Александра Самолюбова - Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов

Таблица 5.1.Сравнительный анализ различных способов расчета уровня обслуживания

Какой уровень обслуживания считается хорошим, а какой – плохим? Думаю, не слишком вас огорчу, если замечу, что ответа нет. Конечно, с точки зрения любого абонента, 90:10 гораздо лучше, чем 80:30, а вот с точки зрения эффективности конкретного Центра обслуживания вызовов все может быть наоборот, и 80:30 для него гораздо предпочтительнее, чем 90:10.

Так что каждый операторский центр решает для себя сам, какой уровень обслуживания ему подходит, а какой нет. Даже в рамках одной индустриальной вертикали (например, для банковского сектора, поставщиков услуг связи, розничной торговли и т. д.) нет общепринятых стандартов. Конечно, с одной стороны, это не очень удобно, но с другой – диктуется самой жизнью.

Тем не менее сравнивать уровень обслуживания вашего операторского центра с другими, работающими в той же области, все-таки надо, и для этого можно воспользоваться процессом бенчмаркинга (Benchmarking), подробнее о котором мы поговорим ниже.

Уже не раз упоминавшийся институт ICMI сделал следующие интересные наблюдения:

• для компаний, работающих в областях, где сильна конкурентная борьба (в Америке это продажа по каталогам, грузоперевозки и т. п.), уровень обслуживания обычно составляет 90:20 (другие популярные значения – 85:15 и 90:15);

• для компаний, работающих в областях, где конкурентная борьба не такая острая (например, для банков, страховых компаний и т. д.), уровень обслуживания обычно составляет 80:20 (другие популярные значения – 80:30 и 90:60);

• и, наконец, для компаний, работающих в областях, где практически нет конкуренции (например, для правительственных учреждений), уровень обслуживания обычно составляет 80:60 или даже 90:120.

Единственное, что можно сказать со всей ответственностью: для служб экстренной помощи уровень обслуживания должен быть 100:00, т. е. все абоненты должны получать немедленный ответ. Думаю, это понятно.

И все же рискну дать несколько советов. В последнее время мне все чаще хочется «заморозить» первую составляющую Service Level, а именно процент вызовов, на уровне 80, и оперировать только второй составляющей, т. е. временем ответа. На мой взгляд, показатель скорости ответа для 80 % вызовов – наиболее объективная характеристика ЦОВ. Да и для бенчмаркинга это удобно, в опросниках часто именно так и задается вопрос: «В течение какого времени получают ответ 80 % вызовов?»

А наиболее подходящей величиной для второй составляющей Service Level мне представляется 20 с. Если это значение меньше, то вы «переобслуживаете» и ваш колл-центр работает недостаточно эффективно, а если больше, то вы, скорее всего, «недообслуживаете» и рискуете вызвать серьезное недовольство клиентов. Таким образом, уровень обслуживания 80:20 мне представляется наиболее подходящим для большинства ЦОВ.

Конечно, в разные периоды жизни операторского центра ключевые показатели производительности могут меняться. Если наступает пора жесткой экономии (допустим, при кризисе в экономике), то требования к уровню обслуживания снижаются (например, 80:40), а если компания может позволить себе некоторый «жирок», – ужесточаются (например, 80:10).

Стоит отметить, что, хотя Service Level тоже является усредненной величиной, все же он дает гораздо более полное представление об эффективности обслуживания, чем средняя скорость ответа.

Интересно посмотреть, как ведет себя уровень обслуживания при различных условиях, как влияют на него другие показатели производительности. В целом можно выделить следующие зависимости [10]:

1) чем ниже уровень загруженности операторов, тем выше уровень обслуживания. И наоборот.

Давайте посмотрим, почему это происходит.

Дело в том, что низкий уровень загруженности операторов означает, что в данный момент в операторском центре наблюдается явный избыток сотрудников по сравнению с вызовами. Таким образом, каждый вызов в идеале получит немедленный ответ (я говорю «В идеале», поскольку нельзя сбрасывать со счетов человеческий фактор: кто-нибудь из операторов может пропустить вызов и т. п.), и уровень обслуживания, таким образом, повысится.

Получается, что чем меньше загружены операторы, тем выше уровень обслуживания. Отсюда понятно, что для поддержания его на уровне 100:00, как в службах экстренной помощи, в операторском центре всегда должен быть некоторый избыток операторов, чтобы в любой момент при поступлении вызова гарантированно нашелся свободный сотрудник.

Но для всех других организаций, кроме служб экстренной помощи, обеспечивать избыток операторов крайне нерентабельно, поэтому управляющему персоналу ЦОВ приходится балансировать между поддержкой высокого уровня обслуживания и достаточным уровнем загруженности сотрудников;

2) чем ниже средняя скорость ответа, тем выше уровень обслуживания. Я думаю, эта зависимость вполне прозрачна: чем быстрее операторы отвечают на вызовы, тем выше уровень обслуживания.

На рисунке 5.1 схематично показаны эти две зависимости;

Рис. 5.1.Зависимость уровня обслуживания от уровня загруженности операторов и средней скорости ответа

3) чем ниже уровень обслуживания, тем больше влияют на него колебания в численности операторов. Подробнее это положение будет рассмотрено ниже, в разделе «Влияние численности операторов на среднюю скорость ответа и уровень обслуживания».

Средняя скорость ответа (ASA) показывает среднее время, которое вызов проводит в очереди в ожидании ответа оператора. Это менее информативный показатель, чем уровень обслуживания, однако без него общая картина производительности операторского центра будет неполной.

Значение средней скорости ответа ASA всегда меньше, чем значение времени ответа в Service Level. Например, если уровень обслуживания равен 80:20, то средняя скорость ответа всегда будет меньше 20 с (по моему опыту 10–15 с), поэтому для непрофессионалов этот показатель выглядит предпочтительнее, чем уровень обслуживания. Но это самообман.

Мне кажется, что говорить о среднесуточной средней скорости ответа практически не имеет смысла. Гораздо важнее исследовать ASA на получасовых интервалах. Таким образом можно будет выявить общие тенденции, узкие места и составить оптимальный график работы операторов.