Джо Джирард - Как продать что угодно кому угодно

А потом, когда подойдет время, хочу продавать машины и его детям тоже. Поэтому когда кто-либо покупает у меня автомашину, он должен полюбить эту операцию, а также должен запомнить ее, запомнить меня и рассказывать об этом каждому из своих знакомых, кто нуждается в машине. Я смотрю на всякого клиента так, словно он должен быть моей опорой и поддержкой, до конца дней моих принося мне, так сказать, пожизненную ренту. Поэтому клиенты должны быть счастливы. Они должны верить мне и в меня.

Полагаю, что люди покупают у меня, поскольку они устали чувствовать себя обманутыми. Они устали от того, что им причиняют вред. Они помнят, что произошло с ними, когда некий торговый агент наколол их на высокую цену, а затем сбежал и прятался, когда они нуждались в его помощи, чтобы привести купленную у него автомашину в порядок. Они не забыли, когда и как это произошло. Человек может проявить легковерие и чрезмерную доверчивость только один раз. Потом он становится излишне подозрительным. Все, что для этого требуется, — единственный разочек повернуться к клиенту спиной, и он уже понимает, что его надули, обжулили и обманули.

Но с моими клиентами такого не бывает. Когда в дилерскую фирму заходит покупатель, которому не терпится побыстрее купить новенькую машину, многие торговцы испытывают искушение наколоть клиента. Они хотят воспользоваться его жаждой и назначают ему неслабую цену, может быть, даже на 600 долларов выше, чем он уплатил бы, если бы немного повыбирал и поторговался. Но у него нет сейчас времени на такие действия. Когда я наталкиваюсь на клиента, находящегося в подобной ситуации, то не могу лишать его возможности срочно купить машину. Зачем мне это надо? Если он хочет заключить быструю сделку, не прицеливаясь и не торгуясь, я готов хорошо заработать сам и дать хорошо заработать дилеру. Это вполне честно с точки зрения всех сторон. Но я не собираюсь обманывать клиента только потому, что ему случилось очень сильно и спешно захотеть приобрести машину. Посмотрите на ситуацию следующим образом: человек, которому не терпится и он готов уплатить больше, чем должен был бы, достаточно скоро обнаружит, каким образом с ним обошлись, а затем станет подпрыгивать до потолка от злости и ругать последними словами и машину и дилера и торгового агента. Кому это надо? Во всяком случае, не мне, а я ведь могу себе позволить кое-каких упущенных клиентов. Однако вам никогда не дано знать, во сколько может обойтись сильно раздраженный клиент и какой пожизненной ренты вы лишаетесь. Кроме того, мне нравится, когда мои клиенты счастливы. Тогда и я тоже счастлив.

ПРЕВРАЩАЙТЕ ЛИМОН В ПЕРСИК

Когда в отдел техобслуживания и сервиса заезжает клиент, у которого не машина, а самый настоящий лимон, от меня и моих сотрудников могут потребоваться большие затраты времени и энергии на телефонные звонки с целью найти такое место и оказать такое давление, чтобы этот автомобиль быстро привели в норму. Покупка автомашины у меня может сэкономить клиенту 500 долларов по сравнению с покупкой у других торговых агентов только благодаря тому, что я внимательно забочусь о покупателях, у которых возникают проблемы. Разумеется, я не заставляю клиента больше платить за такого рода качественный сервис. Он получает его независимо от того, каковы были условия заключенной с ним сделки или по какой цене он купил машину. Я не пишу на его карточке, что он купил у меня дешево, а потому, мол, я не должен больше ему ничего делать, в частности, не обязан помогать в техническом обслуживании. Каждый получает от меня сервис единого и притом высокого качества.

Думаю, так же должно быть в любой сфере торговли. Даже если я купил костюм на распродаже, то все равно рассчитываю, что он будет сидеть на мне так же хорошо, как если бы он был куплен в роскошном магазине за самую высокую цену. И если у меня складывается такое чувство, что продавцы стараются избежать всяких операций по подгонке костюма и не добиваются, чтобы он хорошо лежал, то я буду стараться заставить их сделать это и сделать как следует. Кроме того, я запомню их отношение ко мне, когда мне понадобится другой костюм.

Для многих людей автомобильный сервис — это большая загадка. В старое время машины были попроще по своему устройству, и каждый мужчина думал, будто владеет буквально всем, что нужно знать о том, как они работают и как их ремонтировать. Но в наше время автомобили намного сложнее. В итоге, хотя машины и стали намного лучше по качеству, масса народу чувствуют себя абсолютно беспомощными, когда дела начинают идти плохо. Я знаю нескольких человек, специально посещавших вечерние курсы по ремонту автомобилей исключительно ради того, чтобы разбираться, о чем толкуют автомеханики.

Здесь мы снова вынуждены возвратиться к лимонам. К сожалению, они встречаются. Встречаются не слишком часто, но все-таки встречаются. Возможно, это происходит оттого, что контролер на заводе пропустил какой-то дефект с похмелья, возможно, поломка произошла потому, что поставщик напортачил при изготовлении важного комплектующего узла.

Не собираюсь винить никого из автомобилистов — эта отрасль промышленности далеко не проста. Но иногда автомобиль сходит с конвейера с целой серией разнообразных изъянов. Он достаточно хорошо фурычит, чтобы съехать своим ходом с конвейера, попасть в заводской отстойник и даже пройти окончательный контроль. Но затем все беды сваливаются на покупателя. Мне думается, что это вопрос шансов и случая. Одна машина нуждается в исправлении трансмиссии, другой поставили поршень, который не совсем подходит по размеру к цилиндру, у третьей плохо работает коробка передач. Ясно, что на заводе могли бы выявить и прекрасно устранить все эти недочеты еще на стадии производства. Но почему-то получается так, когда на несколько сотен тысяч выпущенных автомобилей все перечисленные беды сваливаются разом на одну машину. И вы получаете самый настоящий лимон.

Вы приходите с одним дефектом, и вам его устраняют. Затем через несколько дней вылезает какая-то другая бяка, и вы возвращаетесь снова. В очень многих дилерских фирмах психологическая установка в подобных случаях такова: опять этот зануда и змей подколодный пришел надоедать со своими глупостями. Однако ж позволь мне сказать, что когда человеку достается лимон, он надоедает только тем людям, которые неверно к нему относятся и не делают всего положенного.

Нелегко иметь дело с лимонами. Я стараюсь поддерживать самые лучшие отношения с сотрудниками отдела техобслуживания и сервиса, нередко проставляю им утренний кофе, покупаю подарки, когда их жены рожают деток, и тому подобное. Но все это деловые расходы на ведение бизнеса, поскольку я называю бизнесом и то, когда один из моих клиентов является с какими-то проблемами, возникшими в его машине. Я в таких ситуациях хорошо знаю, к каким именно людям нужно обращаться в офисах «Шевроле». А когда ничто иное не помогает, я звоню кому-то в городе, чтобы наверняка обеспечить своему клиенту получение того обслуживания, которое он вправе и должен получить.