Александра Самолюбова - Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов

Неожиданно в 10:00 возникает перегрузка в первой группе операторов (не иначе гурманы Сидоровы проснулись). Вызовы поступают быстрее, чем операторы могут на них ответить, абоненты отказываются ждать в очереди 2–3 минуты и вешают трубки. Менеджеры операторского центра вовремя отследили эту ситуацию, поэтому решили предпринять адекватные действия и перебросить операторов из группы № 2 в группу № 1. Мотивация их решения следующая: в группе № 2 в данный момент 15 операторов заняты обслуживанием вызовов, двое ушли на перерыв, трое находятся в режиме поствызывной обработки и четверо свободны. Вот трех из этих четырех операторов менеджеры и решили перебросить в группу № 1.

Такие действия немедленно дали положительный эффект: очередь в первую группу стала меньше. Однако не исчезла совсем. Прошло еще полчаса. Теперь возникли трудности с обслуживанием вызовов в группе № 2. Неплохо бы вернуть трех операторов, переброшенных в первую группу. Но как это сделать? Ведь они необходимы ей как воздух. А что, если во вторую группу перебросить операторов из третьей группы? Там, конечно, не наблюдается явного избытка операторов, но все же двух можно перевести. Но как долго они могут там оставаться? А если в это время проснутся все Ивановы и в группе № 3 тоже возникнет перегрузка?

Такие проблемы менеджерам ЦОВ приходится решать постоянно. Организация работы любого операторского центра – дело тонкое и сложное. И даже при наличии грамотного управляющего персонала, достаточного числа операторов и высокопроизводительной техники, как мы уже не раз говорили, могут возникать пиковые нагрузки. В этом случае операторы работают в авральном режиме, супервизоры тратят массу нервов и времени на перераспределение ресурсов, а качество обслуживания все равно ухудшается.

Дело в том, что единственная на сегодня доступная стратегия оптимизации работы операторского центра – это борьба с проблемами после их возникновения, а не до. Конечно, можно попробовать бороться с пиковыми нагрузками и до того, как они появятся, но для этого придется специально держать некоторый избыток операторов, и тогда уровень обслуживания клиентов всегда будет на должном уровне, даже в часы пик. Но держать лишний штат операторов в расчете на пиковые нагрузки – очень дорогое и неэффективное решение. На Западе одной из самых значительных составляющих затрат на содержание операторского центра является труд операторов. Казалось бы, в России рабочая сила стоит значительно дешевле. Однако времена меняются, и труд квалифицированных сотрудников ценится все дороже: растет их зарплата, увеличиваются налоги, стоимость аренды помещения и обучения…

Наступает момент, когда выгоднее вложить средства в высококлассную технику и добиться улучшения сервиса не за счет увеличения числа операторов, а благодаря уникальным алгоритмам обслуживания. В качестве примера подобного инструмента рассмотрим решение Avaya™ Business Advocate («Адвокат»), основанное на следующих алгоритмах:

• автоматического перераспределения ресурсов (Service Level Supervisor);

• маршрутизации вызовов на основе прогнозируемого времени ожидания (Predicted Wait Time);

• маршрутизации вызовов на основе прогнозируемого времени ожидания с учетом уровня обслуживания (Service Objective).

Основное отличие методов «Адвокат» от стандартной маршрутизации на основе Skill Based Routing заключается в следующем:

• при использовании Skill Based Routing решение о маршрутизации вызова принимается в момент его поступления;

• при использовании «Адвоката» решение о маршрутизации вызова принимается в момент освобождения оператора, который может ответить, а может и не ответить на этот конкретный вызов.

Как мы увидим, между этими методами существует принципиальная разница, которая кардинально меняет весь принцип обслуживания вызовов.

Алгоритм Service Level Supervisor позволяет автоматически перераспределять операторов в моменты пиковой нагрузки. Как только для какой-либо группы будет превышена заранее заданная пороговая величина расчетного времени ожидания, система автоматически введет в работу дополнительных, «резервных» операторов, а по мере исчезновения в этом надобности выведет их из этой группы. Таким образом, система автоматически адаптируется к изменениям оперативной обстановки, особенно к неожиданному нарастанию трафика и возникновению пиковых нагрузок.

Чтобы увеличить гибкость системы, можно для каждого типа вызовов установить два пороговых значения времени ожидания (либо расчетного Expected Wait Time, либо реального – по желанию пользователя). Соответственно, назначаются две группы резервных операторов: резерв № 1 и резерв № 2. При достижении первого порога активизируется резерв № 1, при достижении второго – резерв № 2.

Более того, предусмотрена возможность динамического изменения пороговых значений EWT в автоматическом режиме в зависимости от значений уровня обслуживания. Представьте себе, что он равен 90:30, т. е. 90 % вызовов должны получить ответ в течение 30 с. При этом пороговое значение EWT установлено на уровне 20 с. Если реальные показатели обслуживания становятся лучше, например 94:30, то пороговое значение EWT увеличивается до 24 с. И наоборот, если уровень обслуживания падает, например, до 84:30, то и пороговое значение EWT уменьшается до, скажем, 14 с (рис. 4.8).

Рис. 4.8.Динамическое изменение пороговых значений EWT в зависимости от уровня обслуживания

Таким образом, система сама перенастраивается в зависимости от текущей ситуации в операторском центре. Она не только самостоятельно меняет состав операторских групп, но еще и адаптирует пороговые значения под производительность, существующую в данный момент. И все это в автоматическом режиме, без вмешательства супервизора.

Теперь почувствуйте разницу между стандартным методом Skill Based Routing и методом резервных операторов, предлагаемым «Адвокатом». При использовании обычного Skill Based Routing операторы будут вовлекаться в процесс обслуживания вызовов в соответствии с уровнями владения квалификационными навыками. А именно: если оператор Петя знает английский хуже, чем Вася, но поступил английский вызов, а Вася занят, то Петя, хочешь не хочешь, должен подключиться к его обслуживанию.

При использовании «Адвоката» картина меняется. Если владение английским языком было назначено Пете в качестве резервного навыка, то Петя станет обслуживать английский вызов не всегда, когда Вася занят, а только в случае крайней необходимости, т. е. когда для этого вызова окажется превышенным пороговое значение времени ожидания. В этом и заключается существенная разница между двумя методами.