Коллектив авторов - Платежные системы

1. Повышение качества обслуживания клиентов в рамках предоставления розничных платежных услуг, включая обеспечение прозрачности рынка и защиту прав потребителя.

Среди стратегических целей данного направления следует выделить:

– поддержку развития в Российской Федерации института внесудебного урегулирования споров между участниками рынка платежных услуг и потребителями платежных услуг;

– разработку оптимальных механизмов формирования цен на платежные услуги, предусматривающие при их оказании взаимодействие нескольких субъектов НПС, а также цен на услуги платежной инфраструктуры, включая межбанковские комиссии. [212]

Так, Письмом ЦБ РФ от 22.11.2010 154-Т [213]ЦБ РФ рекомендует своим территориальным учреждениям проводить с кредитными организациями дополнительную работу, направленную на повышение качества услуг при выпуске и обслуживании банковских карт. Данные рекомендации включают порядок информирования клиента о перечне услуг кредитной организации, технологиях совершения операций по банковским картам, взимаемых комиссиях, взаимной ответственности сторон, а также об условиях работы и доступа клиентов к контактному центру, порядке рассмотрения заявлений клиентов об операциях с банковскими картами, о последствиях утраты карты.

Рекомендации были сформулированы Банком России в связи с рассмотрением жалоб на качество обслуживания клиентов – держателей банковских карт: на несвоевременное и неполное предоставление информации об услуге, работу call-центров, сроки рассмотрения обращений граждан, а также навязывание услуг. Следование данным рекомендациям сделает совершение операций с банковскими картами более прозрачным для клиента, а значит, в итоге повысит доверие населения к данным услугам и их востребованность.

Бесперебойность платежей – важнейший параметр, характеризующий качество всей платежной системы. В это связи Банк России также проводит большую работу по ее обеспечению. Так Положение ЦБ РФ от 31.05.2012 № 379-П [214]устанавливает требования к порядку обеспечения бесперебойности функционирования платежных систем, показателям бесперебойности функционирования платежных систем и методикам анализа рисков в платежных системах.

На основании Указания ЦБ РФ от 14.09.2011 № 2695-У [215], Банк России устанавливает ряд требований к обеспечению бесперебойности осуществления перевода электронных денежных средств, возлагая на оператора электронных денежных средств обязанность принимать соответствующие меры по систематизации информации, недопущению нарушений функционирования операционных и технологических средств, устройств, систем, устранению нарушений и анализу их причин, обеспечению сохранения функциональных возможностей операционных и технологических средств, устройств, систем при сбоях в их работе и осуществлению их тестирования. Кроме того, данное указание предписывает необходимость разработки на уровне кредитной организации внутренних документов, включающих положения, направленные на обеспечение бесперебойности осуществления перевода электронных денежных средств.

Для повышения качества обслуживания клиентов и снижения рисков платежей Банк России сформулировал ряд рекомендаций для кредитных организаций, обслуживающих платежных агентов и банковских платежных агентов. [216]Данные рекомендации касаются соблюдения требования открытия отдельного банковского счета платежными агентами в кредитной организации, порядка взаимодействия между кредитной организацией и платежным агентом, а также порядка контроля деятельности платежных агентов в части оказания ими платежных услуг физическим лицам.

При организации обслуживания платежных агентов Банк России рекомендует кредитным организациям в рамках реализации принципа «знай своего клиента» осуществить разработку адекватной политики и процедур, включающих порядок осуществления операций по отдельным банковским счетам, открываемым платежными агентами (банковским платежными агентами), и мониторинга указанных операций. Кредитным организациям также рекомендуется доводить до платежных агентов (банковских платежных агентов) информацию о требованиях законодательства РФ, регулирующего порядок приема платежей физических лиц, а также информацию о требованиях законодательства о противодействии легализации доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма.

Для повышения качества обслуживания клиентов – физических лиц, а также их информированности о содержании и стоимости услуг по переводу денежных средств и связанных с ними рисках Банк России сформулировал для кредитных организаций, оказывающих услуги по переводу денежных средств по поручению физических лиц без открытия банковского счета в зарубежные страны, рекомендации, основанные на принципах, разработанных международными организациями, соответствующие передовой международной практике. [217]

К деятельности Банка России по повышению качества розничных платежных услуг также можно отнести развитие российских платежных систем расчетов платежными картами. Сегодня в РФ наибольшую долю (по количеству платежных карт, объему и количеству операций) занимают международные платежные системы, лидерами среди которых являются VISA и MasterCard. При этом по статистике 2011 года в международных платежных системах доля безналичных операций по оплате товаров и услуг составила 40,8 % по количеству и 18,1 % по объему операций. Аналогичные показатели по картам российских платежных систем были значительно выше и составили 57,0 % по количеству и 49,0 % по объему операций. [218]В этой связи, можно предположить, что развитие российских систем расчетов платежными картами позволит повысить удельный вес безналичного розничного платежного оборота.

Еще одним немаловажным направлением деятельности Банка России в области повышения качества платежных услуг, в том числе и розничных, можно считать, стандартизацию операций в рамках платежной системы.

Стандартизация позволяет повысить эффективность, надежность, прозрачность, своевременность и доступность платежных операций. Кроме того, формулируя и применяя стандарты, Банк России основывается на передовом международном опыте и его адаптации к российской специфике.

В 2010 году был создан Технический комитет по стандартизации № 122 «Стандарты финансовых операций» в целях организации и проведения работ по национальной, межгосударственной и международной стандартизации финансовых операций. В данных комитет вошел Банк России, а также более 50 организаций, представляющих органы государственной власти, кредитные организации и их ассоциации, инфраструктурные организации финансовых рынков и иные заинтересованные стороны, в том числе представители рынка розничных платежных услуг.