Ольга Балаева - Управление организациями сферы услуг

Высокий уровень развития сектора услуг свойствен и значительному числу государств, не принадлежащих к группе высокоразвитых. Так, например, доля сферы услуг в ВВП составила в 2007 г. в Иордании 65%, в Тунисе – 62, на Ямайке – 60, в Парагвае – 54% [The World Bank]. Примечательно, что в сфере услуг таких стран нередко доминируют отдельные сервисные отрасли. Речь идет главным образом о странах, обладающих уникальными природными ресурсами, и (или) странах, на территории которых находятся образцы всемирного культурного наследия. Превалирующую роль в их экономике играют, как правило, туристическая сфера, финансово-кредитная система, транспорт и некоторые другие отрасли индустрии услуг.

Столь активное развитие сферы услуг в мире обусловлено влиянием целого ряда факторов, среди которых К. Лавлок, один из всемирно признанных авторитетов в области управления сервисными организациями, выделяет пять основных [Лавлок, 2005, с. 59]:

• политика государства;

• тенденции бизнеса;

• развитие информационных технологий;

• социальные изменения;

• интернационализация сферы услуг.

Политика государстваможет оказывать воздействие на сервисный сектор путем смягчения государственного регулирования, приватизации сервисных организаций, снижения ограничений в торговле услугами, ужесточения законов, направленных на защиту потребителей и сотрудников, охрану окружающей среды.

Тенденциями бизнеса,наиболее значимыми для развития сферы услуг, К. Лавлок считает расширение сервисной деятельности промышленными предприятиями, распространение франчайзинга, ориентацию организаций на повышение качества услуг, фокусирование внимания на запросах потребителей, ужесточение требований при найме персонала.

Развитие информационных технологийпроявляется в интеграции компьютерных и телекоммуникационных технологий, все более интенсивном использовании компьютерной техники и Интернета, в возникновении новых и усовершенствовании традиционных видов услуг.

Социальные изменения,благоприятствующие развитию сферы услуг, заключаются в росте доходов населения, трансформации стиля жизни, повышении культурно-образовательного уровня, что сопровождается абсолютным и относительным увеличением затрат на потребление услуг.

Интернационализация сферы услугнаходит отражение в активизации процессов слияния и поглощения на международном уровне, выходе организаций сферы услуг на новые рынки, возникновении значительного числа стратегических альянсов, расширении деятельности транснациональных сервисных компаний, увеличении числа зарубежных поездок потребителей услуг и т. п.

Определяющими факторами развития сервисной сферы считаются также научно-техническая революция и структурно-технологическая перестройка материального производства [Демидова, 1999]. Научно-техническая революция обусловливает выход на рынок широкого спектра инновационных услуг, связанных с информационными технологиями, компьютеризацией, новыми способами коммуникаций. Кроме этого, научно-технический прогресс заметно снижает барьеры при передаче услуг на расстоянии, тем самым стимулируя укрепление международного рынка услуг. В ходе структурно-технологической перестройки материального производства в развитых странах в 1980-е гг. существенно вырос спрос на деловые услуги, в связи с чем многие непрофильные подразделения крупных организаций, специализирующиеся на услугах, перешли на самостоятельный путь развития бизнеса. Росту сервисной сферы в последние годы способствуют и проводимые во многих странах процессы приватизации и дерегулирования различных отраслей (транспорта, телекоммуникаций, страхования и др.), а также либерализация внешнеэкономических связей.

Ярко выраженная тенденция трансформации структуры ВВП в сторону увеличения доли сервисного сектора характерна и для России.

Долгое время отечественная сфера услуг сильно отставала по уровню развития от аналогичного сектора экономики большинства государств Западной Европы и Северной Америки.

В то время как в 1970 – 1980-х гг. во многих странах начался период бурного роста сервисного сектора, в экономике СССР сфера услуг играла отнюдь не ведущую роль, несмотря на очевидные достижения в области образования, здравоохранения, культуры и ряда других сервисных отраслей.

Во многом это можно объяснить взаимодействием целого комплекса факторов. Среди них жесткое государственное регулирование и отсутствие полноценных рыночных отношений между производителями и потребителями услуг, государственная монополия на некоторые виды сервисной деятельности (внешнюю торговлю, страхование, банковскую сферу и др.), негибкость большинства производителей услуг при изменении спроса и предпочтений потребителей, практически полное отсутствие конкуренции среди организаций сферы услуг, механизм финансирования сервисного сектора (по «остаточному» принципу), почти абсолютная закрытость отечественной сферы услуг от внешнего мира.

Формирование новой системы социально-экономических отношений в постсоветской России оказало весьма благотворное влияние на развитие отечественного сервисного сектора [Предводителева, Бадаева, 2008]. Тем не менее следует отметить некоторые сложности, сопутствовавшие процессу преобразования российской сферы услуг в начале 1990-х гг., когда в стране повсеместно наблюдалось снижение темпов производства, уменьшение реальных располагаемых доходов населения, прокатилась волна массовых сокращений. Вынужденный отказ от потребления услуг на регулярной основе, в частности бытовых, повлек за собой переключение домохозяйств на практику самообслуживания и вызвал значительное падение спроса на услуги парикмахерских, прачечных и химчисток, ремонта обуви и т. д. Снижение потребления платных услуг весьма существенно затронуло не только сферу быта, но и учреждения культуры (музеи, театры, кинотеатры), предприятия общественного питания (кафе и рестораны), гостиницы. В целом среднегодовые темпы прироста потребления платных услуг снизились в 1991 – 1995 гг. на 24,9% [Российский статистический ежегодник 2008, с. 35].

Однако статистические данные не отражают еще одну характерную черту того времени: теневые отношения, охватив многочисленные виды экономической деятельности, также затронули и функционирование отечественного сектора услуг. Неформальное предоставление услуг, не требующее ни интеллектуальных ресурсов для разработки стратегии, ни внушительных материальных и финансовых затрат для ее реализации, затормозило развитие не только отдельных сервисных организаций, но и ряда отраслей отечественной сферы услуг. Перенос акцента на неформальный сектор услуг явился вполне закономерным способом адаптации населения к реализуемым реформам: в предоставление подобных услуг была вовлечена в первую очередь часть населения, не обладавшая исходными финансовыми, социальными и другими ресурсами, требуемыми для инициации официального бизнеса [Адаптационные стратегии населения.., 2004]. Достаточно широко были распространены услуги, оказываемые частными лицами, не имеющими отношений найма, а также услуги, предоставляемые сотрудниками организаций с использованием ресурсов этих организаций при условии полного или частичного присвоения вырученных средств (типичные примеры – парикмахерские услуги и обслуживание в автосервисе).