А. Пухов - Продажи и управление бизнесом в розничном банке

Единовременные затраты на организацию и функционирование службы клиентской поддержки представлены в табл. 6.1, 6.2.

Организация любого подразделения, в том числе службы клиентской поддержки, сопровождается регламентацией операционных процедур, задач и обязанностей его работников. Рекомендации по этому положению приведены далее.

Служба клиентской поддержки (далее — Служба) является структурным подразделением в составе розничного блока банка.

Основной задачей Службы является круглосуточная клиентская поддержка держателей банковских карт, а также консультации клиентов по вопросам выпуска и обслуживания банковских карт. Помимо этого, Служба замещает во внерабочее время справочную службу банка и фиксирует поступающую информацию о нештатных ситуациях от торгово-сервисных предприятий и учреждений банка.

Служба в соответствии с возложенными на нее задачами выполняет следующие функции:

— оказание консультационной помощи держателям банковских карт и потенциальным клиентам — держателям банковских карт;

— предоставление справочной информации об остатке денежных средств, суммах зачисления, произведенных операциях;

— блокировка и разблокировка карт по заявлениям клиентов;

— предоставление информации о расположении банкоматов и пунктов выдачи наличных;

— осуществление мониторинга функционирования банкоматов;

— формирование выписок по банковским картам;

— взаимодействие с процессинговым центром и другими участниками платежных систем по текущим вопросам клиентской поддержки;

— предоставление консультаций учреждениям банка по разрешению претензий клиентов — держателей банковских карт;

— получение информационно-консультативной поддержки от соответствующих служб международных платежных систем;

— оперативное взаимодействие по анализу мошеннических транзакций с процессинговым центром;

— фиксация запросов и претензий держателей банковских карт для их дальнейшей отработки соответствующими подразделениями банка;

— фиксация нештатных ситуаций с банкоматами, торгово-сервисными предприятиями и своевременное информирование сотрудников карточного подразделения банка и процессингового центра о возникших проблемах;

— общие консультации о видах услуг банка для физических лиц и часах работы учреждений банка;

— выполнение отдельных поручений руководства розничного блока банка.

Службу возглавляет начальник карточного подразделения банка, который осуществляет непосредственное руководство всей деятельностью Службы и несет ответственность за ее эффективную работу, качество предоставляемых услуг клиентам банка, а также за правильное и своевременное выполнение задач и функций, возложенных на Службу настоящим Положением.

Начальник карточного подразделения банка:

— дает обязательные для исполнения указания сотрудникам Службы по вопросам, относящимся к компетенции Службы;

— обеспечивает соблюдение сотрудниками Службы правил внутреннего трудового распорядка и соблюдение трудовой дисциплины;

— устанавливает и поддерживает в должном состоянии режим информационной безопасности в Службе в соответствии с законодательством Российской Федерации и внутрибанковскими документами;

— дает указания другим подразделениям для обеспечения актуального информирования Службы по вопросам услуг банка для замещения во внерабочее время справочной службы банка.

Сотрудники Службы обязаны:

— качественно выполнять свои должностные инструкции и поручения руководства по вопросам, относящимся к функциям Службы;

— иметь опрятный вид и быть вежливыми с клиентами банка;

— соблюдать интересы банка, поддерживать его престиж и имидж;

— сохранять банковскую и коммерческую тайны;

— знать и строго соблюдать установленные для данного участка работы правила и процедуры информационной безопасности, порядок и последовательность действий в нештатных и экстренных ситуациях;

— повышать уровень профессиональных знаний;

— оказывать содействие Службе внутреннего контроля (СВК) и ответственному сотруднику банка по вопросам противодействия легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансирования терроризма в осуществлении ими своих функций; в случае получения информации о фактах нарушения законности и правил совершения операций (сделок) банка, а также фактах нанесения ущерба банку, вкладчикам, клиентам немедленно довести эти факты до сведения своего непосредственного руководителя, СВК и ответственного сотрудника банка по вопросам противодействия легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансирования терроризма;

— работники Службы несут ответственность за своевременное и качественное выполнение возложенных на них задач.

Работники Службы имеют право:

— вносить предложения по совершенствованию работы Службы;

— участвовать в рассмотрении вопросов и разработке документов, связанных с выполнением ими служебных обязанностей;

— на материальное вознаграждение согласно условиям оплаты труда в соответствии с заключенными с ними трудовыми контрактами;

— на дополнительное поощрение за выполнение отдельных поручений.

Кроме приведенного Положения и должностных инструкций сотрудникам службы клиентской поддержки необходимо изучить и постоянно иметь перед глазами рекомендации по общению с клиентами и поддержанию высокого уровня клиентского сервиса. Указанные рекомендации должны быть максимально краткими, желательно, чтобы они не занимали больше одной страницы. Выбрать наиболее актуальные можно в главе 2 «Клиентский сервис в банке».

Материал, изложенный далее, не является всеобъемлющим, и уж тем более его не стоит брать за основу как инструкцию по организации службы клиентской поддержки. По всей видимости, он будет интересен специалистам небольших кредитных организаций, задача которых — создать такую службу при наименьших затратах. В основе организации профессионального колл-центра, конечно, лежат другие, более профессиональные принципы, используются иные методики и технологии, решаются иные задачи.

Дополнительный офис банка выступает как самостоятельный центр формирования прибыли. При этом подсчет финансового результата функционирования офиса в различных банках производится по-разному, и идеальной методики не существует.