Владислав Волгин - Автосервис. Производство и менеджмент: Практическое пособие

Группировка по времени, необходимому для ремонта, предусматривает рациональное размещение машин в цехе. Машину, требующую длительного ремонта, не ставят на такие посты, где она будет хоть в малой степени мешать перемещению других машин и людей, предусматривая ее ремонт, например, в угловом посту.

Клиенты обычно чувствительны к срокам получения новой машины или машины после сервиса, к неуважительному отношению и нарушению обещаний. Поэтому работа должна поручаться рабочим, которые не сорвут назначенных сроков.

Если операции сервисной службы сгруппировать на базе вышеприведенных требований, они могут быть разделены на шесть групп, показанных в табл. 7.

Таблица 7

Группы работ

В малых сервисных службах на 6 групп может не хватить персонала, тогда меньшему числу групп укрупняют объем операций.

Группировка операций помогает:

♦ максимализации продуктивности рабочей силы, оборудования и помещений;

♦ эффективному анализу условий и фаз бизнеса;

♦ эффективному обучению и развитию персонала;

♦ повышению качества работ;

♦ получению максимальной прибыли.

Группировке операций должна сопутствовать специализация сервисных участков. Нерационально, например, ремонт агрегатов делать на каждом посту, для каждого вида ремонта должно быть свое место и необходимое оборудование. Специализация участков зависит, конечно, от условий помещения.

Специализация участков способствует:

♦ минимизации непродуктивных затрат времени и повышению производительности оборудования и площадей;

♦ повышению загрузки оборудования при концентрировании однородных работ на одном участке, следовательно, минимизации инвестиций в оборудование;

♦ упорядочению передвижения машин и людей по помещениям, что повышает безопасность и эффективность труда;

♦ выявлению видов работ, объемы которых будут расти;

♦ облегчению контроля.

Краткосрочный сервис или экспресс-сервис – специальная категория, объединяющая многие виды быстро выполнимых работ, которые занимают менее 90 минут, например: замена деталей выхлопа, замена амортизаторов, фильтров, щеток стеклоочистителей, ремней, ремонт шин, обслуживание аккумуляторов, тестирование и диагностика всех агрегатов автомобилей.

Организация экспресс-сервиса, как постоянного вида работ, возможна при условии выделения для него постоянных постов и приема клиентов без предварительной записи.

Для диагностики и быстрого сервиса выделяют от 60 до 80% площадей в цехе.

Машины становятся все сложнее, поэтому все труднее находить механиков с необходимыми знаниями всех аспектов ремонта. Считается, что необходимо поощрять специализацию сотрудников , организуя их в группы. В группах индивидуальная квалификация растет быстрее, а последующее обучение углубляет знания.

Специализация сотрудников по операциям способствует:

♦ росту квалификации, благодаря частым повторениям, в определенных видах ремонта, при относительно недолгом периоде работы;

♦ стабилизации качества работы всей группы;

♦ повышению производительности труда и прибыли;

♦ облегчению заполнения вакансий или найма дополнительных рабочих;

♦ выяснению, в каких именно видах обучения нуждается каждый рабочий;

♦ полезности неквалифицированного персонала и помощников уже при минимальном обучении.

В сервисном цикле выделяются основные стадии, на каждой из которых последовательно выполняются все работы, предусмотренные любым заказом.

Прием заявки:

♦ запись со слов заказчика существа проблемы и его пожеланий;

♦ регистрация данных об автомобиле;

♦ согласование сроков;

♦ предложение прокатного автомобиля и других дополнительных услуг.

Подготовка к выполнению заказа в согласованные сроки:

♦ планирование выполнения работ в полном объеме, с учетом имеющегося трудового потенциала и наличия запчастей.

Прием автомобиля в ремонт:

♦ контрольный осмотр автомобиля вместе с владельцем;

♦ составление заказа;

♦ регистрация в заказе пожеланий клиента, договоренностей с ним и дефектов автомобиля;

♦ информирование клиента о стоимости работ по заказу.

♦ подробное информирование всех задействованных служб о дефектах автомобиля, объеме предстоящих работ, потребности в запчастях и о пожеланиях клиента;

♦ точное исполнение заказа;

♦ согласование с клиентом внесения дополнений в заказ, при необходимости.

Технический контроль:

♦ проверка качества работы и ее соответствия объему заказа;

♦ при необходимости – опробование автомобиля на ходу;

♦ регистрация дефектов, устранение которых не было заказано;

♦ наведение чистоты в салоне, моторном отсеке.

Передача автомобиля владельцу:

♦ выставление счета;

♦ оперативный, без вынужденного ожидания для клиента, возврат автомобиля;

♦ квалифицированное разъяснение позиций и суммы счета;

♦ рекомендация устранить выявленные дополнительные дефекты.

Последующая работа с клиентом:

♦ получение отзыва о работе в рамках постсервисного опроса;

♦ оперативная организация помощи клиенту, заявившему рекламацию;

♦ принятие мер по устранению проблемы.

Изложенный порядок применим ко всем заказам – техническое обслуживание, общеремонтные, кузовные или малярные работы.

Самая лучшая схема не будет работать, если на каждом этапе не будет ответственных исполнителей надлежащей квалификации, и/или если условия на предприятии оставляют желать лучшего.

Поэтому одна из главных задач сервис-менеджера – организовать слаженную работу на всех этапах цикла, регулярно контролируя взаимодействие исполнителей.

Наличие необходимых запчастей проверяется на стадии приема предварительных заявок и обеспечивается к сроку диспетчерского распределения работ. Если потребность в запчастях не может быть определена в момент составления заказа, это делают как можно быстрее до начала его выполнения. Если нужных запчастей нет в наличии, то их сразу же заказывают.

Предвидя задержку и срыв согласованного срока, мастер-приемщик должен предупредить об этом клиента.