Владислав Волгин - Автосервис. Производство и менеджмент: Практическое пособие

При прибытии клиента без предварительной записи, сначала выяснить возможность приема у мастера.

При обращении клиента о постановке на гарантийное обслуживание, ознакомить клиента с договором, при необходимости разъясняя непонятные места.

Информировать клиентов о предварительной записи.

При расчете с клиентом использовать ККМ, гася чек и отдавая его клиенту.

При реализации запчастей, а также при их списании делать отметку в накладной.

После окончания работы.

Снять кассу, внести необходимые записи в “Журнал кассира-операциониста”.

Рассортировать документы и подготовить их для отправки в офис.

Сдать выручку с документами согласно инструкции.

Выключить оргтехнику.

Убрать рабочее место.

Перед уходом с работы.

Получить разрешение менеджера покинуть рабочее место.

Обесточить все нагревательные приборы и электронное оборудование.

Сдать сторожу под охрану помещение.

Мастер-приемщик или приемщик-консультант ответственен за приемку автомобилей в ремонт, реализацию услуг, маркетинг, сбор диагностической информации, контроль качества и обработку сервисной информации, отношения с клиентами и отношения с другими службами. Он является “менеджером по удовлетворению клиентов” в сервисном цехе.

Приемщик:

♦ встречает и приветствует клиентов наиболее любезно и вежливо;

♦ использует соответствующую технику телефонных переговоров и знает, как отвечать на вопросы клиентов по телефону;

♦ рекомендует клиентам наиболее экономичные по времени и стоимости виды ремонта;

♦ советует клиентам, как продлить срок службы и увеличить безопасность их автомобилей;

♦ побуждает клиентов использовать “руководство по эксплуатации и обслуживанию автомобиля” для предупреждения проблем;

♦ обладает знаниями систем автомобиля и способностями объяснить системы и необходимость их ремонта клиентам;

♦ правильно документирует жалобы клиентов на неисправности в заказах на ремонт;

♦ владеет вопросами гарантийной политики;

♦ свободно работает с цифрами, вычислениями, большими суммами стоимости;

♦ оценивает трудоемкость ремонтов в целях эффективного планирования работ;

♦ составляет графики приемки и назначает клиентам срок приемки машин в ремонт;

♦ проверяет вместе с клиентами состояние их автомобилей, соответственно готовит заказы на работы.

Ежеквартальные задачи:

♦ посещает курсы повышения квалификации по указанию сервис-менеджера;

♦ в беседах с сотрудниками других служб выясняет возможности улучшения качества работы.

Ежемесячные задачи:

♦ участвует в совещаниях сервисной службы по вопросам повышения качества и привлечения клиентов;

♦ согласует с техниками виды ремонта, необходимые для каждого заказа.

Еженедельные задачи:

♦ отслеживает контакты клиента в цехе и его реакцию при выдаче автомобиля, чтобы убедиться в том, что он действительно доволен ремонтом;

♦ выясняет причины возврата автомобилей из-за некачественного ремонта и урегулирует эти ситуации с клиентами;

♦ звонит клиентам, предлагая им очередное техническое обслуживание, для которого настало время согласно “истории ремонтов»;

♦ периодически проверяет с диспетчером ход ремонта автомобилей;

♦ ведет файлы (картотеку) истории ремонтов по каждому автомобилю.

♦ заполняет формы учета неисправностей, используемые для сервисной политики или в целях страхования;

♦ связывается с постоянными клиентами, предлагая свободное время на следующей неделе (если оно есть).

Ежедневные задачи:

♦ звонит клиентам при необходимости сообщить о ходе ремонта их автомобилей, согласовать дополнительные работы и т. п.;

♦ работает с клиентами – вопросы, жалобы, способы платежа, виды сервиса и т. п.;

♦ назначает цены на несложные работы и сообщает клиентам ориентировочные цены ремонт по их запросам;

♦ проверяет вместе с клиентом состояние его машины;

♦ составляет заказы-наряды на ремонт для цеха;

♦ распределяет совместно с руководителем цеха работ среди техников;

♦ убеждается, что клиент полностью понял мотивы отнесения работ на гарантийные обязательства, на страховку или на его счет и недоразумений не будет;

♦ проверяет, покрывает ли гарантия или страховка стоимость ремонта;

♦ продает клиентам принадлежности;

♦ расспрашивает клиентов, слушает их ответы и отвечает на их вопросы для получения более подробной информации о проблемах с автомобилем;

♦ выполняет дорожный тест автомобиля при приемке и после ремонта, чтобы убедиться в правильности диагностики и в устранении неисправности;

♦ владеет информацией о ходе исполнения заказов;

♦ информирует клиентов о ходе и стоимости ремонта;

♦ оформляет заказы на ремонт, указывая проблемы понятно для техников;

♦ владеет текущей информацией, читая сервисные бюллетени, отчеты инспекторов, новости о страховой, гарантийной и сервисной политике поставщика машин;

♦ распределяет работу, учитывая загрузку техников, сложность ремонта, трудоемкость, в срочных случаях согласовывает вопросы с техниками и заказчиками;

♦ проверяет со службой запчастей наличие деталей на предстоящие дни;

♦ согласовывает с руководителем цеха использование рабочего времени в предстоящие дни.

Приемка машины в ремонт может быть решающей для будущих отношений с клиентом. Если предприятие однажды всерьез разочарует заказчика, то вполне вероятно потерять в его лице постоянного клиента. Поэтому очень важно с большим вниманием отнестись к пожеланиям клиента, к его проблемам и ожиданиям при первом же его обращении к вам и составлении заказа .

Приемщикам рекомендуется быть дружелюбным, вежливым, проявлять персональное внимание к клиенту, обеспечивать, при необходимости, советы эксперта, обещать реальные сроки завершения ремонта и доставки машины, назначать обоснованные цены, подсказывать, что еще следовало бы сделать вместе с тем, что заказал клиент. “Карта сервисной истории” очень полезна в этот момент – напомнить клиенту, что давно не делалось то-то и пора бы сделать то-то.

Наряду с этим все большее значение приобретает выдача автомобиля из ремонта самим мастером-приемщиком.

Особую ответственность несет персонал, общающийся с клиентами (в частности, мастер-приемщик, а на крупном предприятии – мастер сервисного цеха или старший механик).

Желательно иметь два поста приемки – один для ритмичного приема автомобилей, прибывших по предварительной записи, другой – для приемки в краткосрочный ремонт без предварительной записи.