Эрин Мейер - Никаких правил. Уникальная культура Netflix

Тед наглядно продемонстрировал, что требуется сделать, чтобы добиться от сотрудников честности в отношениях с руководством. Во-первых, нужно не просто время от времени интересоваться мнением подчиненных, а говорить и показывать, что от них ожидается регулярная обратная связь (вспомним указания, данные Брайану). Во-вторых, услышав критическое замечание, нужно в ответ подавать сигналы приятия — в нашем случае таким сигналом был дружеский жест Теда, положившего руку на плечо сотрудника.

Рид пользуется двумя этими приемами едва ли не чаще, чем все остальные руководители компании. В результате на его долю приходится рекордное количество критических замечаний. Наглядное тому свидетельство — отчет «360 градусов», открытый для всех сотрудников. Рид регулярно получает отзывов и комментариев больше, чем кто бы то ни было. Рид постоянно побуждает сотрудников высказывать мнение и неукоснительно подает сигналы приятия — иногда во всеуслышание объявляя, как его порадовал очередной критический отзыв. Вот выдержка из письма, которое он разослал всей команде Netflix весной 2019 года:

Ничто так не помогает расти и развиваться, как наши «360 градусов». Я не раз замечал, что наиболее ценные и продуктивные для меня лично комментарии оказываются и самыми болезненными. Так что разрешите поблагодарить тех, кто мужественно и честно указывает мне на недостатки: «На собраниях вы быстро бросаете тему или обсуждаете ее поверхностно, когда вам не терпится перейти к другому вопросу или кажется, что определенный пункт повестки больше не заслуживает внимания. Кроме того, постарайтесь почаще отвлекаться от своей точки зрения. Иногда вы сворачиваете дискуссию или видите единодушие там, где его на самом деле нет». Как верно, как печально и как плохо, что я до сих пор не избавился от этих наклонностей. Буду работать над собой. Надеюсь, все вы обменялись столь же честными и конструктивными замечаниями.

Рошель Кинг хорошо помнит, каково это — высказывать конструктивную критику главе компании. Это было в 2010 году; она уже около года проработала в Netflix директором по креативным продуктам. Непосредственным начальником Рошель был один из вице-президентов, который, в свою очередь, находился в подчинении у директора по производству, а тот подчинялся уже самому Риду. Таким образом, в иерархии компании Рошель стояла на три ступени ниже него. Ее история «восходящей критики» вполне типична для Netflix.

Рид проводил совещание, в котором участвовали около 25 директоров, вице-президенты и еще несколько человек из высшего руководства. Патти Маккорд сказала что-то, с чем Рид не был согласен. Его это явно задело, и он довольно резко отмел ее комментарий. Когда он заговорил, в аудитории все невольно поежились и на секунду затаили дыхание. Возможно, Рид был слишком раздражен, чтобы заметить эту реакцию, но я остро почувствовала, что в тот момент он был не на высоте как руководитель.

Рошель со всей серьезностью восприняла главный принцип Netflix: промолчать — значит подвести команду. Целый вечер она сочиняла послание Риду и «перечитывала его, наверное, сотни раз, потому что принципы принципами, а критиковать начальника все равно страшно». В итоге получилось такое письмо.

Уважаемый Рид,

вчера на совещании ваш ответ на слова Патти показался мне резким и неуважительным. Я решила написать вам об этом, потому что в прошлом году на конференции вы говорили, как важно создать и поддерживать среду, в которой любой сотрудник чувствует себя вправе открыто высказаться и вступить в дискуссию (для уточнения или для возражения).

При вчерашнем разговоре присутствовали руководители разного уровня — директора и вице-президенты, в том числе и те, кто не очень хорошо вас знает. Если бы я тоже вас не знала, то ваш вчерашний тон отбил бы у меня всякое желание высказывать свои идеи при вас — из опасения, что их воспримут столь же негативно. Надеюсь, вас не обидит мое замечание.

Услышав от Рошель эту историю, я быстро перебрала в уме все свои работы — от официантки в ресторане шри-ланкийской кухни до менеджера по обучению персонала в международной корпорации, от директора маленькой бостонской компании до преподавателя бизнес-школы. Могу ли я припомнить, чтобы хоть на одном из этих постов мне доводилось слышать, как один из сотрудников вежливо, но откровенно говорил главе учреждения, что его тон на совещании был неуместен? Ответ очевиден: нет, нет и еще много раз нет!

Когда я написала Риду и спросила, помнит ли он тот случай пятилетней давности, он ответил через считаные минуты.

Эрин!

Я помню, в какой переговорной это было, где я сидел и где при этом была Патти. Помню, что потом чувствовал себя очень паршиво из-за того, что не сдержался.

Еще через несколько минут он переслал мне копии того самого письма Рошель и своего ответа.

Рошель,

я очень признателен за ваше замечание. Пожалуйста, сообщайте мне в любое время, если что-то покажется вам неправильным или неуместным.

Критическое высказывание Рошель при всей его прямолинейности было продиктовано заботой и искренним желанием помочь Риду. Однако, внедряя у себя в компании культуру предельной откровенности, не забывайте, что ею легко злоупотребить — случайно или намеренно. И это подводит нас к следующему шагу, который рекомендует предпринять Рид.

В оскароносном фильме с участием Брэдли Купера и леди Гаги «Звезда родилась» [15] Фильм-мюзикл, ремейк одноименного фильма 1937 г. (Б. Купер, 2018 г.). Прим. ред. есть сцена, которая показывает все уродство доведенной до абсурда откровенности.

Героиня Леди Гага нежится в ванне. Она только что добилась признания в музыкальном мире и номинирована на «Грэмми» в трех категориях. Ее сильно нетрезвый наставник, с которым они недавно поженились, заходит в ванную и откровенно высказывается о новой песне (в которой есть строчка Why You Come Around Me with an Ass Like That — «Почему ты ходишь вокруг меня с такой задницей?»). Песню его жена только что исполнила в Saturday Night Live, популярном вечернем шоу на канале NBC.

— Ну да, тебя номинировали. Молодец, круто. Но я вот чего не пойму. Эта твоя песня (вздыхает, закатывает глаза) … Она же отстойная. Может, я не так тебя воспитал? На тебя смотреть стыдно. Извини, я должен был тебе прямо сказать.

Несмотря на все разговоры о предельной откровенности в Netflix, в этой компании такой номер не прошел бы. Честная критика не предполагает унижения оппонента. В первые несколько раз, услышав критические замечания от сотрудников компании, я впадала в ступор. Мне казалось, что здесь действует только одно правило: «Говори все, что у тебя на уме, и к черту последствия». На самом же деле руководство Netflix тратит немало времени, объясняя сотрудникам, как можно и как нельзя критиковать. У них есть инструкции, где прописано, что такое эффективная и конструктивная критика. В компании проводятся семинары и мастер-классы, где людей учат правильно высказывать и воспринимать критические замечания.