Александра Самолюбова - Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов

Так что же делать? Раз при использовании метода Skill Based Routing в большинстве случаев требуется больший штат операторов, чем без него, то стоит ли вообще учитывать квалификацию операторов? Что лучше при обслуживании вызовов: специализация или универсальность (рис. 4.4)?

Рис. 4.4.Непростой выбор: специализация или универсальность?

На мой взгляд, ответ прост: использовать Skill Based Routing, безусловно, стоит, но только в тех случаях и в том объеме, в каком это продиктовано «производственной необходимостью», т. е. в строгом соответствии с требованиями бизнеса. И всегда нужно помнить: если «производственная необходимость» позволяет укрупнить группы, то это обязательно нужно сделать ради повышения эффективности обслуживания вызовов.

Как мы уже отметили, одним из преимуществ метода Skill Based Routing является сокращение числа переводов вызовов. Иными словами, квалификация операторов должна по возможности соответствовать виду вызова, чтобы большинство звонков можно было обслужить с первого раза, без перевода другому оператору.

Тем не менее часто бывает, что управляющие операторским центром сознательно идут на то, чтобы по крайней мере один перевод в процессе обслуживания вызовов встречался достаточно часто. Они делят весь персонал Центра обслуживания вызовов на две большие категории: операторы первого уровня и операторы второго уровня (или операторы поддержки).

Операторы первого, низшего, уровня создают, так сказать, «первую линию обороны». Только в том случае, если они не могут ответить на вопрос абонента, звонок переводится на оператора второго уровня. Естественно, что и при такой схеме может успешно работать принцип Skill Based Routing, для чего внутри каждой категории операторов создаются квалификационные группы. Однако перевод вызова от операторов первой группы к операторам поддержки всегда осуществляется вручную.

Хорошо это или плохо? Однозначного ответа нет, все зависит от конкретного операторского центра. Для больших Центров обслуживания вызовов такая схема часто работает неплохо. Операторы первого уровня, естественно, являются менее квалифицированными, к ним предъявляются меньшие требования, соответственно, таких сотрудников легче и быстрее найти и обучить. Кроме того, можно платить им меньшую зарплату. Поэтому их число гораздо проще и дешевле увеличивать, чем число операторов второго уровня. Таким образом, удается легче справиться с очередью на входе в ЦОВ.

Теперь сформулируем главные принципы, позволяющие эффективно организовать двухуровневую структуру обслуживания вызовов (рис. 4.5). Во-первых, необходимо следить, чтобы «первая линия обороны» не превращалась в «узкое горлышко широкой бутылки». Особенно этим грешат небольшие колл-центры. Устроят иногда из двух-трех девушек чистой воды коммутатор, а потом удивляются, почему клиенты недовольны обслуживанием.

Рис. 4.5.Организация двухуровневой структуры обслуживания

Во-вторых, не следует чрезмерно обольщаться динамикой очереди на входе в ЦОВ. Нельзя забывать о том, что если на входе клиент получил мгновенный ответ, а при переводе вызова на группу операторов поддержки прождал значительное время, то эффект от обслуживания сведется к нулю.

В связи с этим существуют два главных правила эффективного использования принципа «первой линии обороны»:

1) число операторов первого уровня должно быть достаточным, что избежать эффекта «узкого горлышка широкой бутылки»;

2) число операторов второго уровня должно быть достаточным, чтобы не заставлять абонента подолгу ждать ответа и не свести к нулю весь эффект от двухуровневой схемы обслуживания. Иначе получается этакая «потемкинская деревня», когда на первом уровне клиентам пускают пыль в глаза за счет быстрого ответа, а на втором уровне обслуживание ничего, кроме раздражения, у них не вызывает.

В качестве общей рекомендации может служить следующий совет: квалификация и число операторов первого уровня должны быть достаточными, чтобы обслужить не менее 70–75 % всех вызовов, поступающих в колл-центр.

Как пример эффективного использования двухуровневой структуры обслуживания вызовов можно привести операторский центр сети «Билайн». В 2002 году там ввели два уровня обслуживания:

1) информационный. Операторы этого, самого многочисленного, уровня отвечают на бóльшую часть всех вызовов. И лишь в том случае, если они затрудняются с ответом, вызов переводится на операторов второго уровня;

2) экспертный. Операторы этого уровня отвечают лишь на наиболее сложные звонки, требующие наивысшей квалификации, или на звонки от VIP-клиентов. Вызовы к операторам-экспертам могут поступать двумя путями: либо от операторов первого уровня, либо напрямую от VIP-клиентов.

После внедрения такой двухуровневой структуры значительно уменьшилось среднее время разговора (Average Talk Time), а кроме того, стало возможным сокращение периода обучения операторов самого многочисленного первого уровня с пяти недель до двух. Совершенно очевидно, что в случае с «Билайном» это новшество себя полностью оправдало.

Довольно часто мне задают вопрос о том, как рассчитать требуемый штат операторов при организации двухуровневой структуры ЦОВ. На самом деле ничего сложного здесь нет. Думаю, вы помните, как в главе 2 мы рассчитывали количество операторов для одноуровневого операторского центра. Для двухуровневого ЦОВ этот процесс надо повторить дважды: сначала по рассмотренным нами методикам рассчитать число операторов первого уровня, а затем – число операторов второго уровня. Полученные данные сложить – и в результате получится требуемый штат операторов для всего операторского центра. Таким образом,

Мы уже не раз употребляли выражение «сегментация клиентов». Сразу представляется некое чистилище, где клиентов разделяют на «чистых» и «нечистых»…

Да нет, как вы сами понимаете, «клиенты всякие нужны, клиенты всякие важны». Но тем не менее без грамотной политики сегментации заказчиков компания не сможет извлечь максимальную прибыль из такого мощного инструмента, как Центр обслуживания вызовов.

Возьмем самый простой пример. Не секрет, что основной целью почти любой компании (за исключением различных некоммерческих и благотворительных организаций) является получение прибыли, и те заказчики, которые приносят ее в наибольшем размере, считаются наиболее ценными. В связи с этим желательно при поступлении вызова от такого клиента предоставить ему одно из следующих преимуществ (или их комбинацию):