Тамара Орлова - Управление знаниями. Как превратить знания в капитал

• Виды и функции информационных технологий.

• Системы планирования ресурсов предприятия – ERP.

• Системы управления взаимоотношениями с клиентами – CRM.

• Системы информационной поддержки аналитической деятельности – BI.

• Системы внутрифирменной коммуникации – ICE.

В современном обществе информационные технологии стали универсальным инструментом управления организациями всех типов, действующими во всех сферах. В то же время наиболее четко преимущества информационных технологий управления прявились в практике коммерческих организаций.

Информационная технология – это представленное в проектной форме (т. е. в формализованном виде, пригодном для практического использования) концентрированное выражение научных знаний и практического опыта, позволяющее рационально организовать тот или иной достаточно часто повторяющийся процесс. В современном управлении используются автоматизированные информационные технологии, реализуемые с применением технических и программных средств.

Каждая из таких технологий призвана реализовать тот или иной механизм принятия управленческих решений, необходимый для достижения оптимальных рыночных параметров объекта управления.

Информационные технологии управления организацией – это системно организованная для решения задач управления совокупность методов и средств сбора, хранения, передачи, поиска, обработки и защиты информации и знаний на базе развитого программного обеспечения и средств вычислительной и телекоммуникационной техники.

Основные функции современных информационных технологий управления организациями – сбор, хранение, поиск, обработка необходимых данных, выработка новой информации, решение тех или иных оптимизационных задач (рис. 4.1).

Рис. 4.1. Основные функции современных информационных технологий

Ставится задача не только отобрать и автоматизировать трудоемкие, регулярно повторяющиеся рутинные операции переработки множества данных, но и путем переработки данных получить принципиально новую информацию, которая необходима для принятия эффективных управленческих решений.

Разработке информационных технологий управления организацией предшествуют детальное обследование и анализ управляемого объекта, задач и структуры управления, содержания и потоков информации. На основе анализа разрабатывается информационная модель управления организацией, фиксирующая связь между задачами обработки данных и новыми потоками информации. Лишь затем выбираются технические средства и разрабатывается соответствующая информационная технология.

Информационные технологии управления, достигшие в последнее десятилетие нового качественного уровня, значительно расширяют возможности эффективного управления, поскольку предоставляют в распоряжение менеджеров, финансистов, маркетологов, руководителей организаций всех уровней новейшие методы обработки и анализа экономической и социальной информации, необходимой для принятия обоснованных управленческих решений.

В практике управления организациями используются разнообразные системы, которые предлагаются производителями программного обеспечения. Среди них наиболее часто встречаются следующие:

• системы планирования ресурсов организации ERP (Enterprise Resource Planning). Это класс интегрированных систем управления, представляющий собой унифицированную централизованную базу данных, единое приложение и общий пользовательский интерфейс для управления финансово-хозяйственной деятельностью. В них соединились достижения в области обработки данных, а также современного менеджмента. Как правило, на производственных предприятиях автоматизация начинается с развертывания именно систем ERP. Системы ERP представляют собой интегрированные информационные системы, охватывающие такие области деятельности организации, как планирование и прогнозирование, управление продажами, запасами, производством, закупками, финансами и пр. (ремонты, управленческая отчетность, консолидация);

• системы управления взаимоотношениями с клиентами CRM (Customer Relationship Management). Это класс систем управления внешними отношениями предприятия. Системы CRM включают в себя методы управления, позволяющие повысить эффективность продаж, многие достижения современного маркетинга. Системы CRM – это программы для управления взаимоотношениями организации с ее клиентами (заказчиками), партнерами, дилерами и внешним миром. Это средство для автоматизации работы отделов маркетинга, продаж и обслуживания клиентов, а также набор дополнительных сервисов в виде корпоративных порталов, call-центров, онлайновых справочных бюро для клиентов, корпоративных баз знаний и пр. Главный аспект системы CRM – предоставление методов управления на предпродажном этапе и методов для удержания клиентов;

• системы хранения информации и методов ее аналитической обработки BI (Business Intelligence). Они также называются хранилищем аналитических данных, системами OLAP [83]в отличие от OLTP, к которым относятся системы ERP и CRM. Системы BI представляют собой хранилище данных с набором инструментов для получения данных из ERP и других систем и методы последующего анализа собранных данных.

Наряду или в составе вышеперечисленных систем на практике используются некоторые специальные системы. Среди них:

• системы управления логистическими цепочками. При производстве сложных изделий, в состав которых входят комплектующие от разных поставщиков, для организаций важно оперативно программировать поставку нужных деталей в нужном объеме и к нужному сроку. Товары желательно покупать по лучшей цене, лучшего качества, заботиться о том, чтобы транспортные издержки были минимальными, оптимально контролировать процесс движения товаров, чтобы срочно вмешаться в процесс, если произойдет какой-то сбой. Иными словами, это планирование и координация снабжения, транспортировки и складирования;

• системы планирования материальных потоков, представляющие класс систем управления закупками, производством и сбытом материалов;

• системы управления человеческим фактором, задачи которых – рекрутинг, управление и эффективное использование потенциала всех сотрудников организации. Среди задач – назначение заданий, планирование карьеры и обучения, оценка персональных достижений и сведения по квалификации.