Владислав Волгин - Автосервис. Производство и менеджмент: Практическое пособие

Клиент:

10.15 мне подойдет, объясните только, что это вы вдруг стали так точно записывать?

Оператор:

В прошлом мы делали много ошибок, и наши клиенты зачастую должны были ждать. Сейчас мы предлагаем такую четкую запись только для того, чтобы у г-на Васина было для Вас достаточно времени. Значит, я могу твердо записать вас на 10.15? Назовите вашу фамилию.

Клиент:

Да, в 10.15 я у вас. Черномордов. До свидания, до завтра.

Оператор:

Спасибо, до свидания, завтра в 10.15.

Оправдывает ли цель средства?

Действительно ли требуется такая, как кажется, сложная техника ведения телефонных переговоров? Повторим еще раз, коротко.

Мастер-консультант – самое главное лицо, представляющее услуги. Для этого он должен постоянно находится с клиентом около машины, для проведения консультации.

По варианту 1 – технический вопрос.

Технические вопросы записываются на специальном бланке, и каждые 40—50 минут консультант обзванивает клиентов (“блоки времени”). Остальное время свободно для консультаций!

По варианту 3 – запись к мастеру.

По телефону можно зафиксировать только время приезда для консультации, но никоим образом нельзя по телефону распределить работу цеха. Так как при предварительной записи обычно речь идет о завтра – послезавтра, самое большее – о ближайших днях, то распределение работы цеха все равно невозможно, это не более чем фикция.

Распределение работы цеха складывается из многих факторов:

♦ рабочие мощности (сколько механиков сейчас присутствуют?);

♦ работы, оставшиеся со вчерашнего дня (сколько заказов надо будет выполнить из-за неправильной оценки или отсутствующих механиков?);

♦ ежедневная продажа услуг должна быть видна (стенд распределения работ).

Работу предприятия автосервиса можно планировать только посредством организации плановых перерывов – и больше никак.

“ Альтернативные ” вопросы

Если вы хотите воспитать у клиента серьезное отношение к записи, то это возможно только при помощи техники альтернативного вопроса.

Пример:

Вы хотите приехать завтра в 8.00 или вам больше подойдет 9.00?

Запись по телефону происходит в сознании, то есть в кратковременной памяти клиента. Если во время телефонного разговора или непосредственно после него клиент получит более важную для него информацию, то время приезда, о котором он только что договорился, попросту забыто. Сможет ли он опять вспомнить – это вопрос только срочности его визита. Если по сию пору клиенту приходилось у нас ждать, то и нет никаких причин, чтобы пытаться вспомнить. Запись забыта – сознание клиента подчиняется его подсознанию: “Да не важно, на этом сервисе все равно сплошной хаос и мне постоянно приходится ждать”.

Серьезного отношения к записи можно достичь только “открывающими вопросами”. Альтернативный вопрос начинает диалог между сознанием и подсознанием. Это происходит примерно так: “А что у меня завтра запланировано? Ах да, в 9.00 встреча в офисе. Значит, 10.15 годится”.

Таким образом, предложенное и одобренное клиентом время приезда связывается в единую цепь с другими важными делами.

Только таким образом можно добиться соответствующего отношения клиента к записи. Самая главная причина: клиент должен видеть пользу для себя!

Организационная модель:

♦ приемка непосредственно на подъемнике;

♦ прозрачность, завоевание доверия, убедительные цены;

♦ мы только предлагаем, в том числе делаем альтернативные предложения, отвечаем за наши цены;

♦ клиент решает.

Телефонные блоки для мастера-консультанта.

Время приемщика-консультанта – всегда дефицитно. Выделение блоков времени для консультаций и блоков времени для приемки поможет сделать время более продуктивным. Разговор клиента с консультантом не должен прерываться.

Следовательно, целесообразно создать и блоки “телефонного” времени для мастеров-консультантов. Установите четкое время – например, час через час. На это смогут настроиться все участники – секретарь, сервис-бюро, консультант, клиент. Все входящие звонки должны быть записаны.

Личный разговор всегда предпочтительнее телефонного.

Клиент, с которым мы разговариваем в нашем техцентре – самый важный человек – он оценивает культуру обслуживания нашей фирмы.

Например:

Что клиент может подумать, если разговор с мастером-консультантом или сотрудником отдела запчастей постоянно прерывается? Неправильно понятая готовность помочь или преувеличенная вежливость приводят только к замешательству.

Клиент находится в нашем техцентре, а это означает, что мы можем полностью использовать все три фактора воздействия на клиента: образ фирмы, культуру обслуживания, коммуникацию. Во время телефонного разговора работают максимум 2 фактора: коммуникация и частично – культура обслуживания.

Сначала – звонки клиентам, затем – по внутренним делам фирмы

На многих предприятиях прижилась дурная традиция: внутренние разговоры по телефону. Руководство хочет что-либо узнать и тут же звонит мастеру, занятому с клиентом.

Есть другой путь: позвонить секретарю с просьбой, чтобы консультант Васин во время следующего телефонного блока позвонил руководству.

Постарайтесь не вторгаться с внутренними проблемами в переговоры с клиентами.

Примечание. Только имидж позволяет нам доказать наши возможности, а следовательно, и заработать. Клиенты и коммуникативная группа посредством переговоров с клиентами и создают “портфель заказов”.

Личный разговор с клиентом

В сервис-бюро: первое впечатление – решающее впечатление.

Мы разговариваем с клиентом в сервис-бюро. Заходит другой клиент, оглядываясь, – ему нужна помощь. Что мы делаем?

♦ продолжаем разговор;

♦ прерываем разговор и обращаемся к новому клиенту, чтобы помочь;

♦ извинившись, прерываем разговор и показываем новому клиенту, что его заметили.

Конечно – третье.

Пример:

Консультант – к клиенту, с которым разговаривает:

– Секундочку, извините, пожалуйста.

Обращаясь к новому клиенту:

– Добрый день, пожалуйста, подождите минутку, я сейчас подойду к вам.

Мы показываем, что видим клиента, приветствуем его и просим недолго подождать.

Мы можем показать еще более высокий уровень культуры обслуживания, если сопроводим просьбу подождать приглашением присесть, а чашка кофе или последняя газета подчеркнут уровень культуры обслуживания.

Также стоит себя вести, если новый клиент вошел в сервис—бюро во время телефонного звонка.

Итак, разговаривая с одним клиентом “вживую” или по телефону, и заметив другого вошедшего клиента, вы должны: