Александра Самолюбова - Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов

Довольно часто возникает вопрос: входит ли в ASA время длительности звонка, т. е. время, в течение которого у оператора звонит телефон (Ringing time)? Ответ: нет, не входит.

Дело в том, что, как мы уже сказали, ASA показывает среднее время ожидания в очереди, а звонок у оператора раздается в тот момент, когда вызов уже ее покинул и поступил к выбранному системой оператору. Следовательно, в ASA Ringing time не может входить по определению. Да и по логике тоже. Ведь средняя скорость ответа не случайно относится к числу наиболее важных показателей производительности операторского центра, и управляющий персонал ЦОВ может своими действиями влиять на ее значение. Иначе говоря, на значения ASA могут влиять действия по управлению очередью. А вот на Ringing time никакие действия по управлению очередью влияния не оказывают, поэтому даже просто с позиции логики этот показатель не должен входить в ASA.

Конечно, все вышесказанное отнюдь не означает, что на время длительности звонка не стоит обращать внимания. Его можно и нужно внимательно отслеживать. Просто влиять на Ringing time супервизоры могут с помощью чисто административных мер: проводя разъяснительную работу с операторами, в крайних случаях – накладывая на них различные взыскания и т. п. А лучше всего включать этот показатель в программу мотивации операторов. О ней мы подробно поговорим в главе 11.

На среднюю скорость ответа влияет множество различных субъективных и объективных факторов, но одна зависимость наиболее очевидна: при увеличении числа операторов средняя скорость ответа падает. Схематично эта зависимость показана на рисунке 5.2.

Рис. 5.2.Зависимость средней скорости ответа от численности операторов

Как видите, очень похожая ситуация, аналогичная зависимости уровня обслуживания от загруженности операторов. И в этом случае управляющему персоналу операторских центров точно так же приходится балансировать между поддержкой низкой скорости ответа и разумным размером штата операторов.

ICMI дает очень наглядный пример взаимосвязи между такими параметрами, как число операторских позиций, средняя скорость ответа, уровень обслуживания и загруженность операторов (рис. 5.3).

Рис. 5.3.Взаимосвязь между числом операторских позиций, средней скоростью ответа, уровнем обслуживания и загруженностью операторов

Как мы уже говорили, среднюю скорость ответа и уровень обслуживания часто рассматривают вместе, однако если по каким-то причинам вы предпочтете исследовать только одну ASA, то не забывайте о профиле вызова (см. главу 3) и о максимальной задержке при ответе на вызов (об этом показателе мы поговорим чуть позже).

Давайте рассмотрим, как влияет численность операторов на среднюю скорость ответа и уровень обслуживания, на конкретном примере. Предположим, мы имеем ЦОВ со следующими характеристиками (табл. 5.2).

Таблица 5.2.Параметры нагрузки для гипотетической компании

Воспользовавшись для расчета не раз упоминавшимся сайтом www.kooltoolz.com, получаем следующий график (рис. 5.4).

Рис. 5.4.Зависимость средней скорости ответа от числа операторов после превышения «критической массы»

Из графика следует, что если одновременно работают 14 операторов, то средняя скорость ответа (или среднее время задержки с ответом, что одно и то же) составит приблизительно 300 секунд, т. е. 5 минут. Добавление всего одного оператора дает удивительный эффект: ASA снижается в 3 раза (!) и становится равной 100 секундам. При добавлении еще одного оператора эффект снижения средней скорости ответа тоже будет достаточно ощутимым, но уже не столь значительным: этот показатель снизится со 100 до 60 секунд. Дальнейшее увеличение численности операторов будет оказывать все меньшее влияние на значения средней скорости ответа и уровня обслуживания.

Супервизорам операторского центра необходимо помнить, что существует некая «критическая масса» операторов, уменьшение которой даже на одного человека приведет к поистине драматическому эффекту. Желательно не приближаться к этому показателю вплотную; лучше чуть-чуть отставать от него.

Не секрет, что в трудные времена, особенно в условиях экономического кризиса, когда наступает период жесткой экономии, в компаниях начинается сокращение персонала. И сотрудники ЦОВ, к сожалению, не составляют исключения. В этих условиях директору колл-центра как никогда необходимо понимать, что существует «критическая масса» операторов, при достижении которой возникает угроза потери управляемости ЦОВ.

Особенно ярко эта зависимость проявляется в небольших операторских центрах, когда одновременно работают до 50 операторов, и чем меньше ЦОВ, тем она нагляднее. Хотя и в крупных Центрах обслуживания вызовов ею нельзя пренебрегать: просто там меняется дискретность при достижении «критической массы», т. е. существенное влияние на среднюю скорость ответа и уровень обслуживания оказывает изменение числа операторов не на одного сотрудника, а на 5 или 10 и т. д.

Верна и обратная зависимость: до достижения вышеупомянутой «критической массы» любые добавления операторов не оказывают существенного влияния на среднюю скорость ответа. Из приведенного графика (рис. 5.5) ясно видно, что, если операторов меньше 14, увеличение их численности не дает никакого эффекта: средняя скорость ответа и при 12, и при 13, и при 14 операторах упрямо остается равной 300 секундам.

Рис. 5.5.Зависимость средней скорости ответа от числа операторов до превышения «критической массы»

Мне часто приходилось сталкиваться со случаями, когда супервизоры операторского центра довольствовались неплохими показателями средней скорости ответа, совершенно не обращая внимания на достаточно большие значения максимальной задержки с ответом. Между тем этот показатель способен свести на нет значительную часть ваших усилий по оптимизации процесса обслуживания вызовов.