Александра Самолюбова - Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов

• уровень обслуживания (Service Level);

• средняя скорость ответа (Average Speed of Answer, ASA), еще ее иногда называют средней задержкой при ответе на вызов (Average Delay to Answer);

• максимальная задержка с ответом (Maximum Delay to Answer);

• процент потерянных вызовов (Abandoned Calls);

• среднее время, после которого абоненты вешают трубки, не дождавшись ответа (Average Time to Abandon, ATA);

• среднее время разговора (Average Talk Time);

• среднее время поствызывной обработки (After Call Work Time, ACW);

• уровень загруженности оператора (Agent Occupancy);

• процент вызовов, получивших законченный ответ с первой попытки (First Calls Resolution, или Percent of Calls Closed on First Call);

• средняя оценка качества разговоров.

Давайте рассмотрим каждый из них подробнее, поскольку именно анализ KPI позволит вам понять, насколько эффективно работает ваш операторский центр.

Я не случайно объединила рассмотрение этих двух ключевых параметров в один раздел: во-первых, они во многом похожи, а во-вторых, несмотря на это, часто дополняют друг друга. Иногда, правда, в силу похожести этих параметров одним из них пренебрегают и ориентируются только на уровень обслуживания или только на среднюю скорость ответа. Поступать так весьма опасно, ибо от вашего внимания могут ускользнуть многие нюансы, без учета которых управлять операторским центром будет затруднительно.

Уровень обслуживания (Service Level) является одним из самых важных показателей производительности операторского центра. Он показывает процент вызовов, обслуженных с заданной скоростью ответа, т. е. всегда определяется двумя характеристиками:

1) процентом вызовов;

2) временем ответа.

Это принципиально, поэтому такой показатель и пишется через двоеточие или через слеш. Например, 80:20 (80/20) означает, что 80 % вызовов получают ответ в течение 20 с, а 90:60 (90/60) – что 90 % вызовов получают ответ в течение 60 с.

В общем-то, уровень обслуживания – это нечто вроде старого доброго соцобязательства, которое каждый операторский центр принимает для себя, а потом отслеживает, «насколько с честью» он его несет.

Как мы уже упоминали в главе 2, уровень обслуживания вычисляется по формуле:

В принципе, такое определение является общеупотребительным. Тем не менее возникают некоторые разночтения по поводу того, как определять знаменатель и числитель этой дроби, например – что считать общим числом обслуженных вызовов. Вот лишь несколько подходов:

1) и в числителе, и в знаменателе принимаются во внимание все обслуженные и потерянные вызовы:

Плюсы: данная формула оперирует со всем трафиком, который был в системе. Такой подход является самым популярным, и столь уважаемый источник, как ICMI, рекомендует именно его.

Минусы: на мой взгляд, из-за того, что не только в знаменателе, но и в числителе присутствует показатель «число потерянных вызовов», ясность смысла данной формулы несколько затушевывается;

2) в знаменателе принимаются во внимание все обслуженные и потерянные вызовы, в числителе же фигурируют только обслуженные вызовы:

Плюсы: данная формула имеет совершенно четкий, ясный смысл, поскольку определяет процент обслуженных вызовов от общего числа поступивших, т. е. от суммы обслуженных и потерянных вызовов.

Минусы: к сожалению, этот метод не очень удобен для получения радужной картинки, отражающей уровень обслуживания. Понятно, что включение в знаменатель числа потерянных вызовов может вызвать резкое уменьшение значения уровня обслуживания. Именно поэтому такой способ его калькуляции пользуется наименьшей популярностью. Тем не менее мне он кажется наиболее объективным.

Правда, при этом стоит воспользоваться рекомендацией ICMI и применять этот метод расчета лишь в том случае, когда вызов попадает в очередь только после того, как вызывающий абонент прослушал объявление о задержке. При таком раскладе значение числа потерянных вызовов заметно уменьшится и знаменатель дроби не будет оказывать столь существенного негативного влияния на значение уровня обслуживания;

3) и в числителе, и в знаменателе принимаются во внимание только обслуженные вызовы:

Плюсы: честно говоря, не вижу ни одного.

Минусы: один сплошной минус, поскольку не дается реальная картина уровня обслуживания из-за отсутствия какого-либо учета потерянных вызовов;

4) в числителе фигурируют только обслуженные вызовы, а в знаменателе принимаются во внимание все обслуженные вызовы плюс потерянные вызовы, но не все, а только те, при которых абоненты повесили трубку после Х секунд:

Плюсы: так же, как и во втором случае, данная формула имеет четкий, ясный смысл, поскольку определяет процент обслуженных вызовов от общего числа поступивших, т. е. от суммы обслуженных и потерянных звонков. Более того, поскольку в знаменателе фигурируют не все потерянные вызовы, а только их часть, то уменьшается негативное влияние этого параметра на значение уровня обслуживания.

Минусы: как всегда, недостатки являются продолжением достоинств. На мой взгляд, небольшое «смягчение» знаменателя ведет к некоторой потере объективности.

Теперь давайте проведем сравнительный анализ всех четырех способов расчета уровня обслуживания на следующем гипотетическом примере. Предположим, в течение дня в операторском центре наблюдалась следующая картина:

• общее число обслуженных вызовов = 1000;

• общее число потерянных вызовов = 50;

• число обслуженных вызовов в течение 30 с = 900;

• число потерянных вызовов в течение 30 с = 20.

Таким образом:

1) при расчете по первому способу уровень обслуживания равен 88 %:

2) при расчете по второму способу уровень обслуживания равен 86 %:

3) при расчете по третьему способу уровень обслуживания равен 90 %:

4) при расчете по четвертому способу уровень обслуживания равен 87 %:

В таблице 5.1 приведен сравнительный анализ различных способов расчета уровня обслуживания. Из таблицы видно, что третий метод, полностью игнорирующий потерянные вызовы, дает самые щадящие результаты. Самый «жесткий», как и следовало ожидать, – второй метод. Выбирать вам.