Патрик Ленсиони - Почему не все любят ходить на работу. Правда о вовлеченности сотрудников

– Тогда мы вылетим в трубу и я потеряю работу.

На этот раз высказался Сальвадор, скромный и незаметный мойщик посуды. Говорил он изредка и к тому же с сильным акцентом, поэтому комната взорвалась смехом.

Брайан широко улыбнулся, радуясь, что Сальвадор включился в беседу.

– Да, ты прав, Сальвадор. В таком случае мы, вероятно, прогорим.

Мойщик искренне обрадовался, что шеф с ним согласился.

– А как еще Джолин или Пэтти могут сделать что-то хорошее в жизни посетителей?

Комната снова затихла, но уже не смущенно: казалось, все задумались над вопросом. Тогда Брайан переформулировал задачу и обратился непосредственно к официанткам.

– Вспомните, была ли у вас на работе ситуация, когда вы всерьез кому-то помогли?

После еще минуты раздумий Пэтти подняла руку. Брайан жестом дал ей слово.

– Несколько месяцев назад к нам пришла мама с четырьмя маленькими мальчиками. Дети плохо себя вели, ничего особенного, просто типичное буйство. – Пэтти оглянулась, довольная, что ей дали слово. – Когда я принесла заказ, самый младший потянулся и столкнул пиццу на пол. К счастью, я заранее переложила пиццу на холодную тарелку, иначе он бы обжегся.

Она сделала паузу, и Брайан вмешался:

– Это замечательно. А как насчет…

Пэтти прервала его:

– Погодите секунду, я еще не закончила. Положительный вклад в ее жизнь – это не то, что я поменяла тарелки, хотя я думаю, это тоже неплохо.

Брайан удивился неожиданной реакции Пэтти, но был рад, что она вступила в разговор.

– Прошу прощения, Пэтти. Продолжай.

– Короче, пицца шлепнулась на пол, мальчишки заорали, а женщина чуть не расплакалась.

– И как же ты поступила? – поинтересовался Тристан.

– Во-первых, я шикнула на ребят и пригрозила, что они ничего не получат, если не будут слушаться маму. Они очень быстро утихомирились. Женщину я заверила, что мы не возьмем с нее денег за вторую пиццу. А потом я пошла на кухню, взяла четыре куска теста и дала детям поиграть.

Все ее коллеги были под впечатлением, поэтому Пэтти продолжила:

– Женщина поблагодарила меня, но все равно нервничала, и ей, видимо, было стыдно. Поэтому я сказала, что ее дети ничем не отличаются от моих и от детей любого другого посетителя, и нечего по этому поводу переживать. А потом я налила ей пива за счет заведения.

– Браво! – начал аплодировать Тристан.

– Слушай, приходи ко мне домой! – воскликнул Карл.

Все засмеялись, а Брайан подытожил:

– То есть Пэтти не просто принесла заказ. В тот день она помогла женщине пережить тяжелую минуту. Конечно, не все ситуации такие остросюжетные, но готов поспорить, что мы можем помочь каждому клиенту хотя бы в мелочах.

Слово взяла Джолин.

– Да, могу поклясться, что иногда пожилому мужчине можно украсить день ласковым обращением или теплыми словами на прощание: «Всего вам самого хорошего». Я люблю так делать, когда человек уже расплатился и идет к дверям – тогда нет впечатления, что я напрашиваюсь на чаевые.

Брайану очень нравилось то, что он слышал.

– А как у вас, ребята? – он обратился к Карлу и Гаррисону. – Окошко выдачи и доставка на дом немного отличаются, но вы, наверное, тоже замечали что-то подобное.

Оба со сдержанным энтузиазмом кивнули, хотя Брайан знал, что Карла еще придется потренировать.

К удовольствию Брайана, Кенни опять поднял руку и задал серьезный вопрос:

– А как насчет остальных? Тех, кто меньше соприкасается с посетителями?

Миго, Тристан и Сальвадор, видимо, с интересом ждали ответа.

Брайан был готов.

– Начнем с тебя, Сальвадор. Кому ты помогаешь и что хорошего делаешь для других?

Для мойщика это было слишком большое давление. Он пожал плечами и покачал головой.

– Не стесняйся, Сальвадор! Ты помогаешь нам всем, – заговорила Пэтти. – Благодаря тебе у гостей чистые тарелки и столовые приборы. Ты моешь кастрюли и сковородки для Хоакина, Кенни и всех, кто занимается готовкой. Если ты не справишься, у остальных будут большие проблемы.

Хотя сам Брайан выразился бы деликатнее, он оценил порыв Пэтти и ее влияние на Сальвадора, который, казалось, порозовел от гордости.

Брайан не стал дожидаться вопросов и перешел к другим сотрудникам.

– Теперь Кенни. На кого и как ты влияешь?

– Я думаю, мы положительно влияем на посетителей, которые хотят хорошо покушать, – без колебаний ответил повар.

– Это правда. Кто-нибудь еще скажет про Кенни?

– Ты помогаешь мне! – ко всеобщему удивлению отозвался Карл.

Кенни немного смутился, может быть, не столько самим ответом, сколько тем, кто это сказал.

– Я не смогу быстро выдать заказ, если ты мне его не передашь. Когда ты работаешь на полных парах, я гораздо меньше волнуюсь, – продолжил Карл.

– И нам тоже, Кен, – добавила Джолин. – С посетителем можно быть сколько угодно милым, но, если задержать заказ на двадцать минут или подать его холодным, это все не имеет значения. Вы с Хоакином для нас главные. И ты тоже, Тристан.

Она повернулась к кассиру, помощнику официанта и администратору.

– Если получается быстро принести гостю чек, он уходит и столик освобождается для следующего посетителя. А еще ты умудряешься усадить группу из пятнадцати человек, даже когда у нас всего два столика на разных концах зала. Ты просто волшебник.

– Что-то стало душно от обожания, – попытался отмахнуться от комплимента Тристан. – У меня голова кружится.

Все рассмеялись. Брайан был уверен, что на работе эти люди никогда так не веселились.

– А что с Миго?

В этот момент двери открылись и вошли четверо взъерошенных голодных лыжников.

– Ладно, Миго. С тобой мы поговорим попозже. Не забывайте: сегодня вечером каждый должен следить за своими показателями. Этим нельзя пренебрегать.

На этом собрание закончилось, и все приступили к работе.

Вечера четверга и пятницы выдались хорошими и с точки зрения выручки, и с точки зрения измерения параметров. Хотя не у всех сотрудников получалось одинаково хорошо, лишь один дал Брайану повод для немедленного вмешательства.

Гаррисон бывал в ресторане меньше, чем все остальные, поэтому менеджеру оставалось полагаться на его собственные слова. Странно было то, что все отчеты об измерении параметров были как под копирку, без историй и случаев из жизни.

В субботу вечером, почти в середине смены, когда заказов на доставку не было, Брайан отвел Гаррисона в сторонку.

– Как там удовлетворенность клиентов? – Брайан опять избежал слова «улыбка».

– Хорошо. Просто отлично, – не задумываясь ответил водитель.

– Что-то конкретное?

– Не особенно, – почесал бороду Гаррисон. – Просто много довольных клиентов. Сегодня вечером один чуть не лопнул от смеха.