператора. Позвонивший не видит нас, не видит движений губ, обычно помогающих понять не расслышанные слова. Значит, говорить следует как можно более внятно, не сливая разные слова в неразборчивый поток.

Фраза “фирма “Автосервис” сообщает позвонившему наше имя. Следующая фраза касается сути звонка: “кого бы вы хотели услышать?” или “чем могу помочь вам?” показывает нашу готовность обслуживать.

Называть на этой стадии имя оператора не обязательно, но желательно – это придает разговору оттенок доверительности. Собственное имя называется обязательно, если позвонивший хотел бы поговорить именно с этим сотрудником.

Оператор звонит клиенту:

– Добрый день – фирма “Автосервис” – господин Пряников, наш мастер-консультант господин Жириков хотел бы с вами поговорить. Секундочку, я соединяю.

Называйте имя сотрудника, а также его отдел или область деятельности, с которым вы соединяете позвонившего. Он сможет лучше настроиться на последующий разговор.

Входящие телефонные звонки могут быть переведены на других сотрудников только тогда, когда оператор узнал имя позвонившего. Если он не представился, то надо спросить его:

“Как вас представить?” или “Извините, пожалуйста, я не расслышала ваше имя, не будете ли добры, повторить его?”

После того, как звонивший назвал свое имя и причину звонка, оператор может соединять. Разумеется, что перед тем, как соединить клиента, его следует проинформировать о том, с каким отделом и с кем из сотрудников он будет разговаривать.

Пример:

– Господин Сбруев, соединяю вас с госпожой Лосевой из сервис-бюро.

Повторением имени клиента создается положительный настрой по отношению к клиенту.

Оператор отвечает за то, чтобы дальнейший разговор состоялся, а не просто, чтобы звонок был бесконтрольно переброшен на соседний телефон.

Если соседний телефон занят или если там никто не берет трубку, то оператор должен через какое-то время снова взять разговор на себя.

Помните, что для ожидающего на телефоне 30 секунд – уже долго. Ожидание злит и создает негативный имидж.

Наилучшее решение для таких случаев – предложить, что фирма сама перезвонит, как только нужный позвонившему сотрудник освободиться.

Записываем:

– время звонка;

– имя позвонившего;

– телефонный номер;

– причину;

– время, когда перезвонить.

Составляем записку “Перезвонить”, которое тут же передаем соответствующему сотруднику.

Пример типового бланка записки

Мастер-консультант становится самым важным представителем фирмы. Он не должен тратить собственное время на телефонные звонки, если заявки на консультацию. По его поручению запись на консультацию должен делать оператор или диспетчер. Консультации можно заранее планировать. Четыре записи на час обеспечат консультанту оптимальную загрузку.

Запись на консультации выполняют на типовых бланках.

Обычный диалог, который происходит в техцентре каждый день. Зазвонил телефон в сервис-бюро, вас соединили с клиентом.

Оператор:

Добрый день – сервис-бюро, меня зовут Полина – чем могу помочь?

Примечание. Каждый человек – индивидуум. Он уникален и является единственным в своем роде. У каждого человека есть имя и фамилия. Имя и фамилия дают возможность не путать человека с другими. Называя свое имя, человек лишается анонимности, становится определенной личностью.

Примечание. Не заставляйте позвонившего ждать без надобности. Его внимание рассеивается.

Клиент:

Доброе утро, я хотел бы поговорить с мастером Васиным.

Оператор:

Речь идет о техническом вопросе или вы хотите записаться к Васину? Я веду запись к мастеру Васину.

Примечание. Мы ставим себя выше в глазах позвонившего за счет фильтрации звонков. К важным персонам в обход приемной не попадешь.

Вариант 1: технический вопрос.

Клиент:

У моей машины тормоза не в порядке, и поэтому я хотел бы поговорить с господином Васиным лично.

Оператор:

Насколько это серьезно? На машине невозможно ездить? Тогда я соединю вас с мастером цеха (или техником по сервису), так как сейчас господин Васин делает пробный заезд на машине другого клиента.

Примечание. Если речь идет о крайнем случае, то сразу же надо соединить с любым компетентным сотрудником, исключением является только мастер-консультант, который на данный момент обслуживает клиента. Действовать надо сразу же, чтобы у клиента не возникло раздражения или недовольства.

Клиент:

Да нет, это не так срочно.

Оператор:

Он освободится примерно через полчаса, пожалуйста, дайте мне ваш телефон, и я попрошу г-на Васина позвонить вам.

Клиент:

Вот это отлично, мой телефон 292-44-48, фамилия Киркорин. Я жду звонка.

Оператор:

Да, конечно, я обещаю, никаких проблем не будет. До свидания, г-н Киркорин, благодарю за звонок.

Вариант 2 – нахал.

Оператор:

Добрый день – сервис-бюро, меня зовут Полина – чем могу помочь?

Клиент:

Я хотел бы поговорить с мастером Васиным и, пожалуйста, немедленно.

Оператор:

Извините, но мастер Васин сейчас занят с клиентом, я не могу его прерывать.

Клиент:

Меня это не интересует, и я буду жаловаться на ваше отношение или вообще поеду на другой сервис.

Оператор:

Нам будет очень неприятно, если вы не приедете к нам. Но клиенты для нас важнее всего и мы не прерываем их во время переговоров с нашими сотрудниками. Это касается любого. Я передам г-ну Васину перезвонить вам, когда он освободится, если вы оставите номер телефона.

Далее – по решению клиента.

Вариант 3 – запись.

Оператор:

Добрый день – сервис-бюро, меня зовут Полина – чем могу помочь?

Клиент:

Мне надо пройти ТО, и я хотел бы приехать завтра, это возможно?

Оператор:

Можно уточнить модель вашей машины и какой она имеет пробег?

Клиент:

Это “Эльф—1,6”. Сейчас на спидометре 60 тысяч.

Оператор:

Значит, ТО будет иметь большой объем. Вы хотите приехать завтра к 7.30 или Вам больше подходит 8.30?

Клиент:

Ни то, ни другое мне не подходит, я бы хотел подъехать к 10 часам.

Оператор:

Мы ни в коем случае не хотим, чтобы вам пришлось ждать, а у г-на Васина уже записан другой клиент на 10.00. Вы сможете подъехать к нам к 9.30 или к 10.15?